그거 지난번과 같은 거 맞지? 네. 확실해? 지난번에 그거 아니었어. 그때랑 같은 거예요. 아니 지난번 거랑 달라 이건 타임이야. 그땐 레몬 타임이었어. 백 퍼센트 확실해. 이건 타임이야. 맞지 대답해. 이런 실수 하지 마. 모르면 모른다고 해 받아줄 기분 아냐 알아들어? 타임 맞아 안 맞아?우리가 합의한 게 뭐였지? 뭘 쓰기로 했어?합의한 게 뭐였냐이가? 타임꽃이었어요. 아니야 레몬 타임이야 레몬 타임이었어. 이렇게 밖에 못해? 왜들 이래 잘 좀 하자. 세명이나 있으면서 뭐야! 라어스, 놀란 사슬처럼 왜 그래? 정신 차려. 다시 시작해. 제 잘못이에요. 이 정도는 다 같이 숙지해야지 안 그래? 네. 너무 늦었어. 네. 너무 늦었어. 알아 허브 때문에 다시 연해졌어. 꽃도 아까 같지 않을 거야. 아냐 안 되겠어 못쓰겠다. 다시 만들어 준비되면 불러 알겠어? 네. 이거 말고 또 수습해야 할 사고 친 거 있어? 아뇨.
"저도 싫죠 누군들 악역이 좋겠어요? 근데 필요해요. 사람들은 성공을 원하면서 무엇이 성공을 만드냐는 보고 싶어 하질 않죠. 우린 특히나 힘든 일이 많아요 식당이라면 어쩔 수가 없어요"
리더의 대화 : 길~~~~~~~~~~~~~~다
팔로워의 대화 : "네, 그때랑 같은 거예요, 타임 꽃이 었어요, 제 잘못이에요, 아뇨" 이 다섯 마디가 전부이다.
그 다섯 마디를 다시 들어보면
네 : 왜 갑자기 난리지? 뭔 일 생겼나? 그 정도는 알고 있다고요. 난 항상 잘해왔는데 오늘만... 늦었지 당신 때문에. 우리끼리 하고 싶다.
그때랑 같은 거예요 : 난 그렇게 기억하고 있었다고요.
제 잘못이에요 : 동료들 앞에서 같이 혼나게 하지 마세요. 나한테만 욕하세요
아뇨: 수습할 사고가 있을 수도 있지만 말하고 싶지 않아요. 그만해요!
사람을 대하는 방식에 정답은 없다. 창의성이 성과에 도움을 주는 경우도 있고 창의성을 발휘하면 큰일 나는 경우도 있다. 병원에서 사람 수술하다가 창의성 발휘하면 큰일 나는 것 처럼 말이다. 어떤 개념은 어디에서는 맞고 어디에서는 틀리다. 그러니 지적하는 것도 상황에 따라 방법을 달리 해야 한다. 생사가 오가는 급박한 상황에서 상세히 천천히 조곤조곤 우아하게 말하는 건 사익코패스의 대화법이고, 급박하지 않은 상황에서 다그치는 것은 노예 등에 채찍질하는 감독관의 대화 법이다.
레스토랑의 리더는 요리를 개발하는 과정에서 팀원들에게 규칙을 따를 것을 강하게 쏘아붙인다. 계속 쏘아붙인다. 팀원들은 당황한다. 특히 대답을 했던 팀원은 더 당황해한다. 팀원들은 두 가지 감정일 것이다. 휴! 내가 아니어서 다행이다. 또는, 제발 빨리 지나가라. 이 상황에서 리더의 자극적 지적에 반성하며 영감을 받는 사람은 없을 것이다. 아니다 있을 수 있다. 원래 타고나길 그런 사람이 있긴 하더라. 그러나 대부분은 그렇게 태어나지 못했다. 리더의 잘못된 리딩 스타일도 그의 잘못만은 아니다. 리더십은 대물림된다나. 아마도 그의 리더가 그에게 그렇게 했었기 때문에 그는 그의 아바타가 되었을 확률이 높다.
지적질(교정을 위한 피드백)에는 나름 방법이 있다. 1. 남 앞에서 하지 않는다. 조용히 따로 불러 이야기하면 반감이 적다 2. 긍정과 부정의 피드백 비율은 3:1이다. 세 가지를 칭찬하고 한 가지를 지적한다. 칭찬으로 마음을 말랑 말랑하게 만들어 놓고, 마음의 여백을 만들어 놓고, 마음의 준비를 시켜 놓고 지적한다. 3. 절대 일반화시키지 않는다. 고작 몇 번 반복된 실수를 원래 그런 인간처럼 말하면 골목길을 조심히 다녀야 한다.
4. 해결 방법을 같이 탐색한다. 아이디어가 있으면 더해 준다(여기서 꼰대가 되기 쉽다. 조심!)
5. 언제든 지원하겠다는 것을 언급한다.
좋은 결과가 있을 때는 "잘했어"라고 끝내면 안 된다.(긍정적 피드백) 1. 뭘 잘했는지 2. 그 과정에서 무엇이 좋았는지 3. 그 좋은 결과가 향후에 미칠 영향은 어디까지 인지 4. 그 결과를 본 리더 자신은 어떤 감정을 느꼈는지 5. 앞으로 어떤 모습을 기대하는지 이 정도는 해 줘야 다음 도전의 에너지가 충전된다.
결국 내가 어떤 말을 하느냐는 아무 의미 없다. 받아들이는 사람이 어떻게 받아들였느냐 중요하다. 그것이 그에겐 진실이 된다. 내 직업은 기업교육 강사다. 강사가 백날 떠들어도 아무 의미 없다. 교육생이 무엇을 들었느냐 무엇을 취하고 무엇을 버리느냐는 교육생의 몫이다. 난 그저 이론과 사실 경험을 전달하고 판단과 결정을 그들이 한다.