[특집] 항공업계의 M&A 그리고 승무원의 미래
영원한 것은 없다
2019년 항공업계의 가장 큰 뉴스 중의 하나는 바로 ‘아시아나항공’의 매각이다. (아시아나 항공의 자회사인 에어서울, 그리고 아시아나가 대주주로 있는 에어부산도 해당된다.) 이스타항공 또한 제주에어에 인수가 진행될 것으로 보인다.항공산업 자체로서 국내에서 수익을 내기란 어려운 것일까? 그러면 이런 위기 상황에서 현직 승무원들은 무엇을 준비해야 할까? 그리고 승무원 취업 준비생들은 어떠한 기준을 가지고 항공사를 선택해야 할까? 여러 생각이 들었다. 나의 개인적인 판단을 통한 여러 가지 생각들을 풀어보고자 한다.
[이륙이 있으면 착륙도 있다]
일단은 승무원의 경력설계 및 위기에 대한 대처자세 및 준비에 대한 내용이다. 승무원 준비시절에는 승무원이 된다는 것이 꿈만 같았고, 승무원이 되기만 하면 언제나 활활 타오르는 열정을 가지고 일하거라 많은 예비승무원은 다짐을 한다. 그러나 이륙이 있으면 착륙이 있다. 여러 가지 이유로 이직을 할 수도 있고, 보직의 변경 또는 퇴사를 하기도 해야 한다. 중요한 것은 대비해야 한다. 영원한 것은 없기 때문이다.
승무원을 준비하면서, 승무원 생활을 하면서 그리고 일했던 항공사가 운항중단 되는 순간에도 항공사가 쉽게 무너진다 라는 생각을 하지는 못했다. 항공산업은 안정적인 측면이 있으며, 설사 경영악화가 되더라도 인수합병이 되어 회생하게 되는 것이 산업계의 일반적인 수순 이었다. 물론 M&A 또는 운항정지 후 새로운 주인에게 인수 되는 과정에서 중요한 것은 일자리를 잃을 수 있다. 그것은 항공업계 뿐만 아니라 어느 곳에서나 당연히 일어 날 수 있는 일인데, 그런 생각을 하지는 못했다. 왜냐면 사랑하면 비합리적이 되니까. 의심하지 않으니까.
항공사가 건실하게 잘 운영된다 하더라도, 승무원 개인의 위기는 온다. 슬럼프, 직장 내에서의 인간관계, 결혼, 임신, 출산, 육아 , 업무 성장성의 한계 등과 같이 이유는 다양하다.
중요한 것은 무엇일까? 자신을 아는 것이다. 계획과 목표가 필요하다. 그것은 승무원이 되고자 했던 자신의 이유 및 목적에 관한 것이다. 물론 누구나 이런 것을 가지고 있는 것은 아니다. 그냥 승무원이 좋아서, 비행을 하고 싶어서, 여행을 많이 다니고 싶어서, 유니폼이 예뻐서 등 이유는 다양할 수 있다. 하지만 비행 경력이 쌓으면서, 현 직장에서의 능력향상 및 착륙할 때를 미리 대비해야 한다. 언젠가는 내려와야 하고, M&A라는 불시착을 만날 수 있기 때문이다.
#.1 항공업 관련 교육 전문가가 되자
비행, 고객응대 그리고 항공 업계를 정말 좋아한다면 이 분야에 집중하는 것이다. 승무원을 준비하면서 부터, 혹은 승무원이 되고 나서부터 시간이 난다면 전문가로서의 역량을 하나씩 준비해가자. 배워두면 자신의 경쟁력이 된다. 사내에서 오래가는 방법 중의 하나는 안전교관(보안 , CRM), 서비스 교관 또는 승무원 지원 조직(사무직)으로 두개의 업무를 병영하거나 보직을 변경 하는 일이다.
