31강 - 먼저 이해하고, 다음에 이해시켜라

First Seek To Understand Then To Be Unde

동서고금을 막론하고 리더의 중요한 자질 중에 빠짐없이 등장하는 것이 바로 경청(傾聽)이다. 그런데 경청만큼 어려운 것도 잘 없다. 한 친구는, 금융 회사의 대표인 자신의 상사는 늘 경청에 대한 책을 보면서도 실제 회의에 들어가면 혼자서 말을 다 한다고 말한 적이 있다. 또 한 교육생은, 리더가 되기 위해 경청에 대한 책도 많이 보고 하는데, 고객을 만나면 늘 자신의 말이 많더라고 고백한 적도 있다. 경청은 그만큼 어렵고, 또 중요하다. 그래서 삼성그룹 창업주인 이병철 회장은 1979년 아들인 이건희씨가 그룹 부회장으로 취임했을 때, ‘傾聽’(경청) 휘호를 선물했을까? 아버지의 유지를 이어받아 이건희 회장은 한국에서 대표적인 경청형 리더가 되었고, 그리고 삼성을 세계 초일류 브랜드로 만들어낸 것일까?

『성공하는 사람들의 7가지 습관』 “습관 5 - 먼저 이해하고, 다음에 이해를 시켜라”를 하기 전에 스팟 게임을 하나 한다. ‘신뢰’라는 단어를 주면서 떠오르는 단어를 최대한 많이 적게 하는 게임이다. 끝나면 최소 평균 6~7개 이상은 모두 적는다. 그때 이런 질문을 던진다. “신뢰하면 너무나 평범한 보통 명사인데, 우리 조에서 모두 똑같은 단어를 적었을 확률이 몇 개나 될까요?” 다들 2~3개는 될 것이라고 대답들 하지만, 확인해 보면 한 개도 없다. 모두들 서로를 쳐다보며 놀라는 눈치다. 여태까지 거의 예외없는 결과를 경험했다. 그때 학습과 관련된 질문을 던진다. “이것은 무엇을 뜻할까요? 어떤 주제로 토의를 하면, 모두 똑같은 생각을 할 가능성이 높을까요? 모두 다른 생각을 하고 있을 가능성이 높을까요?” “다른 생각요…” “그렇다면, 그런 상황 속에서 다른 사람이 무슨 생각을 하는지 먼저 이해를 하려고 해야 할까요? 아니면 내 것을 먼저 이해시키려고 해야 할까요? 어느 쪽이 회의가 효과적이고 빠르게 끝날까요?” “먼저 이해하려는 쪽이요…” “그런데 실제 회의에서는 어떻게 합니까?” “……”

물론 회의에서 상대방 얘기를 전혀 듣지 않는 것은 아니다. 그런데 조금만 듣고 성급히 판단하고, 그리고 내 것을 먼저 이해시키려고 든다. 다른 사람들도 마찬가지다. 그러다보니, 서로 자신의 주장만 하면서 심한 논쟁으로 격화된다. 합리적인 결론이 잘 나지 않으니, 사장이 결론을 짓고 말든지, 아니면 밥 먹고 다시 하자고 끝낸다. 밥 먹고 다시 해도 별반 차이가 없다. 이어서 이런 질문도 해본다. “상대방의 얘기를 들을 때, 그 사람이 어떤 의도로, 무슨 얘기를 하려고 하는지 완전히 이해하기 위해 듣는 경우가 많습니까? 아니면 내 말을 하기 위한 목적으로 듣는 경우가 많습니까?” “후자요…” “그 경우에는 그 사람의 말이 온전히 다 들릴까요? 아니면, 내가 듣고 싶은 것만 들릴까요?” “내가 듣고 싶은 것만요...” “그래서 소통이 잘 안되는 것입니다.” “……”

소통의 도구 중 ‘인디언 토킹 스틱’이 있다. 이것의 용도는 이 스틱을 가진 사람만이 발언권이 있다. 다른 사람들은 그 사람이 무슨 말을 했는지 들은 후 말로써 표현을 해야 하는데, 스틱을 쥔 사람은 누군가 자신의 말을 완전히 이해했다고 여겨지는 그 사람에게 스틱을 넘긴다. 그 후 똑같은 과정이 반복된다. 이런 것이 바로 인디언 회의 소통 방식이고, 그때 사용되는 것이 인디언 토킹 스틱이다. “이렇게 하면 회의가 빠르게 끝날까요? 늦게 끝날까요?”라고 물어보면, 다들 충분한 깨달음이 있었는지 낮은 목소리로 “빠르게요…”라고 답한다.

이전에 언급했던 대인관계에 존재하는 신뢰의 양을 은유적으로 표현한 ‘감정은행계좌’의 주요 예입 행위 7가지 중 첫 번째가 무엇인지 기억하는가? 바로 먼저 이해하려고 하는 것이다. 먼저 이해하기 위해서는 먼저 들어야 한다. 그런데 사람들은 대체로 먼저 충분히 잘 들으려고 하질 않는다. 청이불문(聽而不聞), 들으려고 해도 잘 들리지 않는 법인데, 들으려고조차 하지 않으면 소통이 어찌 될까? 신뢰가 쌓일수 있을까? 믿음은 보이는 것을 믿는 것이 아니라 보이지 않는 것을 믿는 것이듯, 경청도 말한 것을 알아듣는 것이 아니라, 말하지 않은 것을 알아들으려고 노력하는 자세다.