커뮤니케이션을 잘하는 5가지 방법
연구에 따르면 직장에서 발생하는 실수나 사고의 70%는 잘못된 커뮤니케이션으로 인해 발생한다고 한다. 큰 조직이든 작은 조직이든 구성원들이 스트레스를 받는 요인은 잦은 야근, 낮은 연봉 등의 문제도 있겠지만 가장 큰 원인은 ‘인간관계’가 아닐까 싶다. 불행인지 다행인지 PM으로 일하면서 회사에서 가장 많은 사람과 커뮤니케이션을 해오면서 커뮤니케이션을 향상시키는데 도움이 되었던 5가지 방법을 공유하고자한다.
1. 감정적으로 대하지 않는다.
13년 연속 와튼스쿨 협상 과목의 최고 인기 교수인 ‘스튜어드 다이아몬드’는 커뮤니케이션을 하는 데 있어서 절대 감정적으로 반응하지 않아야한다고 조언한다. 감정적으로 반응하면 원하는 것을 얻을 수가 없다. 당신도 상대와 마찬가지로 비이성적인 행동을 했기 때문이다. 특히 회의를 이끌어가거나 프로젝트를 매니지하는 역할을 맡고 있다면 부정적인 감정을 절대적으로 배제하는 것이 원활한 합의를 끌어낼 것이다. 어려운 일이지만 스트레스 받는 상황에서도 침착함을 유지하고 상대방을 존중하는 태도를 가지는 것에 대해서 주변사람들이 분명 리스펙을 보낼 것이다. 물론 시원하게 욕해주고 싶은 욕구가 올라올 때가 있다. 자신에게 화살이 돌아오지 않는 선에서 알아서 스트레스 해소를 하자. 감정을 잘 컨트롤하는 사람이 프로페셔널 하지 못한 사람과 프로페셔널하게 일할 수 있다.
2. 글을 잘 쓴다.
직장에서는 보고서가 모든 것을 말한다. 특히 요즘은 리모트로 일하는 경우가 많아지면서 요점을 간결하고 정확하게 글로 표현하는 능력은 매우 중요하다. 간혹가다가 간단히 사내 메신저로 전달하고 끝낼 사항을 굳이 전화하거나 자리에 와서 일을 방해하는 사람들이 있는데, 개인적으로는 글로 전달하는 능력이 부족해서라고 생각한다. 기획자나 마케터 등 프레젠테이션이나 기획서를 작성할 일이 많은 직군은 특히 작문능력이 중요한데, 여기서 작문능력은 유려한 글솜씨가 아니라 핵심내용을 정확하게 전달하는 것을 말한다.
3. 원하는 것에 집중한다.
다이아몬드 교수의 책 ‘어떻게 원하는 것을 얻는가’에서 원하는 것을 얻는 협상 모델의 첫 번째 전략은 ‘목표에 집중하라’이다. 어떤 문제가 발생했을 때, 문제 상황과 현재 가능한 해결책들을 비교해서 가장 적합한 액션을 취하는 것이 최선이겠지만, 종종 누구의 잘못인지 누가 책임을 지고 해결할 것인지 등 잘잘못을 따지다가 리소스와 시간을 허비하는 경우가 생긴다. 연구에 따르면 뛰어난 협상가는 평범한 협상가보다 공통 사항과 목표에 대한 발언을 4배 가까이 한다고 한다. 반대로 평범한 협상가는 거슬리는 발언, 불공정한 지적, 비난을 뛰어난 협상가보다 5배 이상 말하는 경향이 있다고 한다. 프로젝트나 업무나 결국은 팀과 조직의 목표를 달성하기 위함인데, 누가 실수를 했는지 밝히는데 리소스를 낭비하기보다 원래의 목표와 해결책에 집중하는 것이 필요할 것 같다.
4. 맥락적 사고를 갖고 유연하게 대처하자.
“어쩌면 모든 분야를 막론하고 전반적으로 모순되는 생각을 매우 편안하게 받아들일 수 있는 능력이 중요하다.” - 조지 손더스
두 명 이상의 개인이나 조직이 업무를 진행할 때 모든 이해관계가 완벽하게 떨어지기란 불가능에 가깝다. 개인 또는 각 조직의 이익과 리소스 등을 위해 결국 어느 정도는 타협을 해야 하는 순간이 오는데, 이런 상황에서 가장 스트레스가 심하게 오는 것 같다. 내가 결정 권한이 없어도 짜증나고, 있어도 부담스럽다. 하지만 직장생활을 하는 이상 이런 상황을 받아들이고 맥락에 따라 유연하게 대처하는 것이 필요하다. 때로는 다음을 기약하며 양보를 해야하는 순간도 있고, 때로는 강력하게 의견을 어필하는 것도 필요하다. 말도 안 되는 억지를 쓰는 사람을 위해 설리반 선생님이 돼야 할 때도 있을 것이다. 기억하자. 문제는 계속해서 일어난다. 매번 이런 상황마다 스트레스를 받는다면 매일 아침 침대에서 일어나기가 한결 더 힘들어질 것이다.
“문제는 계속된다. 바뀌거나 나아질 뿐” - 신경끄기의 기술 중
5. 결국, 사람이다.
직장에서는 커뮤니케이션이 가장 많은 부분을 차지하고 가장 많은 문제를 야기시킨다. 우리는 로봇이 아닌 사람과 일한다. 가족보다 더 오랜 시간 부대끼고 시간을 보내는 동료와 상사들이지만 이들의 심리와 의중을 파악하기가 쉽지만은 않다. 결국, 내가 커뮤니케이션하는 사람을 얼마나 잘 파악하고 이해관계를 풀어나갈 수 있느냐가 중요하다.
필자의 말
나나 잘하자.