대형항공사의 경우 조직 구성원이 많다 보니, 경쟁은 치열할 수 있다. 그리고 쉽게 그 자리로 가지 못할 수도 있다. 하지만 관심이 있다면 준비하면 된다. 자기계발이다. 비행을 하고 남는 시간, 휴무 등에 업무 관련하여 자신을 향상 시킬 수 있는 것들을 생각해 보자.
1) 심폐소생 교육 수료 : 항공사에서 기본적으로 안전 교육 시 교육을 받는다.
하지만 사내 강사 등을 하기 위해서는 전문기관 또는 협회
에서의 실기 교육 수료 및 이론에 대한 내용도 뒷받침
된다면 금상첨화 이다.
대한 심폐소생 협회 라는 곳이 있다. http://www.kacpr.org/
2) 뷰티 & Make up
3) 서비스 교육
4) 보안 및 안전 교관(CRM-Crew Resource Management)
è 위의 내용들은 전문성을 갖추게 되면, 항공사에서 사내 교관을 할 수 있다. 신입교육 및 보수 교육을 항상 진행하기 때문이다. 그리고 관련 자격증 등을 보유 하게 된다면, 외부 강사 등으로도 활동할 수 있다. 서비스 교육의 경우 항공사 자체적으로 교육 받지만, 관련된 민간 자격증을 획득하는 것도 좋은 방법이라고 본다. CS Leaders라는 자격증이 있다. https://www.kie.or.kr/kiehomepage/fc/licenceCSLeadersG1?licence= 내가 알고 있고 경험하고 있는 서비스가 전부는 아니다. 항상 새로운 것을 연구해야 하고, 배워야 한다. 그리고 자격증 취득을 듣기 위해, 다양한 분야의 서비스 관련 관계자를 만나는 것도 부수적으로 얻게 되는 이득이다. 직장인들도 관련 교육을 많이 받기 때문이다. 그리고 항상 추천하는 것은 자신만의 서비스 철학을 고민해보고, 서비스 관련 도서는 항상 읽어야 한다. 그것이 자신만의 경쟁력 차별성을 만드는 좋은 방법이다.
한국항공안전교육원이 있다. http://210.119.24.80/kasi/
항공보안 및 승무원 자원관리 (Crew Resource Management)라는 과목 등이 있다. 대게는 항공사 취업 후, 사내교관 임명을 위해, 교육을 수료 후, 사내 교관 자격을 취득할 수 있다. 항공사 재직 시, CRM 과정을 이수하여 CRM 사내 교관 업무를 담당했었다. 국가정보원에 가서 호신술 및 사격 등에 대한 교육을 받고 안전/보안 교관 자격을 취득했다. 비행을 하면서도 사무직 업무, 교육 업무 등에 호기심에 관심을 가진다면 큰 도움이 된다.
개인적으로 CRM 과정 및 교관 업무는 재미가 있었다. 비행 중 발생할 수 있는 안전사고에 대한 동영상 내용 등도 공유를 하고, 비행 전,후 , 그리고 비행 중에 발생할 수 있는 인적 사고 및 외부 환경 등에 대하여 항상 민감하게 반응하며, 위험성을 차단해야 한다는 내용들이었다. ‘안전은 권위와 권력과도 타협할 수 있는 대상’ 이 아니기 때문에 위기상황에서는 신속하게 대처해야 한다.
항공사 에서 지속적으로 근무하면서 경력도 쌓이고 해당 분야에 대한 교육 이수 및 자격 등을 취득하게 되면 나중에 ‘안전감독관’으 로서 활동할 수도 있다. 국토해양부 소속이 된다. 50대 이후의 일이긴 하겠지만, 결승점을 보고 출발선에서부터 시작하면 좋다.
#.2 지상 스텝 업무에도 관심을 가지고 준비해야 한다.
