사용자님, 이건 당신을 위한 텍스트입니다!

사용자 경험을 디자인하는 글쓰기 'UX 라이팅'이란?

UX 라이팅, 왜 중요할까?

UX 라이팅(UX Writing)이란 디지털 제품과 사용자를 연결하는 언어다. 우리가 일상에서 자주 사용하는 앱이나 웹 등의 디지털 환경에서 사용자의 경험을 더욱 편리하게 만들어주는 모든 텍스트를 말한다. UX 라이팅을 통해 사용자는 자신의 목표를 무리없이 수행할 수 있고, 제품이 전하는 브랜드 메시지를 직간접적으로 경험하기도 한다.

만약 배가 고파서 '배달의민족' 앱을 켰는데 맛있는 음식 사진과 여러 아이콘, 그리고 푸시 버튼만 덜렁 있다면 어디서부터 어떻게 주문을 해야할지 난감할 것이다. 또는 간편 송금을 위해 금융 앱에 접속했는데 '송금'이라는 말이 애매하게 적혀 있다면? 이 역시 사용자는 처음의 목표를 달성하기까지 불필요한 시간을 허비해버리거나 아예 실패하고 말 것이다.

UX 라이팅 정의

이처럼 UX 라이팅은 사용자와 제품의 상호작용을 위한 글이다. 사용자와 제품의 매끄러운 대화를 책임져야 하는 만큼, 막중한 임무를 수행하는 언어다. 사용자는 제품 내의 텍스트를 통해 그 제품이 어떤 성격을 가졌는지, 나와 얼마 만큼의 친밀도를 가졌는지 간접적으로 파악하게 된다. 그 과정을 거치며 제품과 사용자의 관계가 형성이 되고, 이는 나중에는 제품에 대한 사용자의 친밀도에도 영향을 미친다.

'카피라이팅'이랑 뭐가 다르지?

UX 라이팅은 사용자, 즉 고객의 경험을 책임지는 언어라는 점에서 카피라이팅(Copywriting)의 영역과 흡사 유사해보인다. 텍스트를 통해 고객에게 특정한 행동을 유도한다는 큰 공통점이 있어, 완전히 별개의 영역으로 분류하기는 조금 어려울 수도 있을 것 같다. 그러나 UX 라이팅과 카피라이팅 사이에는 본질적인 목적에서의 차이가 있다. 

ⓒ Becoming a UX writer(https://uxdesign.cc/what-you-need-to-become-a-ux-writer-43a6fef092cb)

카피라이팅이 제품이나 서비스를 판매하기 위한 목적으로 작성된 텍스트라면, UX 라이팅을 통해 작성된 마이크로카피는 인터페이스 내에서 사용자가 원활하게 원하는 목적을 달성할 수 있도록 도와주는 일종의 친절한 여행 가이드의 역할을 하는 글쓰기다. 인스타그램 피드에 노출되는 다양한 상품 광고 카피, 길을 걷다 마주하는 홍보 포스터에 적힌 카피 등이 카피라이팅을 통해 작성된 텍스트라면, 인터페이스 곳곳에서 사용자가 길을 잃지 않도록 여정을 함께하는 텍스트들이 바로 UX 라이팅으로 작성된 마이크로카피인 것이다. 

결국은 페르소나를 만드는 것

UX 라이터 조슈아 포터는 저서 <마이크로카피>에서 '마이크로카피'에 대한 정의를 아래와 같이 정리했다.

1) 사용자 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구
2) 사용자 행동 이전의 동기 부여
3) 사용자 행동에 동반되는 지침
4) 사용자 행동 이후의 피드백

결국 UX 라이팅이란 사용자의 행동에 유의미하고 긍정적인 영향을 주는 텍스트 작성을 말한다. 좋은 고객 경험을 선사하기 위해서 UX 라이터는 짧은 텍스트를 작성하더라도 그 텍스트가 전체 프로덕트 내에서 어떻게 기능할지 고민해야 한다. 그것이 바로 UX 라이터가 프로덕트 조직에 속하는 이유겠지.

또한, 서비스나 제품의 종류에 따라 UX 라이터가 작성해야 하는 텍스트의 톤은 달라진다. 사용자는 인터페이스 내에 작성된 다양한 텍스트를 통해 그 브랜드의 이미지를 인식한다. 이처럼 UX 라이터는 다른 프로덕트 조직 내의 디자이너, 개발자와 더불어 하나의 브랜드의 목소리, 즉 페르소나를 만드는 역할을 담당한다. 다음 글에서는 UX 라이터에게 필요한 역량에 대해 정리해보고자 한다.