성과를 측정할 때 팀장이 실수하는 것들

Mar 28. 2025

성과를 측정할 때 팀장이 실수하는 것들

많은 팀장들이 성과를 평가할 때 경험과 직관에 의존하는 경향이 있다. 하지만 감에 의존한 성과 판단은 객관성을 떨어뜨리고, 공정성을 훼손하며, 팀의 성과 개선을 저해할 수 있다. 데이터 기반의 성과 관리가 중요하다는 점을 이해하기 위해 감에 의존한 평가가 왜 문제가 되는지, 그리고 이를 어떻게 보완할 수 있는지를 살펴보자.

감에 의존한 성과 판단이 가져오는 문제

객관성 부족과 평가 오류

팀장이 자신의 경험이나 주관적인 느낌을 바탕으로 성과를 평가할 경우, 객관적인 성과 지표와 불일치 될 가능성이 높다. 심리학에서 ‘확증 편향(confirmation bias)’은 사람들이 자신의 기존 신념을 강화하는 정보를 선택적으로 수용하는 경향을 설명한다. 즉, 팀장이 특정 팀원을 능력이 뛰어난 사람으로 인식하면, 객관적인 성과 데이터보다 해당 팀원의 긍정적인 행동만 주목할 가능성이 높다. 연구 결과에 따르면, 관리자의 직관적인 성과 평가가 실제 업무 성과와 불일치하는 경우가 40% 이상이라는 보고도 있다.

팀원 간 불공정한 평가

감에 의존한 평가는 평가자의 개인적인 친밀감, 성격적 선호, 과거 경험 등에 영향을 받을 가능성이 크다. ‘후광 효과(Halo Effect)’는 평가자가 특정인의 긍정적인 특성을 전체적인 성과로 확대 해석하는 오류를 의미한다. 예를 들어, 한 팀원이 회의에서 적극적으로 발언하는 모습을 본 팀장이 이 팀원의 업무 성과까지 긍정적으로 평가할 가능성이 있다. ‘최근 효과(Recency Effect)’는 가장 최근에 발생한 사건이 평가에 더 큰 영향을 미치는 오류다. 예를 들어, 한 팀원이 최근 한 프로젝트에서 실수를 했다고 해서 전체적인 성과를 부정적으로 평가할 수도 있다.

팀원들의 신뢰도 저하

연구에 따르면, 팀원들은 성과 평가의 공정성이 자신들의 동기부여와 몰입도에 큰 영향을 미친다고 인식한다. 그러나 감에 의존한 평가는 공정성을 저해하며, 팀원들에게 조직이 자신들의 성과를 올바르게 평가하지 않는다는 인식을 줄 수 있다. 이러한 문제는 조직 내 신뢰를 무너뜨리고, 팀원들이 성과 향상보다는 평가자의 기대에 맞추려는 행동을 하게 만든다. 이는 장기적으로 팀의 혁신성과 생산성을 저하시킬 수 있다.

데이터 기반 의사결정을 방해

데이터 기반 의사결정(data-driven decision making)이 점점 중요해지고 있다. 하지만 감에 의존한 성과 판단은 데이터를 무시하고 주관적인 판단에 의존하기 때문에 전략적 의사결정을 어렵게 만든다. 연구에 따르면, 데이터 기반 의사결정을 활용하는 조직은 그렇지 않은 조직보다 성과가 5~6% 더 높다고 보고된다.

감에 의존한 성과 판단을 피하기 위한 대안

명확한 성과 지표(KPI) 설정

성과 관리는 감이 아닌 객관적인 지표를 기반으로 이루어져야 한다. 이를 위해 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)를 활용할 수 있다. KPI를 설정할 때는 다음과 같은 기준을 고려해야 한다.

정량적 지표: 매출 증가율, 고객 유지율, 프로젝트 마감 기한 준수율 등 측정 가능한 데이터를 활용

정성적 지표: 고객 피드백, 팀워크, 문제 해결 능력 등을 평가하기 위해 구조화된 피드백 시스템 도입

다양한 데이터 소스 활용

성과를 평가할 때는 한 가지 지표에 의존하기보다, 다양한 데이터 소스를 활용해야 한다. 예를 들어, 영업팀의 경우 단순한 매출 실적 뿐만 아니라 고객 만족도 조사, 영업 기회 창출 건수, 고객 재구매율 등을 함께 고려해야 한다.

360도 피드백 시스템 도입

평가의 공정성을 높이기 위해 상사 뿐만 아니라 동료, 부하직원, 고객 등 다양한 이해관계자의 피드백을 반영하는 360도 피드백 시스템을 활용할 수 있다. 연구에 따르면, 360도 피드백을 활용한 평가 시스템을 도입한 기업은 그렇지 않은 기업보다 조직 내 신뢰 수준이 높고, 팀원들의 몰입도가 20% 이상 증가한다고 한다.