승무원 조직이 커질수록 승무원들을 지원하고 조직 하는 업무 또한 많이 필요하다. 지상 스텝을 하면서 간혹 비행을 나가기도 하고, 조직이 커지는 경우에는 지상업무만 전문적으로 담당을 하기도 한다. 기내에서 비행을 하면서 승객들을 만나는 업무를 너무 사랑하다 보면 지상 스텝으로의 업무 변경 요청 제안 이라던지, 이러한 부분에 있어서 부정적인 시각이 들 수도 있다. 비행하려고 승무원이 되었는데, 지상에 있으면 유니폼도 입지 못하고. 사무직 관련 일은 자신도 없는데, 하고 부담감이 들 수도 있다. 혹은 항공사 객실 승무원 조직이 크지 않은 경우에는 비행과 지상 업무를 겸업으로 할 수도 있다.
나의 경우에도 그랬다. 지상 스텝으로 전문 업무를 담당하지 않았지만, 비행을 하면서도 다양한 업무에 참여했다. 항공기의 새로운 기종이 들어오면서, 새로운 기종에 대하여 설명하는 내부 매뉴얼을 만들었다. 객실승무원 업무 교범 및 방송 매뉴얼을 개정하는 업무를 담당했다. 문서편집 및 최신 규정에 대한 내용 확인 등이 필요하다. 앞서 말한 것 처럼, 사내 CRM 교관 업무를 담당하였고, 보안/안전 관련 교육 등도 이수를 하였다. 항공사가 커나가는 초기 단계에 들어가서 그러한 기회가 더 많기도 하였고, 비행 및 지원 업무에도 관심이 있어서 가능했다. 자신의 업무 역량이나 경험을 늘리는 것은 좋다고 생각한다. 여러 가지로 준비가 되어 있어야 유연하게 대응할 수 있다.
그 이외에도 승무원들의 비행 스케줄을 짜는 스케줄러 업무도 있다. 승무원들의 인사고과 및 비행평점, 고객불만 및 칭찬 사항 등 여러 가지를 지상스텝들이 관리한다. 장기적으로 보았을 때는 조직 내에서 장기 근속 및 기업의 인수합병이 될 때에도 큰 무리 없이 고용이 승계된다. 항공사 승무원팀에게 항공운항학과로부터 외부 강의 요청들도 있다. 사내 교육도 담당하지만 사외로도 자신의 역량을 발휘할 기회 등이 있다. 비행시간이 불규칙한 비행승무원보다 지상 스텝 및 사내 전문 교관에게 해당기회가 돌아갈 확률은 높다.
#.3 비행을 통한 자기 계발 및 다양한 해외 문화 체험에서의 기회 발견
일단 승무원이라면 비행을 통해서 서비스 경험치를 많이 쌓아야 한다. 기내에서 발생하는 여러 돌발상황 및 다양한 승객들을 보살피는 일 또한 매우 전문적인 일이다. 그리고 현장에서의 경험이 풍부해야, 다른 업무를 나중에 하게 되더라도 언제나 고객의 관점에서 생각하며 일할 수 있다. 비행 전문 승무원이라면 현 시스템에 대한 개선 아이디어에 대해서 많은 아이디어를 생각하면 좋다. 현재 진행되고 있는 서비스 매뉴얼, 절차 등 과연 이것이 최선인가? 하는 의문을 가지고서 말이다. 그리고 승객들을 만나다 보면, 다양한 불편사항 및 아이디어를 제시해 주기도 한다. 무조건 메모하고 기록해 놓아야 한다. 그리고 자신의 아이디어를 더하여 새로운 서비스를 만들 수도 있다. 나는 승무원 한 명 , 한 명이 훌륭한 자산이라고 생각한다. 승객을 최전선에서 가깝게 만나기 때문에 회사의 얼굴이기도 하다. 한 승무원의 서비스로 항공사의 팬을 만들 수도 있고 안티를 만들 수도 있다. 각자 가지고 있는 재능과 관심사를 접목시켜서 새로운 서비스를 만들어 보는 것도 좋은 일이다. 승무원으로 비행하면서 나름 자체적으로 내가 하고 싶은 서비스 등을 해보았다.
