[1인 기업은 처음이라] 고객과의 관계 편
고객과의 관계는 어떻게 만들고 유지해야 하는 것일까?
고객은 개척하는 것이 아니라 기존의 관계를 돈독하게 유지하는 것이다. 그러기 위해서 내가 나누어 주는 상품에 관심있는 내 주변 사람부터 확대해 나가는 것이 좋다.
책을 읽으면서 많은 공감을 한『1인 기업을 한다는 것』에 따르면, 특히 1인 기업가라면 '어느 곳보다 저렴하게', '편리하게', '빨리'라는 경제적 합리성만 내세울 것이 아니라 고객이 당신에게서 사고 싶다는 감정을 갖게 하는 것이 중요하다고 말한다. 여기에 주안점을 두고 적정한 가격을 제시해 상품을 구입하게 하는 전략을 세워야 한다.
요즘 스마트스토어 등 온라인 마켓을 무자본 창업으로 시작하는 경우가 많은데, 나는 이것이 대표적인 사례라고 본다. 물론 같은 물건을 저렴히 혹은 많은 물건을 올리거나, 상세 페이지를 잘 꾸며서 판매를 많이 하시는 분도 계시지만, 많은 경우 상품의 유행 (시기, 다른 판매자 대비 저렴한 가격 등)의 시기가 지나면 이후 판매량이 저조해 지는 경우가 많다. ** 그렇지 않으신 경우가 있다면 알려주십시요. 사부 한 수 배우러 가겠습니다. (진심으로 궁금합니다. ^^)
1인 기업은 팔기 쉬울 거라고 생각하는 단가 낮은 상품을 무턱대고 파는 것 보다는, 용기를 내서 이익이 많은 상품을 개발, 발굴해 판매해야 한다. 가격이 만 배 비싼 상품이라 해서 수고가 만 배 더 들어가는 것이 아니며, 고객 대응, 납품, 입금 관리 등의 일은 고객 수에 비례해 증가한다는 사실을 간과해서는 안 된다.
또한 1인 기업은 규모의 싸움을 하기 어렵기에 이 측면에서도 저가 전략은 피하는 것이 좋다고 본다. 저렴한 가격으로 호소할 것이 아니라 가치를 알아봐 주는 소수 고객, 니치 시장에 집중하는 것이 현명한 방법이다.
@unsplash - MK +2 : 내 브랜딩은 명확한가? 이런 모습은 아닌지..따라서 1인 기업은 점차 브랜딩이 중요시 되는 것 같다. 나라는 사람을 생각할 때 떠오르는 '키워드'가 있고, 이를 원하는 사람들이 팬이 되면서 소비까지 이뤄지는 그 일련의 과정들...
** 브랜딩은 다음 번 글에서 자세히 다루기로 하고, 오늘은 구체적으로 고객과 관계를 만들어 가는 과정을
4단계로 살펴보고자 한다.
Unsplash @Pablo Heimplatz : 고객과 손을 잡는 방법<고객과 손을 잡는 일련의 과정들>
1단계 : 사전 상품으로 잠재 고객 확보하기
온라인 클래스가 성행하고 있는 요즘, 사전 상품은 정말로 많이 널려있다. 예를 들어 코딩을 전담으로 하는 사이트의 경우, 3일 동안 무료로 강의를 듣도록 오픈해준다거나, 투자에 관련된 사이트의 경우 소액으로 기본 마인드 셋 강의를 오픈해주고 (5만원 내외), 일주일안에 미션을 완료하면 (미션 : 수강을 완료한 후, 블로그에 이에 대한 후기를 올리고, 까페 게시판에 매일 글을 올리기 등) 강의료를 환급해주는 과정 등을 제공하는 것이다. 혹은 2시간 내의 요약 강의를 제공하고, 맘에 들지 않으면 전액 환불합니다로 진행하는 방법도 있다. 이 강의들은 사전상품으로 이 사전상품의 목적은 'Main 상품의 맛보기'를 제공함으로써 본상품으로 유도하기 위한 일종의 미끼상품이다. 사전 상품이라 하더라도 사람들의 참여를 위해서는 그만한 가치가 있어야 하며, 소액의 유료로 제공하고 환급해 주는 절차로 진행하는 것이 효과적이라 생각한다.
2단계 : 신규 고객 개척하기
1인 기업은 '외줄낚시'로 신규 고객을 개척해야 한다. 불특정 다수가 아닌 처음부터 재방문해 줄 것 같은 고객을 찾아야 한다. 앞에 1단계에서 사전 상품을 이용하면서 해당 상품에 신뢰를 갖게 된 고객들이 'Main 상품' 의 고객으로 성장할 수 있도록 해야한다.
비지니스는 인간 대 인간의 일이므로 성격 궁합도 중요한데, 이렇게 사전 상품을 통해 온 고객은 1차적으로 어느 정도의 합이 맞은 상황이기에 Fit이 맞는 고객이라고 볼 수 있다.
어떤 분들은 이런 과정을 보면서, 답답하게 생각할 수 있으나, 이러면 당장 눈앞에 보이는 매출은 감소할지 모르나 중장기 적으로 보면 고객층이 단단해 지는 과정으로 비지니스 성공과 실패가 결정하는 데 큰 몫을 한다.
