"내가 곧 유저다"라는 오만함을 버려
PM의 위험한 착각
PM이라면 한 번쯤 이 유혹에 빠져봤을 겁니다.
바로 "내가 곧 유저다. 내가 원하는 기능은 당연히 유저도 원할 거야"라는 생각입니다. 이 착각은 PM이 빠질 수 있는 가장 흔하면서도 치명적인 함정으로, 많은 서비스 실패의 근본적인 원인이 되기도 합니다.
오늘은 왜 이 착각이 위험한지, 그리고 PM이 '겸손한 리더'로서 이 딜레마를 어떻게 극복해야 하는지 이야기해 보겠습니다.
PM이 '내가 곧 유저'라고 착각하는 이유
PM의 착각은 악의에서 비롯되는 것이 아닙니다. 오히려 제품에 대한 지나친 애정과 몰입 때문에 발생합니다. PM은 자신이 기획한 제품에 수많은 시간과 에너지를 쏟아붓고, 이 과정에서 자신이 옳다고 믿는 정보를 선택적으로 받아들이는 확증 편향(Confirmation Bias)에 빠지기 쉽습니다.
'내가 이렇게 열심히 만들었는데, 당연히 이 기능이 유용할 거야'라고 무의식적으로 믿게 되는 것입니다. 또한, PM은 서비스를 매일, 그것도 모든 기능을 깊이 있게 사용하는 '헤비 유저'이지만, 대부분의 사용자는 캐주얼하게 서비스를 이용합니다. PM이 생각하는 '평균적인 유저'의 행동 방식은 실제 대다수 유저와 현격히 다르다는 것을 간과하기 쉽습니다.
마지막으로, 데이터는 '무엇이(What) 일어났는지'는 알려주지만, '왜(Why) 일어났는지'는 알려주지 않습니다. PM은 데이터를 보고도 자신의 기존 가정에 끼워 맞추어 해석하려는 경향이 있는데, 예를 들어 "이 기능 사용률이 낮은 건 유저들이 아직 못 찾아서 그래"라고 단정 짓는 것이죠.
PM, '겸손한 리더'로 딜레마를 극복하라
PM이 이 딜레마를 극복하기 위해서는 '나는 유저가 아니다'라는 명제를 끊임없이 되새기며 '겸손한 리더'의 자세를 가져야 합니다.
PM의 역할은 내가 원하는 것을 만드는 것이 아니라, '사용자가 원하는 것을 알아내서 제품에 반영하는 것'임을 상기해야 합니다. 제품의 비전은 제시하되, 실행은 사용자의 니즈를 따르는 '겸손한 리더십'이 필요합니다. 이를 위해 자신이 만든 제품을 사용하지 않는 '신규 유저' 또는 '잠재 유저'를 주기적으로 만나는 '디톡스' 리서치를 실행해야 합니다. 이들의 신선한 시각을 통해 PM이 오랫동안 빠져있던 'PM의 함정'에서 벗어날 수 있습니다. 나아가, '나는 이 가설을 세운다. 데이터를 통해 검증해 보자'라는 태도를 가지고, 모든 아이디어를 A/B 테스트나 사용자 테스트를 통해 객관적으로 검증하는 문화를 습관화해야 합니다.
PM은 제품의 성공을 위해 가장 먼저 자신의 오만함과 편견을 경계해야 합니다. 오직 사용자에게 집중할 때, 비로소 시장에서 성공하는 제품을 만들 수 있을 것입니다.