1. 서프라이징 레터 및 엽서 서비스
2. 기내 이벤트 사연 서비스
3. 단체 및 기념일 축하 서비스
개인적으로 글쓰는 것을 좋아했기 때문에 이것을 서비스에 반영하고 싶었다. 많은 승객분들이 생일 및 기념일에 맞추어 비행을 많이 떠나신다. 현재는 객실에 제공되는 정보들이 어느 정도까지 제공되는 지는 모르겠다. 생일을 맞이 하셔서 여행을 다니는 승객분들에게 더욱 기쁨을 배가 시키고 싶었다. 그래서 엽서를 가지고 다녔다. 음료서비스를 마치고 생일을 맞이한 손님에게 간단하게 나마 축하 엽서를 전달 드렸다. 기내에서 엔터테인먼트 서비스의 일환으로 주로 어린아이 및 여성 승객을 상대로 풍선아트 서비스도 진행했었는데, 함께 비행하는 승무원과 협업으로 예쁜 풍선아트 꽃과 엽서를 전달하면 매우 기뻐하셨다. 그러한 감동의 순간이 오면 비행기의 서비스 온도가 매우 상승한다. 당사자도 행복하지만 그것을 보는 주변 승객분들도 매우 즐거워 하신다.
서프라이징 레터는 말 그대로 승객을 기분 좋게 놀라게 해주는 서비스 였다. LCC 초창기 시절 국내에 터보 프롭 항공기가 도입되어 운항이 있던 시절이 있었다 .70석의 이 항공기에서는 승무원이 두명 탑승 하고, 승무원 좌석이 맨 앞 그리고 뒤에 있다. 앞 좌석의 경우에는 1열 손님들과 거리가 매우 가깝다. 비행 전,후 15분 가량은 승무원도 착석을 해야 하기 때문에 손님과 대화할 시간이 주어진다. 승객이 먼저 말을 걸기도 하시고, 승무원인 내가 먼저 말을 걸기도 한다. 그렇게 대화가 시작되면, 승객-승무원 이상의 관계를 넘어 좋은 친구 같은 메타포가 형성이 된다. 어떠한 일이 있어 여행 가시는지, 여행지에서의 계획 등은 어떠신 지, 짧지만 다양한 대화 등을 나눌 수 있다. 손님들과 대화를 나누고 나서, 복귀 스케줄을 묻는다. 다음에 이 손님이 여행지에서 복귀할 때, 같은 비행편에 내가 비행을 할 수도 있고, 아닐 수도 있다. 기내에서 잠깐 승객을 만나게 되고, 그리고 그 안에서 최선의 서비스를 다했지만 더 할 수는 없을까? 생각을 해냈다가 고안한 서비스였다. 기내에서 나누었던 대화 및 내용 등을 바탕으로 여행은 잘했는지 안부 및 항공사를 이용해 주셔서 감사하고, 남은 하루도 즐겁게 마무리 하시기를 바라는 그런 내용들이었다. 편지만 쓰기 아쉬워서 편지 안에 비타민 한 알 혹은 차의 티백을 같이 동봉했다. 여행 피로에 도움이 된다면서.
승객들은 많은 감동을 받으셨다. 나의 비행스케줄이 맞지 않을 때는 해당편의 비행스케줄에 승무원에게 부탁을 했었다. 승객도 감동을 받으셨겠지만, 사실 그 서비스의 가장 큰 수혜자는 나이기도 했다. 무언가 즐거운 소식, 감동거리를 가지고 준비하는 비행자체가 설레 였기 때문이다.