데이터 시각화 도구 활용

팀장이 데이터를 쉽게 이해하고 성과를 분석할 수 있도록 대시보드(Dashboard) 나 BI(Business Intelligence) 도구를 활용하는 것이 효과적이다. 예를 들어, 구글 스프레드시트, 파워 BI, 태블로(Tableau) 등을 활용하면 팀원의 성과를 시각적으로 분석하고 평가할 수 있다.

정기적인 성과 리뷰 및 피드백 제공

성과 관리는 연말 평가 한 번으로 끝나는 것이 아니라, 지속적인 피드백을 통해 개선되어야 한다. 월별 또는 분기별 성과 리뷰를 통해 팀원들이 자신의 성과를 점검하고 개선할 기회를 제공하는 것이 중요하다.

감에 의존한 성과 판단은 객관성을 떨어뜨리고, 평가의 공정성을 해칠 뿐만 아니라, 팀원들의 신뢰를 저하시킬 수 있다. 효과적인 성과 관리를 위해서는 객관적인 데이터와 명확한 성과 지표를 기반으로 평가를 진행해야 한다. 360도 피드백, 데이터 분석 도구, 정기적인 성과 리뷰 등의 방법을 활용하면 보다 공정하고 신뢰할 수 있는 성과 관리가 가능해질 것이다.

잘못된 지표가 팀을 망칠 수 있다

성과를 관리할 때 가장 중요한 것 중 하나는 적절한 성과 지표를 설정하는 것이다. 하지만 많은 팀장들이 부적절한 성과 지표를 사용하면서 팀의 방향을 잘못 설정하거나, 오히려 성과를 저하시킬 수 있는 실수를 범한다. 잘못된 지표는 팀원들의 동기를 떨어뜨리고, 의사결정을 왜곡하며, 조직 전체의 목표와 불일치하는 문제를 초래할 수 있다. 이를 방지하기 위해 잘못된 지표가 팀을 망치는 이유와 이를 보완하는 방법을 살펴보자.

잘못된 성과 지표가 초래하는 문제

측정 가능한 것이 아니라 중요한 것을 측정해야 한다

경영학자 피터 드러커(Peter Drucker)는 “측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다”라고 강조했지만, 이 말이 ‘측정할 수 있는 모든 것을 관리해야 한다’는 의미는 아니다. 오히려 중요한 요소를 측정해야 한다. 많은 조직에서 단순한 정량적 지표(KPI)에만 의존하는 문제가 발생한다. 예를 들어, 고객 서비스 팀이 '처리한 고객 문의 건수'를 주요 성과 지표로 설정하면, 상담원들은 빠른 응답에 집중하면서 실제로 고객의 문제를 해결하는 데 소홀할 가능성이 높아진다.

해결책: 단순한 숫자가 아니라, 조직의 전략과 연결된 성과 지표를 설정해야 한다. 고객 서비스의 경우 ‘고객 문의 해결률’과 ‘고객 만족도’ 같은 종합적인 지표를 포함하는 것이 효과적이다.

단기 성과에만 집중하는 지표는 장기 성장을 방해한다

많은 조직이 단기 성과를 강조하면서 장기적인 목표를 간과하는 경우가 많다. 예를 들어, 영업팀이 ‘월간 매출 성장률’을 유일한 핵심 지표로 설정할 경우, 단기적인 매출 증가에 집중하면서 장기적인 고객 관계 구축에는 소홀할 가능성이 있다. 이는 ‘코브라 효과(Cobra Effect)’라고 불리는 현상을 초래할 수 있다. 영국 식민지 시절, 인도의 뱀 개체 수를 줄이기 위해 정부가 코브라를 잡아오는 사람들에게 보상을 제공했는데, 오히려 사람들이 보상을 받기 위해 코브라를 키우는 역효과가 발생했다. 조직에서도 잘못된 성과 지표가 오히려 비효율적인 행동을 유도할 수 있다.

해결책: 단기 성과와 장기적인 전략을 균형 있게 조합해야 한다. 예를 들어, 영업팀이라면 매출 뿐만 아니라 ‘재구매율’이나 ‘고객 유지율’ 같은 장기적 지표도 함께 설정하는 것이 바람직하다.

