[B2B외전] 데이터가 쏘아 올린 공

[아하! 마케팅] 시사저널 연재 시즌 3 ④ 데이터 마케팅 편

오늘날 데이터는 기술과 결합해 비즈니스에서 새로운 기회와 변화를 이끌어 내고 있다.  브랜드는 데이터를 바탕으로 고객의 니즈와 행동을 파악하고 예측하여 고객과 커뮤니케이션하면서 만족도 높은 경험을 제공하고자 한다.  고객 데이터를 더 많이 더 정밀하게 수집 및 분석해 고객을 더 잘 이해하고, 브래드 경험을 개선시킬 수 있는 통찰력을 얻으려는 노력에 주의를 기울인다.  올바른 통찰력을 얻을수록 브랜드와 고객 사이의 커뮤니케이션이 원활하고 관계도 긴밀해 진다.

수많은 브랜드 사이에서 고객의 눈에 띄고 두드러지려면 고객을 먼저 알아야 한다.  그것도 아주 잘.  누가 고객을 더 많이 더 잘 이해하고 아느냐가 치열한 경쟁 환경에서 고객의 마음을 사로잡아 지갑을 열게 하는 데 결정적인 역할을 한다. 단순히 좋은 제품과 서비스를 제공하고 가정이나 추측 또는 직감에 기반한 전략만으로 고객을 설득해 구매를 이끌어내는 데 한계가 있는 시대다.  고객의 숨겨진 의도와 욕구까지 알아내 그에 맞는 마케팅 전략을 펼쳐야 성공적인 비즈니스 결과를 얻을 가능성이 높다.

첨단 기술의 대거 등장과 발전은 데이터를 모으고 고객의 특성과 취향, 행동 습관 등을 분석해 그에 맞는 상품을 개인별로 추천하는 일을 점점 더 정확하게 해주고 있다. 기업은 고객의 경험과 구매 여정 전반에서 창출되는 데이터를 통해 고객에 대한 통찰력을 얻고 개인별로 맞춤화된 상품과 서비스를 보다 정교하게 제공하고 있다.  유튜브나 넷플릭스는 고객이 구매하고 시청한 데이터를 분석해 개인의 취향에 맞는 콘텐츠를 추천하는 서비스로 성공한 대표적인 기업이다.

고객의 데이터를 바탕으로 한 마케팅은 직감이나 추측이 아닌 사실을 기반으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있다.  데이터는 올바른 고객을 찾아내고 올바르게 고객을 아는 데 도움을 준다.  고객의 선호도, 관심과 행동 파악을 통해 생활양식을 이해하고, 더 나아가 미래 행동까지 예측할 수도 있다.  이를 통해 고객의 니즈를 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 제공하고, 효과적으로 고객에게 다가갈 수 있는 전략을 설계해 실행할 수 있다.

비대면 모바일 세탁 서비스 ‘런드리고’는 최근 신규 서비스로 ‘프리미엄 세탁 서비스’를 출시했다.  내부 고객 데이터와 외부에서 조사한 데이터 분석을 통해 고객이 가정에서 세탁하기 어려운 명품 의류를 세탁 서비스에 맡기면서 손상 등의 걱정과 부담을 느낀다는 사실을 파악하고 준비한 서비스다.  런드리고 매니저는 한 매체와의 인터뷰에서 해당 서비스에 대해 “데이터를 바탕으로 고객의 명확한 니즈를 찾고, 그 안에서 도출한 아이디어를 고객을 위한 서비스로 적용한 좋은 경험이었다.”라고 밝혔다.

데이터가 뭣이 중헌디?

데이터는 목표 고객을 명확히 하고, 예측 분석을 통해 미래 행동에 맞춰 최적화된 마케팅 활동과 채널을 찾을 수 있게 도와준다.  브랜드는 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 얻고, 고객은 더 나은 브랜드 경험을 할 수 있는 기회가 생기는 셈이다.  이 과정에서 창출된 데이터는 다시 그 마케팅 효과를 증명하고 고객을 이해하는 기반이 되어 새로운 비즈니스 기회를 모색할 수 있게 한다.  이처럼 데이터 기반의 마케팅은 마케팅 활동의 효율성과 확장성을 극대화할 뿐만 아니라 충성 고객 확보에도 크게 기여한다.

2018년 카카오 뱅크가 출시한 ‘26주 적금’과 ‘모임통장’은 고객의 금융 관련 데이터를 수집 및 분석해 출시하여 좋은 호응을 얻은 금융상품으로 유명하다.  재테크 커뮤니티와 인터넷 상에서 사람들의 금융 습관 관련 데이터와 반응 등을 분석해 개발한 상품으로 알려져 있다.  26주 적금은 20일 만에 신규 계좌 개설 수가 30 만좌를 넘었고 지난해 1,000만 계좌를 돌파하며 현재까지도 큰 인기를 끌고 있다.   최근에는 다른 기업들과 콜라보를 진행하며 26주 적금의 새로운 재미와 혜택을 제공하는 모습이다.

금융권은 데이터를 이용한 상품 출시부터 서비스 제공 및 이벤트 진행이 가장 활발한 분야 중 하나이다.  지난해 신한은행은 배달 대행 플랫폼 ‘생각대로’의 배달 라이더 데이터와 배달 수행 정보를 수집 및 분석해 배달 라이더 전용 소액신용대출 상품 ‘쏠편한 생각대로 라이더 대출’을 출시했다.  제1 금융권 최초로 라이더 전용 대출 심사 및 라이더의 업무 특성과 소득형태를 고려한 대출 상환 프로세스를 구축하고 저금리 혜택과 수수료 면제 등의 혜택을 제공했다.

