개인화 CRM 마케팅, 지금이 최선일까? (3)
카카오 친구톡/알림톡, 문자 캠페인의 ROAS 극대화를 도와드립니다
지난 두 글에서는 각각 CRM 마케팅이 직면하고 있는 문제("고객별로 의미있는 메세지를 전달하지 못하고 있다")와 인공지능이 제공할 수 있는 효용("단순 문구를 넘은 타겟/상품의 초개인화")를 이야기한 바 있습니다. 또한 2편 말미에서 제가 구상하고 있는 인공지능을 활용한 CRM 마케팅 솔루션에 대해 조금더 자세히 설명드리겠다고 말씀드린 바 있는데요. 이 글을 통해 제가 구상하고 있는 제품 로드맵에 대해 간단하게 공유드리고자 합니다.
제품 전략을 구상함에 있어 가장 많이 참고하고 의식한 솔루션은 지난 두 글에서도 꾸준히 언급했던 Braze 입니다.
첫 번째 이유는 국내/외를 막론하고 가장 많이 사용하시는 솔루션이면서도 지속적으로 다양한 기능을 선보이고 있기 때문입니다. Klaviyo라는 SMB 대상 솔루션이 기업가치는 조금 더 높지만, 기능적으로 가장 다양하면서 깊이있는 솔루션은 Braze입니다. 이에 SMB 이상 규모 기업들의 목적인 '캠페인 성과(ROAS)를 극대화'하기 위한 현 시점 최선의 선택은 Braze인 것 같고, 경쟁사인 저희로서도 많이 배울 수 있는 선생님의 역할을 해줄 수 있을 것이라 생각합니다.
두 번째 이유는 그럼에도 Braze에서 보완하면 좋을 점 역시 존재하고, 그 부분들을 제대로 공략하는 것이 'Next Braze'로 자리매김하기 위한 핵심이라고 생각했기 때문입니다. Braze는 기능이 다양하고 깊은 만큼 복잡합니다. 이에 배우는데 오랜 시간이 걸리고 때로는 높은 비용을 지불하고 컨설팅을 받기도 합니다. 또한 솔루션 구축 단계에서 택소노미 기획 및 데이터 연동 난이도가 높으며, 고급 기능(AI 활용 기능 등)을 활용하기 위해서는 추가적으로 개발 업무를 진행해야 합니다.
이러한 점들을 고려하면서, 저희 회사의 초기적인 제품 전략을 구상해 보았습니다.
기본적으로 제품을 아래와 같이 3단계로 나누어 출시 및 운영하면 좋겠다고 생각했습니다:
1) Braze를 더 잘 활용할 수 있는 솔루션
2) Braze와 함께 활용하면 좋은 솔루션
3) Braze 대신 활용하면 좋은 솔루션
1. PoC: Braze의 Plug-in 솔루션 (현재 운영 중: https://www.blux.ai/product/crm)
Braze를 CRM 마케터들이 더 잘(=보다 높은 ROAS를 달성하면서) 활용할 수 있도록 도와드립니다
Braze에도 다양한 AI 기능들이 존재하기는 하지만, 활용하기 위해서는 (1) 번거로운 프로세스(=Add-on 계약) (2) 적지 않은 리소스(=API 연동) (3) 높은 활용 난이도(=AI 기술에 대한 이해도)를 극복해야 합니다
Blux는 Braze 사용자들이 곧바로 활용할 수 있는 높은 성능(초개인화 기술 기반), 낮은 활용 난이도(Liquid 구문 복/붙 형태)의 솔루션을 제공합니다
주요 기능은 (1) 인공지능 세그먼트 (2) 개인화 랜딩페이지 (3) 인공지능 캔버스(장바구니 알림 등) 입니다
2. MVP: Braze와 별도의 유료 매체 전용 솔루션 (내년 2분기 출시 예정)
Braze 이상으로 효율성(=ROI, ROAS)이 중요한 유료 매체(카카오 친구톡/알림톡, 문자, 이메일 등) 운영에 AI 개인화 기술을 활용할 수 있는 솔루션입니다
Braze는 주로 인앱 메세지+푸쉬 알림을 운영하는데 활용합니다. 한편 유료 매체를 연동하기 위해서는 Webhook 등을 활용한 추가 개발이 필요하기에 별도의 API 제공사(딜러사: NHN, 카카오엔터프라이즈, 루나소프트 등)를 활용하는 것이 일반적입니다
Blux는 유료 매체도 (1) Braze처럼 구체적인 캠페인/캔버스(유저 여정 기반 자동화 캠페인)를 운영할 수 있으면서도 (2) Braze보다 쉬운 활용 난이도를 제공하며 (3) 최저 수준의 발송 당 단가를 제안하는 솔루션을 제공할 계획입니다
주요 기능으로는 위에 언급드린 인공지능 세그먼트, 개인화 랜딩페이지 등의 업그레이드 버전과 더불어 개인화 재구매 자동 알림 캠페인 등을 기획 중입니다 (CRM 마케터분들이 고민하시는 '첫 구매 유도', '객단가 극대화', '최적 재구매 주기 예측' 등의 문제를 AI 기술 기반으로 해결하고 있습니다)
3. Product: Braze 대신 활용하면 좋은 솔루션 (내년 4분기 출시 예정)
Braze가 제공하는 인앱 메세징, 푸쉬 알림 등을 모두 포함하면서, (1) 유료 매체 발송 (2) AI 기능들을 Add-on이 아닌 기본 UI/UX에 탑재한 솔루션입니다
Braze는 기본 제공 패키지만을 설치한 경우 All-in-one으로 CRM 마케팅 채널들을 관리하기 어렵습니다. 위에 언급했듯 유료 채널도 함께 발송/성과 측정하거나, AI 등 고급 기능을 활용하기 위해서는 추가적인 계약 및 개발 공수를 요구합니다
자세한 스펙/기획은 아직 논의 중이므로 생략하겠습니다
이렇게 Braze를 레버리지(활용)하여 성장하는 것을 주요 전략으로 삼고, 열심히 제품을 만들어가려고 합니다. 단순히 Braze를 '적'으로만 정의하는 것은 현명하지 않다고 판단했기 때문입니다. 1등 솔루션인 데는 이유가 있다고 생각하고, 열심히 배우고 또 활용해서 더 좋은 제품을 만들도록 하겠습니다.
마지막으로 CRM 마케팅 현업자 분들과의 대면/비대면 커피챗을 활발하게 진행하려고 하여, 많은 도움 부탁드린다는 인사 남깁니다. 아직 업에 대한 이해가 많이 부족하고, 현업자 분들의 목소리를 통해 더 명확하고 도움이 되는 솔루션을 만들어가고자 합니다. Linkedin을 통해 커피챗 요청을 종종 드리고 있는데, 바쁘신 와중이라 송구스럽지만 받아주시면 큰 도움이 될 것 같습니다 :)
그럼 본 글은 3편에서 우선 마감하고, 종종 CRM 마케팅 및 솔루션 관련 글로 찾아뵙도록 하겠습니다.
