리더를 인터뷰합니다 - 카토 토모히사(KATO Tomohisa) 호시노
editor. 김지은
무에서 유를 창조하는 것보다 이미 존재하는 것의 변화가 더 어려울 때가 있다. 남겨야 할 것과 변화해야 할 것의 조화, 이미 형성된 인식에서 비롯된 여러 저항을 감당해야 한다. 특별한 노하우가 필요하다는 뜻이다. 일본 호시노 리조트 그룹은 ‘재생 사업’의 노하우를 기반으로 지난해 4월 괌에 상륙했다. 기존 온워드 비치 리조트 괌을 호시노 리조트 리조나레 괌(이하 '리조나레 괌')으로 명칭을 변경하고 리브랜드 오픈한 것. 최근 카토 토모히사 리조나레 괌 대표이사가 방한해 한창 변신 중인 현지의 소식을 전했다. 이번 인터뷰는 지켜야 할 가치와 시대에 조응하는 유연함 사이에서 고민 중인 경영자들에게 의미있는 인사이트로 다가온다.
일본의 대표적인 숙박시설 료칸에는 ‘오모테나시’라고 하는 환대 문화가 있다. 100년 이상의 역사, 60개 이상의 호텔과 리조트를 보유한 호시노 리조트 그룹은 오랜 시간 진심 어린 ‘환대’를 실천하며 성장한 일본 대표적인 호텔 매니지먼트 기업이다. 특히 재생 사업에 오랜 노하우를 갖고 있다. 재생 사업은 말 그대로 파산하거나 낡은 리조트를 되살려 기업과 사회의 지속성장에 기여하는 비즈니스 모델이다.
미세한 기울기와 꺾임을 과감하게 조정하며 최적의 조형을 찾아 나가는 카토 토모히사 (Kato Tomohisa) 대표이사. 이번 인터뷰에서 확인할 수 있었던 것은 ‘포용의 리더십’이었다. 변화의 소용돌이 속에서도 누구 하나 배제됨 없이 리조트로 이어진 고객, 구성원 그리고 사회를 동시에 생각한다. ‘그런데’의 배제가 아닌 ‘그리고’의 포용이야말로 그가 이야기하는 ‘재생’의 정의다.
100년 이상의 역사를 가진 호시노 리조트 그룹과 리조나레 괌 리조트에 대한 소개를 부탁드립니다.
호시노 리조트 그룹은 1914년 나가노현 가루이자와에서 료칸으로 처음 개업하여 100년이 넘는 역사를 이어 온 기업입니다. 자연 환경과의 상생 철학을 기반으로 친환경 그린 스테이 개념인 에코투어리즘을 110년 전 처음 시작한 기업이기도 합니다. 현재는 4대째 총책임자인 ‘호시노 요시하루’에 의해 일본 국내 60개 이상의 숙박시설을 운영하며 영향력을 지닌 호텔 매니지먼트 기업으로 성장했습니다. 호시노 리조트 그룹은 호텔마다 각 지역의 전통과 문화적인 요소들을 적용시켜 독특하고 특별한 체험 서비스를 제공하며 경쟁력을 확보해 나가고 있습니다. 저희만의 독특한 운영방식이라면 재생 사업을 꼽을 수 있는데요. 재생 사업의 역사는 일본 버블 경제가 무너질 당시로 거슬러 올라갑니다. 파산한 호텔들을 인수해 ‘콘텐츠’, ‘소프트웨어’ 중심으로 기업을 다시 일으키던 것이 이어져 오랜 노하우로 자리잡았습니다. 이번 괌 리조나레는 그동안 쌓은 재생 사업의 노하우 기반 첫 해외 진출이라는 점에서 의미가 있습니다.
리조나레 괌 리브랜딩이 한창입니다. 이번 방한의 목적은 무엇인지 궁금합니다.
괌을 찾는 한국인들의 취향을 보다 면밀히 파악하기 위해서입니다. 특히 한국의 중산층은 호시노 리조트 리조나레 괌의 주요 고객입니다. 이들의 지지를 받는 것이 중요하다는 판단을 했고요. 소비 트렌드 파악, 행동 패턴, 니즈 등 시장 조사를 위해 다양한 곳을 방문하고 경험하며 미팅을 이어가고 있습니다.
재생 비즈니스 모델이 가지는 의미는 무엇인지 궁금합니다.
재생 사업은 하드웨어를 넘어 소프트웨어에 집중해 리조트를 되살리는 방식입니다. 이는 ‘리조트 콘텐츠 개발’에 대한 노하우를 축적할 수 있는 계기를 마련했습니다. 또 파산한 기업을 다시 살리는 일은 사회 일원으로서 ‘지속가능성’에 기여하는 일이기도 합니다.
괌 리조나레의 경쟁력 강화를 위해 어떤 전략을 갖고 계십니까?
