UX 피라미드: 좋은 경험의 6요소
좋은 경험을 만들기 위해 꼭 갖춰야하는 것
경험을 설계하는 HRD
이제 HRD 담당자는 '교육을 기획하는 시선'에서 벗어나, '경험을 설계하는 관점'으로 전환해야합니다.
성장은 더 이상 일방적인 지식 전달만으로는 이루어지지 않습니다. 구성원들이 습득한 지식을 스스로 적용해보고, 시행착오를 겪으며, 그 과정을 동료들과 공유하고, 자신만의 방식으로 지식을 체계화할 수 있도록 일련의 흐름을 설계하는 일이 무엇보다 중요해졌습니다.
이 여정이 잘 설계되었다면, 구성원은 '성장했다'는 감각을 자연스럽게 느낄 수 있을 것입니다. 바로 이것이 HRDer가 만들어야 할 '좋은 경험'이며, 동시에 가장 의미 있는 성과가 될 것입니다.
신입사원 때는 깨지는 경험들을 통해 멘탈이 성장하곤 합니다...하지만 '좋은 경험'을 설계한다는 것은 말처럼 간단한 일이 아닙니다. 일련의 경험이 '좋았다'고 느껴지기 위해서는 분명 충족되어야 할 요소들이 존재합니다. 다행히도, 먼저 UX의 길을 간 연구자들이 이러한 조건들을 체계화해서 피라미드로 도식화해두었습니다. 이것이 바로 UX 피라미드입니다.
UX 피라미드의 요소를 뜯어보며, 좋은 경험이 되기 위해 어떤 조건들이 필요한지 HRD 관점에서 함께 생각해보고자 합니다.
UX 피라미드란
UX 피라미드는 사용자가 제품이나 서비스를 이용하며 겪는 경험을 6단계 구조로 시각화한 모델입니다. 이 여섯 단계는 크게 두 가지 영역으로 나뉩니다.
① 기능적 영역 (하위 단계)
제품이나 서비스가 기본적으로 갖춰야 할 조건
사용자가 불편함 없이 기능을 사용할 수 있도록 돕는 유용성, 신뢰성, 사용성이 여기에 해당합니다.
② 경험적 영역 (상위 단계)
사용자가 제품이나 서비스에 감정적으로 연결되고 몰입하게 만들어 계속 사용하게끔 만들어주는 요소
편의성, 감성, 의미성이 여기에 포함되며, 이 세 가지는 브랜드 충성도나 자발적 참여와 같은 정서 기반의 지속성을 만드는 핵심 요인입니다.
프로덕트를 처음 기획하고 개발할 때는 무엇보다 가장 하위 요소인 유용성을 갖추는 것부터 시작해야 합니다. 아무리 감각적인 디자인과 의미있는 메시지를 담은 제품이라고 하더라도, 사용자의 실질적인 문제를 해결하지 못하는 서비스는 쉽게 외면받습니다. 즉, 유용하지 않는 서비스는 살아남기 어렵습니다.
일반적으로 유용성, 신뢰성, 사용성이 잘 갖추어져 있다면, 기능적으로 완성된 서비스라고 말할 수 있습니다. 하지만 여기서 멈춘다면, 사용자가 해당 서비스를 자발적으로 반복 사용하고, 더 나아가 타인에게 추천하거나 애정을 갖고 머무는 경험으로는 이어지기 어렵습니다.
따라서 사용자가 꾸준히 찾고 자발적으로 사용하게 만들기 위해서는 반드시 사용성과 편의성 사이에 존재하는 간극(chasm)을 넘어서야 합니다. 그리고 이 간극을 넘어가게 하는 힘이 바로 편의성, 감성, 의미성이라는 상위 요소들입니다. 우리가 일상에서 경험하는 '팬이 되는 서비스', '계속 쓰고 싶은 앱', '기다려지는 프로그램'들은 기능적 만족을 넘어선 감정적 설계의 완성도에서 비롯된 경우가 많습니다.
UX 피라미드를 HRD 맥락에서 본다면
UX 피라미드를 HRD 맥락에서 바라보면 아래와 같이 해석할 수 있습니다.
① 기능적 영역 (하위 단계)
하위 3단계는 조직 내 성장지원 프로그램이 기본적으로 갖춰야 할 구조 및 운영의 조건입니다. 이 세 가지는 좋은 프로그램의 기본을 구성하는 기초 체력과도 같습니다.
유용성: 구성원에게 유용한 정보나 자원을 제공하는가?
신뢰성: 프로그램의 퀄리티와 일관성을 유지해, 구성원이 신뢰하고 참여할 수 있는가?
사용성: 구성원이 절차에서 탈락하지 않도록, 누구나 쉽게 접근하고 신청할 수 있도록 설계되어 있는가?
② 감성적 영역 (상위 단계)
상위 3단계는 성장지원 프로그램이 구성원에게 감정적 가치와 몰입을 제공해주는지에 대한 기준입니다. 이러한 요소들이 갖춰질 때, 구성원은 단순히 참여하는 것을 넘어 '팬'이 되며 프로그램에 재참여하게 됩니다.
편의성: 프로그램이 얼마나 자연스럽고 편리한 흐름 속에서 제공되는가?
감성: 참여 과정이 얼마나 즐겁고 설레는 경험으로 다가오는가?
의미성: 이 프로그램이 나의 성장과 어떤 방식으로 연결되고 있는지 잘 전달되는가?
이처럼 UX 피라미드는 단지 디지털 제품의 설계 도구가 아니라, HRD 프로그램을 '경험'의 관점에서 설계할 수 있도록 도와주는 훌륭한 프레임이 될 수 있습니다.
아직 이 여섯 가지 단계가 조금 생소하게 느껴질 수도 있을 것 같습니다. 그래서 다음 글에서는 UX 피라미드의 각 단계를 하나씩 뜯어보며, HRD 맥락에서 어떻게 적용할 수 있을지 구체적 사례와 함께 살펴보겠습니다.