개별여행 플랫폼 분석 (여행상품 편)

클룩

마이리얼트립과 와그가 한국의 대표적인 개별여행 플랫폼으로 성장했다면, 해외에서는 홍콩에서 시작한 클룩이 성장세가 높았다. 클룩은 2014년에 창업하여 단기간에 많은 이용자를 모았고, 투자를 받으며 빠르게 성장해나갔다.

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대기 시간을 줄여 편의성을 높이다, 클룩 Klook (홍콩)          

ⓒ Klook

1) 소개

클룩 Klook은 '계속 찾아본다(Keep Looking)"는 뜻의 약자로 현지 교통권, 어트랙션, 와이파이 유심 등 자유여행에 필요한 액티비티를 중개해서 파는 플랫폼이다. 홍콩을 거점으로 2014년 투자 애널리스트 출신의 에릭 논 파와 이썬 린, 엔지니어 출신의 버니 시옹이 공동 창업했다.

서비스 론칭 이듬해인 2015년 애플 ‘최고의 앱’으로 선정됐으며, 홍콩 여행을 하는 자유여행객들 사이에서 입소문이 나면서 빠르게 성장했다. 2017년엔 한국에 진출했고, 저돌적인 초기 마케팅과 액티비티 수요의 급증으로 한국 시장에서 폭발적인 성장률을 기록하고 있다.

클룩 창업자 3인방  ⓒ Klook

2) 서비스 특징 & 비즈니스 전략

초기 사업 아이템은 1인 가이드 서비스였다고 한다. 하지만, 가이드 서비스는 지역과 언어의 제약이 있기에 규모를 키워나가는데 어려움이 크다고 판단해서 입장권, 교통권, 식당 등 액티비티 중개로 사업 모델을 변경했다.

기본적으로 여행 액티비티 유통 과정에서 중간 유통업자(GSA 총판)나 오프라인 여행사를 활용하지 않고 소비자에게 전달되는 구조다. 온라인을 기반으로 한 플랫폼 사업자라서 가능한 일이며 액티비티 상품에 특화하여 검색-예약-결제-입장 과정에서의 편의성을 갖추고 있다. 홍콩을 기반으로 시작했기에 서비스 초기에는 홍콩의 옹핑 케이블카, 피크트램 등 홍콩에서 진행하는 액티비티에 강점이 많았으나, 상품 소싱을 늘려 나가면서 전체적인 상품의 구색과 금액 경쟁력을 갖춰 나갔다.

예약한 액티비티를 사용함에 있어서 QR코드를 사용해서 간편하게 이용 가능해서 자유 여행객들 사이에서 호평을 많이 받았고, 규모의 경제가 갖춰지는 액티비티의 경우 클룩 전용 줄을 만드는 등 일반 티켓팅 보다 대기 시간이 짧고 빠르게 입장 가능하도록 클룩 전용 티켓박스를 구성해서 차별화했다. 식당 예약에 있어서도 흔히 자유여행 시 외국어로 된 메뉴판에 대한 불편함이 많은데 앱을 통해 언어에 대한 부분을 해결한 점이 시장의 좋은 반응을 얻었던 요인이다.

홍콩 옹핑 케이블카 클룩 전용 줄  ⓒ Klook

테크를 기반으로 한 기업이다 보니, 서비스 운영에 대한 의사결정에 있어 데이터를 중요시하고 적극적으로 활용한다. 액티비티에 대한 고민에서부터 예약, 투어 후 리뷰까지 서비스 이용의 전체적인 과정을 데이터화하고 상품 소싱 및 개선에 활용하고 있다. 이런 데이터는 마케팅에서도 적극 활용된다.

예를 들어, 24시간 이내에 액티비티를 예약하고 체험까지 마치는 고객이 60% 이상이란 결과가 나오면 액티비티에 대한 당일 즉시 예약 알람을 추가한다는 등 고객의 서비스 이용패턴을 적극적으로 반영하고 있다.

