[B2B외전] 트렌드, 읽고 쓰고 이해하라
[아하! 마케팅] 시사저널 연재 시즌2 ① 마케팅 트렌드 2022
아래 글은 '시사저널' <아하! 마케팅>에 연재한 '2022년 마케팅의 핵심 키워드는 '고객 가치'의 원문입니다. 본래 10회 연재 기획에서 연장을 하게 되어 시즌2로 새로이 10회 연재를 시작합니다. B2B를 잠시 벗어나 마케팅 전반에 대해 이야기합니다. 주제에 따라 B2B 내용도 포함합니다. 원문과 발행된 글을 비교해 보는 재미를 위해 원문을 공유합니다. 많은 분들이 이미 알고 있는 내용들을 다시 소환하고 있으니 가지고 계신 인사이트도 다시 소환해 보는 계기가 되길 바라봅니다.
연말이 코앞이다. 기업은 올해를 정리하고 새해 전략 수립에 분주할 것이다. 이미 2022년 비즈니스 전략을 발표하는 기업들도 속속 나오고 있다. 끝나지 않고 있는 코로나19 팬데믹, 비대면 시대에 요구되는 새로운 비즈니스 모델과 기술, 그에 따라 변화하고 새로이 등장하고 있는 정책과 규제 등 기업은 그 어느 때보다 분석하고 검토할 요소들이 많았을 것이다. 특히 기업에서는 비즈니스 전략과 마케팅 방향 설정에 핵심인 변화의 흐름 즉, 트렌드 파악에 적극 나섰을 것이다.
트렌드는 우리 삶을 반영하고 우리 삶에 영향을 미치며 때로는 우리 삶을 주도하기도 한다. 매년 4분기에 들어서면 시장조사업체, 연구기관 및 기업에서는 각 산업분야의 동향을 파악해 발표한다. 인터넷뿐만 아니라 서점가에도 트렌드란 용어가 붙어 쏟아지는 정보들로 넘쳐난다. 매년 소비 트렌드를 분석하고 키워드로 제시해 오고 있는 서울대 소비자학과 김난도 교수는 ‘트렌드 코리아 2022’를 통해 호랑이 해에 맞춘 ‘타이거 오어 캣(TIGER OR CAT)’이라는 키워드를 제시했다.
20대 전문 연구기관인 대학내일20대 연구소는 ‘밀레니얼-Z세대 트렌드 2022’를 통해 트렌드 이슈 5가지와 MZ세대에게 사랑받는 것들을 소개했다. 종종 트렌드 분석을 통해 제시되는 새로운 용어들은 대화의 주제로 또는 연구의 대상으로 기업뿐만 아니라 많은 사람들에게 회자되고 인용된다. 미처 삶의 모습을 들여다 보고 정의할 수 없었던 사람들에게는 트렌드가 제시하는 현상이 하나의 정보로 작용해 그 트렌드를 따르거나 또 다른 트렌드를 형성하는 발판이 되기도 한다.
기업은 트렌드를 통해 고객의 행동 변화와 소비 흐름을 파악하고 전략의 근거와 투자 지표로 활용할 수 있다. 흐름을 타고 대응에 나서려면 비즈니스 및 마케팅 전략에 있어 트렌드 분석은 필수다. 더 나아가 트렌드의 주도권을 잡고 선도해야 경쟁 우위에 설 수 있다. 요즘 국내외에 발표되고 있는 2022년 마케팅 트렌드를 살펴보면 몇 가지 공통된 내용이 있다. 특히 디지털 전환이 가속화됨에 따라 고객도 기업도 큰 변화를 겪고 있다는 사실에 주목하고 통찰을 얻어야 한다.
가치기반의 마케팅
비대면 시대의 촉진으로 다양한 디지털 경험을 했던 사람들은 지구와 인간에 대해 많은 생각을 했다. 환경을 지키고 착한 경영을 하는 기업의 제품과 서비스를 응원하고 적극적으로 소비했다. 기업 역시 지속가능 전략으로 떠오른 ESG 화두에 골몰했고, 사회적 가치 소비를 중시하는 고객의 요구에 부응하기 위해서 각종 활동을 펼치며 홍보에 열을 올렸다. 2022년에는 ESG워싱이 아닌 진지하게 생각하고 실천하는 기업의 제품과 서비스에 고객의 사랑이 더 집중될 것이다.