성과 지표가 조직의 목표와 불일치하면 문제를 초래한다

조직 전체의 목표와 팀의 성과 지표가 일치하지 않으면, 팀원들은 방향성을 잃고 개별 성과에만 집중하는 경향을 보인다. 이는 ‘사일로 효과(Silo Effect)’를 초래하는 원인이 된다. 예를 들어, 한 IT 개발팀이 ‘버그 수정 개수’를 주요 성과 지표로 설정하면, 개발자들은 버그 개수를 줄이는 데 집중할 가능성이 높다. 하지만 실제로 조직이 목표로 하는 것은 ‘사용자 경험 개선’이라면, 단순한 버그 개수가 아니라 ‘고객 피드백 점수’나 ‘기능 안정성 지표’ 같은 요소가 더 중요한 지표가 될 수 있다.

해결책: 조직 전체의 전략적 목표를 기반으로 성과 지표를 설계해야 한다. 개발팀의 경우, ‘버그 수정 개수’ 대신 ‘사용자 불만 감소율’ 같은 지표를 포함하는 것이 바람직하다.

지표가 팀원의 동기부여를 저하시킬 수 있다

연구에 따르면, 잘못된 성과 지표는 팀원들의 업무 몰입도를 낮출 수 있다. 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)의 연구에서는 직원들이 성취할 수 없는 목표를 부여 받거나, 성과 지표가 불공정하게 설정될 경우, 오히려 동기부여가 감소하고 조직에 대한 불신이 증가하는 경향이 있다고 밝혔다. 예를 들어, 고객 서비스 센터에서 ‘평균 통화 시간’을 핵심 지표로 설정하면, 상담원들은 고객을 빠르게 끊으려는 행동을 하게 되고, 이로 인해 고객 만족도가 떨어질 수 있다.

해결책: 성과 지표를 설정할 때, 팀원들이 수용할 수 있는 수준이어야 한다. 또한, 특정 지표만 강조하는 것이 아니라, 여러 요소를 종합적으로 고려해야 한다.

성과 데이터가 실제 행동 변화를 이끌어내지 못할 수 있다

단순히 숫자로 성과를 측정하는 것이 중요한 것이 아니라, 이 데이터가 실제 행동 변화를 유도할 수 있어야 한다. 예를 들어, HR 부서에서 ‘직원 만족도 점수’를 조사한다고 해도, 이를 기반으로 조직이 실질적인 변화를 추진하지 않는다면 의미가 없다. 연구에 따르면, 단순한 데이터 수집이 아니라, 이를 실행 가능한 인사이트로 전환할 때 성과 관리가 효과적이라는 점이 강조된다.

해결책: 성과 데이터를 수집하는 것에서 끝나는 것이 아니라, 이를 활용해 피드백과 개선 조치를 취해야 한다.

올바른 성과 지표를 설정하는 방법

SMART 원칙 활용

성과 지표는 SMART 원칙(Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound)에 따라 설정해야 한다.

Specific(구체적): ‘고객 만족도 향상’보다는 ‘NPS(Net Promoter Score) 점수 80점 이상 유지’처럼 구체적인 목표 설정

Measurable(측정 가능): 성과가 수치로 평가될 수 있어야 함

Achievable(달성 가능): 현실적인 목표 설정

Relevant(조직 목표와 관련 있음): 조직의 비전과 연결되어야 함

Time-bound(기한이 정해짐): 명확한 시간 프레임을 설정해야 함

정량적 지표와 정성적 지표의 균형 유지

정량적 지표(KPI)만 강조할 경우, 숫자 달성에만 집중하는 문제가 발생할 수 있다. 따라서 정량적 지표(매출, 비용 절감)와 정성적 지표(고객 만족도, 팀워크 개선)를 균형 있게 설정해야 한다.

주기적인 검토와 조정

성과 지표는 고정된 것이 아니라, 팀의 목표와 시장 환경에 따라 유연하게 조정될 필요가 있다. 주기적으로 성과 리뷰를 진행하면서 지표가 적절한지를 점검해야 한다.

팀원들과 성과 지표를 함께 설정

연구에 따르면, 팀원들이 성과 목표 설정 과정에 참여할 경우, 목표 달성률이 30% 이상 증가하는 것으로 나타났다. 따라서 팀장이 일방적으로 지표를 설정하는 것이 아니라, 팀원들과 논의하면서 함께 성과 지표를 설정하는 것이 효과적이다.

잘못된 성과 지표는 팀의 방향을 왜곡시키고, 단기 성과에만 집중하게 만들며, 조직의 장기적 목표와 불일치하는 문제를 초래할 수 있다. 효과적인 성과 관리를 위해서는 성과 지표를 조직의 목표와 연계하고, 정량적·정성적 요소를 균형 있게 포함하며, 팀원들과 협력하여 설정해야 한다. 팀장은 데이터를 바탕으로 의사결정을 내리되, 숫자에만 집착하는 것이 아니라 이를 바탕으로 의미 있는 행동 변화를 이끌어내는 것이 핵심이다.