중개 플랫폼의 구조상 신규 액티비티 상품을 계속해서 소싱하고, 기존 액티비티의 서비스 퀄리티를 유지시켜나가야 하는데, 파트너사(공급자)에 대한 이용자들의 리뷰를 모니터링하여 서비스 개선을 해나가는 방식을 취하고 있다. 액티비티의 수가 많아질수록 예약 가능 여부, 현지에서의 돌발상황 등 문제가 많아지기에 이에 대해 리뷰 외에 다양한 데이터를 활용하여 개선해나가려 하고 있다.

또한 신규 액티비티를 발굴하고 계약함에 있어 최대한 공급자들의 상황을 고려해서 클룩의 디지털 기술을 적용하려고 공을 들인다고 한다. 파트너사 전용 Klook Partner app이 있는데, 파트너사들이 클룩과 디지털로 연결돼서 액티비티를 판매하고 정산하는 등의 과정들을 지원받는다. 상품 소싱에 있어서 자사의 시스템을 일률적으로 주장하기보다는 최대한 현지화 전략을 구사해서 더 많은 상품을 등록시키는데 주력하는 편이다.

3) 서비스 이용 시 유의사항

구글 플레이스토어에서 클룩 앱에 대한 평점 및 리뷰를 보면 서비스 이용에 있어서 고려해두면 좋을 사항들이 보인다. 여러 의견 중에 가장 많이 언급되는 부분은 전체적으로 액티비티 상품의 금액 경쟁력은 있으나 변수가 생겼을 때 대처에 대한 불만사항이 많다는 점이다.

구매 후 액티비티에 대한 예약 확정이 늦어진다던 지, 예약 확정-바우처 발행 후 여행에 임박하여 현지 사정으로 서비스 제공이 불가능하다는 연락을 받는다던 지, 한국어로 통화 가능한 고객센터가 없어 변수에 대한 원활한 응대가 어려웠다는 등의 내용이다. 액티비티 상품 등록에 있어 클룩에서 공급사와 직계약을 하거나, 벤더사(에이전시)를 통해서 등록하는 경우 등으로 나뉘는 걸로 볼 때, 구매 이후 예약 확정 과정에서 좀 더 꼼꼼한 확인이 필요해 보인다.

클룩 웹페이지(PC)  ⓒ Klook

그리고 클룩으로 액티비티 검색 시 '최저가 보상제'란 문구가 자주 눈에 띄는데 클룩에만 입점해있는 유니크한 상품이 아니고서는 타 플랫폼과 한번 더 비교해 볼 필요가 있다. 최저가 보상제라는 게 토시 하나 틀리지 않고 동일한 조건일 경우만 적용된다는 약관상 원칙을 두고 있기에 정말 이렇게 동일 조건으로 비교하는 경우는 매우 드물다.

예를 들어 싱가포르의 '가든스 바이 더 베이' 입장권을 구매 시 사용기한, 이용기간 등 여행 플랫폼마다 동일 입장권에 대해서도 판매조건이 조금씩 상이한 경우가 대부분이다. 이용 날짜가 지정일로 정해져 있다거나, 기한 중 오픈티켓이거나, 이런저런 조건들에 대해서 비교해보고 구매하는 게 효율적이다. 원칙적으로 동일 조건에 최저가가 아니면 차액을 현금으로 환불하거나, 차액의 2배를 포인트로 환급해준다고는 하지만 소액을 보상받으려고 구매 후 고객센터에 메일을 보내고, 한참을 기다리며 이런저런 소통을 하기에는 굉장히 비효율적이다.

마지막으로 한 가지 더는 구매하려는 액티비티에 대해서 사용기한을 꼼꼼히 살필 필요가 있다. 구매 후 오늘 바로 사용 가능한 조건부터 내일부터 혹은 지정일부터까지 같은 입장권이라 해도 판매조건이 상이한 경우가 많다. 내가 여행하는 시기에 맞는 조건이라면 굳이 이용기한이 긴 걸 구매할 필요는 없을 것이다.