기내 이벤트 사연 서비스의 경우에는 승객들의 이벤트 서비스 등이 시스템으로 자리 잡기 전이었다. 그래서 승객들에 대한 이벤트를 할 수 는 없었다. 승객들도 비행기를 이용하지만 항공사 직원 및 직원들의 가족도 이용을 한다. 어느 비행 전, 지상직 직원이 아내와 결혼 기념일로 여행을 떠나게 되었다. 대화를 하던 중 그 사실을 알게 되었고, 깜짝 이벤트를 하면 어떨까 제안을 하였다. 남편이 깜짝 편지를 준비하고 그것을 승무원이 대신 낭독해 주는 것이다. 음료서비스를 마치고 라디오 DJ 처럼, 사연을 읽어나가기 시작했다. 처음부터 사연의 주인공은 밝히지 않았다. 한 남자의 사랑하는 아내를 위한 편지에 객실의 분위기의 온도는 따듯하게 올라가고 있었다. 많은 여성분들이 ‘우와 사연의 주인공은 되게 좋겠다’ 하며 일행들과 이야기를 하고 있었다. 사연의 주인공 또한 자신이 주인공인지 모른 채, 자기 남편에게 그러한 이야기를 하고 있었다. 사연을 읽고 나서, 바로 이 사연의 주인공은 000 입니다 할 때 , 기내에서의 박수와 감동의 순간. 모두가 잊지 못할 순간이다.
단체 및 기념일 축하 서비스는 항공기가 착륙하고 나서 진행되는 방송 서비스 이다. 안전관련 된 내용 방송을 마치고, 항공기가 완전히 멈추기 까지 공항 램프에서의 이동시간 등이 있다. 회사워크숍 내지 , 동호회 모임 등 단체가 타신 경우에는 단체 이름 및 항공기를 이용해 주신 내용에 대한 감사 및 축하 메시지를 말씀 드리면 매우 좋아하셨다. 엄청 대단한 것은 아니지만 진심어린 축하 방송 하나로 특별한 대우를 받는 느낌을 받을 수 있으니 말이다.
꼭 특별한 이벤트나 감동적인 일이 있지 않더라도, 안전하고 무사하게 비행을 하는 것만으로도 성공적이다. 그러나 항상 지금보다 나은 개선을 생각하고 비행할 수 있다면 기내서비스의 전문가로서 역량을 더 키울 수 있다. 그러한 노력은 지속적으로 필요하다. 비행경험이 많다고 생기는 것은 아니다. 어떠한 마인드와 관점을 가지고 일하는 야에 따른 것이다.
비행을 하다가 나중에 다른 일을 할 경우, 꼭 서비스, 비행, 안전 관련된 일을 하는 것은 아니다. 전혀 다른 업무를 하기도 한다. 이직을 하기도 하고, 창업 및 1인 기업을 하기도 한다. 승무원의 특성상 해외 에도 여행을 많이 다니기 때문에 해외 문화 및 제품 등을 많이 접할 수 있다. 관심이 있는 품목 및 아이템이 있다면 손쉽게 현지 정보조사를 할 수 있다. 혹은 비행이 없는 휴무일을 통해서 평소 자신만의 취미 및 관심사를 발전시킨다. 그렇다가 자신만의 일을 시작하기도 한다. 의상 디자이너가 되기도 하고, 화장품을 직접 개발하기도 하고, 필라테스 강사 및 전문 서비스 강사가 되기도 한다. 생산적으로 놀면 그것도 나중에 자산이 되어 자신만의 일을 할 수 있다.
앞선 이야기들은 주로 조직 내부에서 현재 일하고 있는 항공사가 꾸준히 성장하고 존재하고 있을 때의 일이다. 항공사의 인수 합병이 자주 반복되는 일은 아니긴 하지만 발생하는 일이다. 실제로 폐업하는 항공사도 있고, 준비를 하다가 운항을 게시하지 못하는 경우도 있다. 오래된 이야기이긴 하지만 영남항공 이란 곳이 과거에 몇 개월 운항을 하다가 사업을 접었다. 전북항공의 경우에는 조직 등을 다 갖추어 놓고 , 운항 게시를 몇 일 앞두고 사업을 접기도 하였다. 운항정지 및 인수합병의 시간이 길어서 항공사를 떠나 다른 업종에 일하는 상황도 발생한다. 그리고 인수합병의 과정에서 고용이 승계되지 않는 경우도 있다. 인수합병이 잘 되어서 더 좋은 조건으로 나중에 바뀔 수도 있기는 하다. 인수합병이 아니더라도 지금 일하고 있는 항공사 이외에 다른 항공사로 이직을 할 수 있다. 국내항공사가 아닌 외항사로 이직을 할 수도 있다. 정답은 없다. 내가 가고 싶은 길을 가는 것이다.