3단계 : 한 명의 열광적인 팬 확보하기
Unsplash @ anthony delanoix : 팬은 항상 감사하다.이렇게 '사전상품'과 'Main 상품'을 판매하다 보면, 당신이 파는 물건이라면 무엇이든 사겠다고 하는 고객이 나타난다. 얼마나 눈물나는 일인가? 이렇게 열 곳 정도의 단골 고객을 보유하게 되면 금전적으로나 심적으로 매우 안정적인 상태에서 1인 기업을 운영할 수 있다. 오프라인 시장에서 이렇게 10명 정도의 고객을 찐 고객으로 볼 수 있고, 온라인 시장으로 본다면 인스타그램 follower 100명이면 브랜딩을 할 수 있는 첫 시작이라고 볼 수 있다. 현재 내 비지니스를 지탱하는 힘도 이들로 부터 오며, 다음 비지니스 기회도 언제나 이 팬이나 다름없는 고객들에게서 오기에, 그들의 니즈와 문의, 대답에 귀기울이고 잘 응대해주어야 한다. 아는 지인 중 스타트업 초기 멤버로 이사로 지내는 분이 있는데, 그 분은 CS는 아직도 본인이 순수 응대한다고 한다. 이유를 물어보니 CS로 부터 현재 문제점과 아이디어를 많이 얻는다고 하였는데, 현재 나의 고객의 목소리를 잘 듣고 캐치할 수 있는 능력이 참으로 중요하다.
Unsplash @nicholas green : 팬의 얘기를 귀기울여야 한다.내 비지니스가 성장하는 시기가 되면, 어느 순간 신규 고객 문의와 단골 고객 주문이 동시에 들어오면 어떤 것을 우선해야 할지 갈등이 생기는 순간이 올 것이다. 그 때 단골 고객을 우선순위에 놓을 용기를 갖는 것이 좋다. 물론 두 마리의 토끼를 다 잡는 것이 가장 중요하겠지만, 탄탄한 지지층을 가진 단골 고객을 우선하는 것이 먼저이다. 신규고객에게는 '~개월 후부터는 여력이 생길 듯 한데, 그 때도 혹시 저희 서비스가 필요하시다면 다시 한 번 연락을 주실수 있을까요?'라 하면 신뢰감을 갖고 당신을 기억하게 될 것이다.
4단계: 고객과의 관계를 씨실과 날실로 엮기
열혈 팬을 자처하는 단골 고객이 어느정도 생기면 그 다음에는 단골 고객끼리 이어줄 수 없는지 생각해보자. 와 정말 이 단계까지 간다면 정말 금상첨화이다. 이렇게 맺어진 인연을 통해 고객끼리 비지니스를 확대해 줄 수 있고, 이런 커뮤니티를 제공하면서 나를 더 찾을 수 있게 되는 것이다. 옛날에 TV에서 '박경림'이 자기는 지인들을 서로 연결해주면서 인연을 이어준다고 한다는 말이 떠올랐다. 서로간의 연결고리를 만들어주면서 비지니스 및 관계를 확대해 주는 것.
이것을 현실화하기 위해서 커뮤니티를 결성하는 것이 좋은 방법이다. 요즘 같은 시기에는 온라인 까페, 블로그, 단톡방 등 온라인에서 할 수 있는 다양한 방법들이 있다. 참 그러고 보면 신사임당님이 자주 얘기하는 단군 이래 돈벌기 가장 쉬운 시대라는 말이 이런 환경을 보고 하는 얘기인 것 같다.
Unsplash @stephane gagnon : 씨실/날실. 아름다운 조화 ★ TIP) 이익이 많이 남는 상품을 만드는 방법
'상품과 서비스가 결합된 상품'을 제공하자.
90만원에 제공되는 강의만 구매하는 것과, 90만원 강의 구매 시 '~를 요약한 필살기 책'을 함께 제공하는 것과 어떤 것이 더 구매의 허들을 낮추겠는가? 심리적으로 사람들은 서비스(무형)에 더불어 상품(유형)을 제공받을 때, 서비스가 맘에 들지 않으면 책이라도 받으니 라는 마음이 든다고 한다. 즉 서비스(강의)를 제공할 때 상품(책 등)을 함께 제공하면 서비스를 신청할 확률이 더 높아질 것이다.
점차 니치시장이 커지고, 온라인으로 비지니스를 시작하기 좋은 시대에 접어들면서 1인 기업이 늘어나고 있다. 1인 기업, 쉽다면 쉽고 어렵다면 어려운 것이다. 본인의 잘하거나 좋아하는 영역을 잘 찾아서 시작해보는 것은 어떨까? 꼭 1등이 되어야 하는가? 이 동네에서 손꼽는 정도로만 잘 해도 괜찮다. 나보다 뒤늦게 시작해서 배우고 싶은 많은 분들이 있다는 것, 문어발 식 보다는 진지하게 구입할 의사가 있고, 구입할 것을 전제로 문의하는 고객을 중심으로 정성껏 대응해 보는 것이 우리가 1인 기업을 임하는 자세가 아닐까 생각한다.
이렇게 글을 쓰면서 나도 어느새 1인 기업으로 성장해 있을 것이라 믿으며, 오늘도 글을 쓴다.
참고도서) 1인 기업을 한다는 것
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