단기적 관점이 아닌 시간과 비용, 저항이 있더라도 경영자로서 장기적인 관점에서 판단하려고 합니다. 시설 리노베이션뿐 아니라 리조트를 이용하는 여행객들의 경험, 체험 콘텐츠에 집중하는 것도 같은 맥락입니다. 이제까지 괌을 방문하는 방문객 대부분은 자연 환경 체험을 목적으로 여행하던 것이 사실입니다. 하지만 괌의 문화적인 자산도 뛰어난 만큼 이를 활용해 문화와 균형을 맞춘 새로운 관점의 콘텐츠들과 상품들을 준비하고 있습니다.
앞으로 관광업에서 중요한 것은 현대의 다문화적 맥락 속에서 기존의 전통을 재해석하고 이를 통해 유니크한 정체성을 구축해 나가는 것입니다. 이 과정에서 기존 기업이 가진 요소를 재해석해 새로운 시각으로 콘텐츠를 개발하는 재생 사업에 대한 노하우, 현지의 전통 문화에 대한 기업의 개방적 태도가 비즈니스의 경쟁력을 가져다 줄 것입니다.
전통 문화와 호텔 운영을 결합한 ‘문화 체험’이 인상적입니다. 문화 체험에 대한 소개와 메인 콘텐츠로 세운 배경이 궁금합니다.
문화 체험 방식에서도 박물관 방식이 아닌 전통을 현대식으로 해석한다는 점에서 리조나레 괌만의 차별점을 둘 수 있을 것입니다. 괌에 있는 리조트 중 ‘문화’에 포커스를 맞춘 곳은 리조나레 괌이 유일할 것으로 자부합니다. 문화 공연을 하는 괌 대부분의 호텔들은 현지 문화센터와 협회 등을 통해 호텔 로비에 괌 원주민들이 와서 차모로 공연을 하는 형식으로 진행합니다. 그러나 리조나레 괌에서는 차모로 문화를 재구성해 현지인이 가지고 있는 환대 문화와 에너지를 투숙객에게 유니크하게 전달할 수 있도록 준비하고 있습니다. 올해 5월부터 그동안 설계한 콘텐츠가 반영된 공간 착공이 시작됩니다.
좋은 리조트의 기준은 무엇입니까?
리조트의 기본 기능인 식문화, 숙박 외에도 얼마나 독자적이고 재미있는 경험이 존재하는 가 입니다. 수익적 관점을 넘어 고객의 관점에서 ‘즐거운 요소’들을 찾으려고 노력한다는 의미입니다. 예를 들어 고객에게 특별한 공간 디자인, 아름다움의 경험, 즐거운 체험을 디테일하게 제공할 수 있는 곳이라면 ‘좋은 리조트’라는 평가를 하게 되더군요.
시장 환경, 조직 운영, 자본 등 기업 경영에 아무런 제약이 없다면 리조트를 방문하는 고객들의 ‘만족’을 이끌어 내기 위해 가장 시도해보고 싶은 것은 무엇입니까?
보통의 패밀리 리조트는 아이 중심입니다. 리조나레 괌은 ‘가족 구성원 모두를 위한 여행’을 중요시 합니다. 아이는 물론 아이를 키우는 부모님, 동행하는 조부모들까지 가족 모두가 즐거워야 하는 가치를 내세우고 있죠. 리조나레 브랜드 자체가 어린이를 위해 희생하는 가족 여행을 지양하기에 흔히 포켓몬 같은 캐릭터를 활용하지 않습니다. 가족여행으로 방문했지만 각자의 시간을 바라는 순간들이 있습니다. 그래서 가족의 함께 있는 시간, 각자의 시간 등 가족 여행객들이 가진 모든 욕구를 충족시키기 위해 공간을 디자인하고, 프로그램을 설계해나가고 있습니다. 이번 괌 리조트에도 최대한 반영해 고객 모두를 포용하는 공간으로 변화를 꾀하고 있습니다.
경영자의 자리에 오르기 까지 어떤 자질이 중요했습니까.
저는 직접 문제에 정면 돌파하며 해결하는 편입니다. 이 과정에서 타인의 의견을 개방적인 태도로 수용하는 것은 물론 내가 가진 의견을 제대로 피력합니다. 상대가 누구든 같은 기준이죠. 상사든, 직원이든 해야 할 말은 꼭 한다는 얘기입니다. 또, 경영자로서 디테일한 부분까지 관여하기보다는 구성원들이 시행착오를 겪으며 성장할 수 있도록 기다리고 칭찬하고 격려해주는 편입니다. 그렇게 해야만 조직이 장기적으로 강해질 수 있다고 믿기 때문입니다.
마지막으로 리조나레 괌의 비전은 무엇이며, 비전을 이루기 위해 어떤 계획을 세우고 있습니까.
리조나레 괌이 글로벌 시장에서 경쟁력을 갖춘 기업이 되는 것이 비전입니다. 괌을 시작으로 미국 시장에도 진출할 계획을 세우고 있습니다. 리조나레 괌은 해외 시장 진출의 첫 출발점입니다. 괌에서 쌓인 핵심 역량을 기반으로 글로벌 시장 진출에 속도를 낼 것입니다.