위기에 대해서 준비를 해야 한다는 것이다. 항공사 승무원으로 일하던 시절, 근무하던 항공사가 경영위기로 인하여 상황이 안 좋아지고 있었다. 업계에서는 이러한 소식을 빨리 알게 되고, 직급이 높을수록 그러한 사실을 더 깊숙이 알 수 있다. 실제로 운항정지가 되고 나서, 다른 항공사 지점장으로 일하고 계신 지인 분을 통해서, 지상직 추천 면접 제안을 받기도 하였다. 항공업계의 오랜 근무경험으로 보았을 때, 승무원도 매력있지만 지상직이 조직도 더 크고 오래 갈 수 있다며 해주신 추천이었었다. 그때는 승무원만 보고 살아왔던 지라, 정중히 부탁을 거절하고, 외항사 및 타 항공사로 이직 위해 노력했었다.
현재의 나는 해외영업 업무를 하고 있었는데, 타 항공사 지상직 추천 면접을 통해 직종을 변경하는 것도 괜찮은 대안이 이었을 거라는 생각도 든다. 하지만 그 당시에는 꼭 승무원 직종이어야 된다는 생각도 강렬했었다. 하지만 경기도 좋지 않았고, 타 항공사 승무원 채용이 많이 나는 편은 아니고, 일반 회사처럼 승무원은 수시로는 잘 뽑지 않기 때문에 승무원으로서 직장생활은 쉽지 않았었다. 그러던 와중 또 다른 기회가 와서 중국에도 3년 정도 근무하다 오고, 다양한 경험을 통해 지금은 해외영업 업무를 하면서 승무원이 아닌 승객으로서 항공기를 이용한다. 이전 주위의 동료들을 보면, 타 항공사 승무원으로 이직을 하기도 하였다. 그리고 외국항공사 지상직으로 취업을 하기도 하였다. 학교에 강의도 나간다. 다른 일을 하다가 대형항공사 공채에 합격하여 다니기도 한다. 나처럼 다른 분야에서 자시만의 길을 찾아 일을 하기도 한다. 선택과 결과는 다양하다. 옳고 그름은 없다. 단지, 자신의 내부적인 이유든 , 인수합병 및 운항정지와 같은 외부적인 환경 악화로 인해서 이직 및 퇴사 등이 발생할 수 있다는 가능성을 염두하면서 일을 해야 한다. 위기의식 때문에 부정적인 생각을 가질 필요는 없지만, 자신의 마음가짐이나 일을 할 때 나태한 마음이 든다면 한 번 생각을 해보라.
‘ 만약 회사가 인수 합병 되면서, 내가 살아 남을 수 없다면.’
‘오늘도 열심히 비행을 하고 왔는데, 내일부터 비행을 할 수 없다면. 운항정지 때문에’
일을 못하게 되면, 급여를 받지 못하는 생계적인 이유도 1차적으로 다가오지만, 개인적으로 더 충격이 크고 막막했던 것은 꿈을 잃었다는 것이었다. 무대가 없어진 것이다. 아직 하고 싶은 일과 해야 할 일이 많은데. 다른 일은 생각해 보지 않았는데, 무엇을 해야하지? 그러한 막막함이 더욱 컸었다.
일본과의 관계가 좋아지지 않으면서, 유가의 문제 등과 항공사들이 현재 적자 실적이 이어지고 있다. 물론 환경은 좋아질 수도 있고 나빠질 수도 있다. 미래를 예측할 수는 없지만 분명한 것은 이륙이 있으면 착륙도 있다는 것이다. 언제가 다가올 시점을 위하여 미리 미리 여러 가지를 개발하고 준비하자.
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