Connect Store 구매여정 끊김/대처방안 분석
25하' 기아 고객경험 면접 대비
안녕하세요? 하리하리입니다.
오늘은 기아의 고객경험 면접을 대비할 수 있는 자료로서
Connect Store 구매여정과 관련한 질문 한 꼭지에 대한 인사이트를 공유합니다.
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Connect Store 구매여정과 관련해서 주요하게 끊김을 유발하는 요소는 뭔가? 그 요소와 관련된 문제를 해결하는 데 필요한 지식이나 스킬로는 어떤 게 있나?
KIA 같은 OEM이 ‘커넥티드 서비스 및 AI 기능을 차량 구매 여정과 이후 서비스까지 이어지는 Connect Store 구매여정(Purchase Journey) 으로 설계하고자 할 때, 끊김(friction 또는 drop-off)을 유발하는 주요 요소들과, 이를 해결하기 위해 필요한 지식이나 스킬을 아래와 같이 정리했습니다.
주요하게 끊김을 유발하는 요소
Connect Store 구매여정에서는 단순히 ‘차량을 구매하고 나서 서비스 구독하거나 기능을 활성화하는 단계’ 뿐만 아니라, 구매 전-구매 중-구매 후 서비스까지 여러 접점(touchpoint)이 연결되어야 합니다. 이 과정에서 끊김이 생기기 쉬운 요소들은 다음과 같습니다.
해당 문제들을 해결하는 데 필요한 지식 및 스킬
위의 끊김 요소들을 해결하기 위해, 직무 담당자로서 갖춰야 할 지식과 스킬은 다음과 같이 나눠볼 수 있습니다.
1. 고객 여정 설계 및 UX/서비스 기획
1) Customer Journey Mapping: 구매 전 → 구매 중 → 인도 후 → 서비스 구독 단계까지 고객이 겪는 흐름을 시각화하고, 각 접점에서의 ‘끊김 가능지점’을 설계하고 제거할 수 있어야 함.
2) Omni-Channel 설계 역량: 온라인(웹/앱) ↔ 오프라인(매장/딜러) ↔ 차량 내 UI가 정보와 경험 면에서 일관되게 연결되도록 설계하는 능력.
3) Service-Design Thinking: 서비스가 단일 기능이 아니라 고객의 맥락(Context)·상황·사용패턴을 고려해 설계되어야 하므로, 사용자 리서치, 페르소나 작성, 프로토타입 체험 설계 등의 역량이 필요.
4) 프로세스 최적화 및 단순화: 복잡한 단계를 줄이거나 자동화하는 설계(예: 차량 인도 직후 앱 자동 초대, 결제 정보 일원화) 등을 기획할 수 있어야 합니다.
2. 데이터 분석·개인화 및 인사이트 실행
1) 고객 데이터 분석 능력: 구독 전환율, 기능 사용률, 중도 이탈 지점 등 데이터를 추적하고 인사이트를 뽑아 개선안을 도출하는 역량.
2) 고객 세분화 및 타겟팅: 고객이 어떤 기능을 기대하는가(예: 주행거리 많은 고객 vs 도심 운전 위주 고객) 등을 세분화하고, 각 세그먼트에 맞는 제안을 설계할 수 있어야 함.
3) 개인화 및 추천 알고리즘 이해: AI·머신러닝 기반으로 “이 고객은 이 기능을 쓸 가능성이 높다”는 예측을 설계하고, 구독-활성화-이용 단계를 개인화할 수 있어야 함.
4) 성공지표(KPI) 설정 및 모니터링: 구독 취득률, 활성화률, 사용률, 이탈률 등 핵심지표를 설정하고 개선 흐름을 관리할 수 있어야 합니다.
3. 기술·플랫폼·보안 이해
1) 소프트웨어 정의 차량(SDV) 아키텍처 이해: OTA 업데이트, 차량 내 통신(ECU, 센서, 게이트웨이), 클라우드 연동 구조 등에 대한 기본 이해가 필요합니다.
2) 구독 및 디지털 상거래 플랫폼 설계 역량: 구독 결제, 기능 언락, 스토어 내 구매 흐름, 계정 및 아이덴티티(Kia ID 등) 관리 등에 대한 설계·운영 이해가 요구됩니다. 예컨대 결제 실패율, 플랜 전환 흐름 등이 이슈가 될 수 있습니다.
3) 데이터 프라이버시·보안·규제 준수 지식: 특히 차량/모빌리티 데이터는 개인정보보호법, 차량통신 보안 규제 등이 적용되므로, 이를 설계 초기단계에서 반영할 수 있어야 합니다.
4) 동 생태계 및 API/플랫폼 설계 이해: 차량 내부 모듈, 앱, 클라우드, 매장 시스템이 어떻게 연동되어야 하는지 기술적 흐름을 이해하고, 끊김 없는 통합을 설계할 수 있어야 합니다.
4. 비즈니스 모델 설계 및 변화관리
1) 구독/서비스형 모델 이해: 차량 판매 이후의 지속적인 수익모델을 설계할 수 있어야 합니다. 예컨대 어떤 기능을 무료로 제공하고, 어떤 기능을 유료로 전환할지, 가격체계는 어떻게 설계할지 등이 포함됩니다.
2) 채널 및 내부 협업 설계 능력: 매장, 딜러, 온라인 플랫폼, 서비스센터 등 다양한 조직 간 흐름을 설계하고 조율할 수 있어야 합니다.
3) 변화관리 및 내부 조직 문화 이해: 전통적인 자동차 제조/판매 구조에서 ‘서비스 중심으로 전환’이기 때문에 조직 간 갈등·저항이 생기기 쉽습니다. 따라서 변화관리(change management) 역량 또한 중요합니다.
요약 및 연결
1) 끊김을 유발하는 요소들은 크게 ‘가치체감 부족’, ‘프로세스 마찰’, ‘채널 단절’, ‘신뢰/보안 문제’, ‘가격 부담’, ‘기술실행 격차’로 요약됩니다.
2) 이를 해결하기 위해서는 단순히 기능 기획만이 아니라, 고객 여정을 전체적으로 설계하는 UX/서비스 기획, 데이터 기반 개인화 및 분석, 기술/플랫폼/보안 이해, 비즈니스 모델 설계 및 조직변화관리 등의 복합적인 지식·스킬이 요구됩니다.
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