지극히 개인적인 가치도 중요하다. 김난도 교수는 한 매체와의 인터뷰에서 2022년의 우리 사회를 극도로 세분되고 파편화된 ‘나노 사회’로 소개했다. “개개인이 조각조각 쪼개지고 있다. 트렌드가 없는 게 지금의 트렌드”라며 “그만큼 취향이 세분됐다.”라고 말했다. 개인들은 불안한 미래로 인해 돈과 건강에 관심이 크다. 내 멋에 사는 세상이다. 물론 타인의 취향도 존중한다. 기업은 그 어느 때보다 파편화된 개인의 관심사를 파악하고 취향을 저격하는 마케팅에 공을 들여야 한다.
데이터 중심 마케팅과 개인정보 보호 강화
디지털 이용자의 행동은 데이터로 흔적이 남는다. 데이터를 기반으로 개인에게 알맞은 시간에 콘텐츠 제안, 대화와 연결로 고객의 경험을 최적화하고 개인의 관심사와 취향을 저격하는 초개인화를 실현할 수 있다. 기업은 개인과 관계를 구축하고 고객 중심의 비즈니스 성장을 이룰 수 있는 토대를 마련할 수 있다. 오늘날 고객의 데이터는 비즈니스의 성장 동력이며 경쟁력이다. 기업은 데이터 확보와 활용 방안에 대해 철저한 준비가 필요할 수밖에 없다.
특히 애플의 iOS 보안 정책 강화와 구글의 제 3자 쿠키 지원 종료 발표로 기업은 자사 사이트의 방문자 데이터와 고객이 직접 제공하는 데이터 확보에 더 집중해야 하는 상황이 됐다. 개인화 마케팅에 활용되는 데이터의 양은 제한되겠지만, 더 정밀한 데이터의 질로 고객을 이해하고 긴밀한 관계를 구축할 수 있는 맞춤형 상호작용에는 더 유리할 것이다. 무엇보다 고객의 개인정보를 보호하면서 맞춤형 마케팅이 가능해질 것이다.
마케팅 담당자는 고객 데이터 보호 방안이 마케팅 전략에 우선순위로 포함되도록 세심한 주의를 기울여야 한다. 구글 EMEA 비즈니스 및 오퍼레이션 회장인 맷 브리튼(Matt Brittin)은 ‘2022년 최고의 디지털 마케팅 트렌드 및 예측’에서 “사람들은 온라인에서 개인정보를 보호하기 위해 이전보다 더 많은 조치를 취하고 있으며, 73%는 암호화된 이메일이나 개인정보를 보호하는 검색 엔진 같이 강력한 데이터 보호를 약속하는 온라인 서비스를 사용한다.”라고 말했다.
읽고 쓰고 이해하는 리터러시 역량이 중요
날로 거세지는 디지털 파도에 난파되지 않고 순항을 하려면 흐름을 제대로 타야 한다. 고객이 어디에서 무엇을 하고 어디로 향하는지 고객의 흔적을 잘 살피는 게 중요하다. 트렌드는 일정 기간 유지될 수도 있지만 어느 순간 바뀔 수도 있다. 유지가 되든 삽시간에 바뀌든 유연하게 대응해야 성공적으로 그 위에 올라탈 수 있다. 그러려면 흐름을 읽고 쓰고 이해하는 리터러시(Literacy) 역량이 필요하다.
어떠한 트렌드에 직면하더라도 리터러시 역량이 크면 고객을 완벽하게 이해하는 데 도움이 된다. 같은 상황에서 기업과 마케터는 고객에게 다른 방식으로 접근하고 새로운 가치를 제안하며 상호작용 할 수 있게 된다. 온라인뿐만 아니라 오프라인에서도 친밀한 휴먼터치가 가능해진다. 기업이 고객 중심의 비즈니스로 성장을 이루는 데 리터러시는 데이터보다 더 큰 경쟁력으로 자리매김할 수 있다.
시대의 요구, 기술의 발전은 지금에 멈추는 것이 아니라 앞으로 더 많은 것을 변화시킬 것이다. 데이터와 기술이 창출하는 가치는 무엇을 상상하든 점점 더 실현 가능한 시대가 될 것이다. 수도 없는 트렌드가 우리 주변에 생겼다가 사라지고 또다시 찾아오기도 할 것이다. 디지털 세상에서 그 속도는 점점 더 빨라질 것이고, 기업은 속도와 방향 두 마리 토끼를 잡아 새로운 트렌드를 선도하기 위해 2022년 호랑이 해에 그보다 더 빨리 뛰게 될 것이다.
* 이 글은 어때요?
- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌2
1회.
- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌1
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