식품 및 유통업계도 시장 침체 돌파와 경쟁력 제고를 위해 일찌감치 빅데이터를 활용한 마케팅 전략 강화에 나섰다.  제품 개발에서부터 서비스 개선, 생산 라인 효율화, 고객별 메시지와 프로모션 최적화까지 고루 적용하고 있다.  얼마 전 종합식품기업 SPC삼립과 야놀자클라우드는 빅데이터를 활용한 ‘줄 서는 맛집 간편식’ 공동 개발에 나서기로 했다. 야놀자에프앤비솔루션의 대기 관리 서비스의 고객 방문 트렌드를 분석하여 인기 매장의 메뉴를 가정에서 손쉽게 즐길 수 있도록 간편식을 개발한다는 것이다.

사용해 그리고 기억해

데이터에 입각해 기업은 브랜드 전략과 전술에 대한 의사 결정을 내릴 수 있다.  더 효과적인 마케팅 활동을 지속하고 그렇지 못한 활동은 수정할 수 있다.  확보한 통찰력을 기반으로 마케팅 비용을 절감하고 가용 자원을 선택과 집중해 활용할 수 있다. 이에 대한 결과 데이터는 다음 상품과 프로모션 등에 반영되고, 기업이 정교한 전략을 세울 수 있는 토대가 된다.  전략이 정교할수록 고객은 관심과 취향에 맞는 브랜드를 접하면서 지속적인 관계 형성에 흥미를 보일 것이다.

데이터 및 마케팅 협회(Data and Marketing Association)의 CEO인 톰 벤튼(Tom Benton)은 포브스의 한 기사에서 다음과 같이 말했다.  “미디어, 기기, 플랫폼 및 채널의 거의 무한한 조합에서 나오는 엄청난 양의 데이터는 마케터가 대규모로 1:1 고객 경험을 제공할 수 있는 기회를 제공한다. 이를 능숙하게 활용하면 100만 명의 고객을 보유한 기업이 12명의 고객을 보유한 기업과 마찬가지로 맞춤형 경험을 제공할 수 있다.”

마이데이터 시대다. 데이터는 기술과 결합해 연일 혁신을 만들어내고 있다.  기업은 데이터 수집과 축적, 분석과 예측, 그 활용에 이르기까지 전 과정을 통합하고 효율화하기 위해 동분서주하며, 앞다퉈 개인 맞춤형 제품과 서비스를 내놓고 있다.  디지털 시대에 생존하려면 피할 수 없는 기업의 숙명일지도 모른다.  하지만 한 가지 꼭 명심해야 한다.  고객에게 동의받은 데이터는 비즈니스보다 소중하다.  고객의 데이터를 비즈니스의 대상으로만 보고 보호의 대상으로 삼지 않는다면, 공든 탑이 무너지는 것은 한순간일 것이다.   비즈니스를 지속시키려면 고객의 데이터 보호에 공을 더 많이 들여야 한다.   

위 글은 '시사저널' <아하! 마케팅>에 연재한 '데이터가 뭣이 중헌디?​'의 원문입니다.  B2B를 잠시 벗어나 마케팅 전반에 대해 이야기합니다.  주제에 따라 B2B 내용도 포함합니다. 원문과 발행된 글을 비교해 보는 재미를 위해 원문을 공유합니다.  많은 분들이 이미 알고 있는 내용들을 다시 소환하고 있으니 가지고 계신 인사이트도 다시 소환해 보는 계기가 되길 바라봅니다.

* 이 글은 어때요?

- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌3

4회.

데이터가 뭣이 중헌디? [김정희의 아하! 마케팅]

3회.  비싼 제품들은 다 계획이 있구나 [김정희의 아하! 마케팅]

2회.  브랜드, 세상을 향해 외치다 [김정희의 아하! 마케팅]

1회.  게임과 마케팅의 찰떡 콜라보로 고객에 손짓 [김정희의 아하! 마케팅]

- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌2

10회. 게임과 마케팅의 찰떡 콜라보로 고객에 손짓 [김정희의 아하! 마케팅]

9회.  아련한 추억에 감성 한 스푼을 더하다 [김정희의 아하! 마케팅]

8회.  짧지만 강한 한 줄의 힘 [김정희의 아하! 마케팅]  

7회.  슬쩍 ‘쿡’ 찌르니 알아서 ‘콕’ [김정희의 아하! 마케팅]

6회.  고객은 ‘재미’를 싣고 [김정희의 아하! 마케팅]

5회.  ‘인플루언서’ 넘어 ‘임플로이언서’로 [김정희의 아하! 마케팅]

4회.  가격은 스토리가 중요하다 [김정희의 아하! 마케팅]

3회.  소셜 미디어를 넘어 소셜 셀링으로 [김정희의 아하! 마케팅]

2회.  크리에이티브 전성시대, ‘나를’ 브랜딩하라 [김정희의 아하! 마케팅]

1회.  2022년 마케팅의 핵심 키워드는 '고객 가치' [김정희의 아하! 마케팅]

- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌1

10회. 하이테크 시대, 하이터치가 필요하다 [김정희의 아하! 마케팅]

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