20. <설득>을 잘하기 위해

일 잘하기 위한 일과 삶의 균형점 찾기

책인감 책방지기가 들려주는 일과 삶에 관한 이야기(일과 삶에서 들려주고 싶은 이야기)

일 잘하기 위한 일과 삶의 균형점 찾기. 스무 번째 이야기.

<설득>을 잘하기 위해

"설득이란 무엇이고, 어떤 상황에서 필요한 것일까?"

"비즈니스에서 설득을 어떻게 이해해야 할까?"

로버트 치알디니의 <설득의 심리학(Influence: The Psychology of Persuasion)>은 영어 초판이 1984년에 나왔고, 한국어판은 2002년에 나온 비즈니스 심리학의 대표적인 저서입니다. 사실 설득한다는 것은 꼭 비즈니스 상황에서 뿐 아니라 일상에서 회사 동료, 가족, 지인, 혹은 사업장에서 만나는 손님 등 수많은 사람과의 대화 속에서 일상적으로 이루어지고 있습니다.

또한 설득에 대해 찾아보면 아리스토텔레스의 수사학(말이나 글을 조리 있게 또는 아름답게 쓰면서 설득 수단을 발견하는)에 관한 내용이 나오는데요. 아리스토텔레스가 말하는 <설득의 3요소>는 ‘에토스’, ‘파토스’, ‘로고스’입니다.

첫 번째 에토스(신뢰, 인격)는 말하는 사람의 신뢰성과 인격을 지칭하며, 같은 말이라도 누가 하느냐에 따라 설득력이 달라지는 것으로 이야기합니다. 두 번째 파토스(감정, 공감)는 듣는 사람의 감정에 호소해 마음을 움직이게 하는 것을 말하며, 세 번째 로고스(논리)는 통계나 사실 등 논리적 근거로 주장의 타당성을 입증하는 것을 말합니다.

세 가지 요소 중 실제로 설득의 영향력에 있어 에토스가 60%, 파토스가 30%, 로고스가 10%를 차지한다고 하는데요.

현실에서 에토스(신뢰, 인격)를 확보하는 것은 회사의 신뢰성, 직급 등에 따라 영향받을 것입니다. 유명 가수나, 배우 혹은 인스타 셀럽도 이런 에토스 영향력을 가질 수 있는 사람들입니다.

파토스(감정, 공감)도 배우처럼 감정에 잘 호소하는 말에 영향받을 수도 있고, 듣는 사람들의 감정을 말하는 사람에게 몰입하게 하는 사람도 있습니다.

그런데 설득에 있어 가장 적게 영향을 미친다는 로고스(논리)는 일상의 대화가 아닌 비즈니스 현장이나 면접 같은 상황에서는 더 큰 영향력을 미칠 수 있고, 또한 중요성이 늘어납니다.

이는 비즈니스 상황에서는 상대방에 대한 정보나, 신뢰성이 부족한 상태인 경우가 많고, 가능하면 객관적인 판단을 위해 권위나 감정에 의한 판단을 배제하려는 비즈니스의 특성상 논리적 근거에 더 큰 영향력이 발휘되기 때문입니다. 면접 상황에서도 짧은 시간과 면접에 사전 준비한 것을 생각하면, 상대방에 대한 신뢰성을 높이기는 어렵고, 감정을 최대한 배제한 채 객관적이고, 논리적인 근거에 집중할 수밖에 없기 때문입니다.

또한, 비즈니스 상황에서는 대화로 결정하기도 하지만, 메일이나 보고서로 결정하는 경우가 많습니다. 이는 신뢰성과 감정보다 논리가 중요해지는 이유이기도 합니다.

비즈니스에서 내 말이, 내 주장이 옳다고, 혹은 좋은 것이라는 것을 어떻게 전달하고 설득하는 데 있어서 논리성을 강조해야 함을 설명했습니다. 그러면 실제 논리적으로 설득하려면 어떻게 해야 할까요?

저는 회사에서 일하는 사람이나, 면접을 준비하는 취업 준비생에게 몇 가지 강조하는 내용이 있습니다.

하나는 내가 하는 말의 근거를 명확하게 하는 것이 좋다는 것입니다. 이왕이면 수치적 근거를 드는 것이 좋다고 이야기합니다. 수치적 근거는 다른 해석이 끼어들 여지가 매우 적습니다. 예를 들어 판매 실적에서 00 제품을 00 개 팔았다는 것에는 누구도 이견이 없습니다. 내 회사 제품이 좋다는 것을 설명할 때, 00 개국에 00 개의 제품을 수출한 수치를 제공하거나 00 국가에서 00 년도에 승인받은 검증된 제품이라고 이야기할 때 설득력이 올라갈 것입니다.

면접을 볼 때도 마찬가지입니다. 내가 어떤 업무를 잘한다고 말로만 하는 것보다는 ‘내가 00 회사에서 00 업무를 3년간 했다’라고 말하는 것이 내 업무 역량에 대해 객관적 판단의 기준이 됩니다. 객관화된 수치를 적절하게 사용하면 내가 하는 말에 객관적 힘이 실릴 수 있습니다.

다른 하나는 적정한 사례 제시입니다. 여기서 적정한 사례란 내가 주장하는 것에 연관성 있는 사례를 말합니다. 우리가 뉴스를 통해서도 재판에 대해 많이 접할 수 있는데요. 가장 공정하기 위해 노력하는 ‘재판’을 들여다보면, 판결에 앞서 ‘판례’를 예시로 듭니다. 기존에 적용했던 판례가 있으면 그것을 예시로 사용하고 판단의 기준으로 사용합니다. 비즈니스에서 이전에 비슷한 사례를 제시할 수 있다면 좋을 것입니다. 예를 들어 수출 상담을 할 때도 아프리카 국가에서 수출에 성공한 사례, 혹은 현지에서 잘 사용하고 있는 사례가 있다면 아프리카의 다른 국가에도 설득하기 좋을 것입니다. 물론, 새로운 시도를 할 때는 기존의 적절한 사례가 없지만 이를 대신할 수 있는 비유 사례를 찾는 것도 방법입니다.

면접에서 자기소개를 할 때도, 내가 사람들과 소통하는 능력이 좋다고만 말하는 것보다는 내가 사람들과 소통해서 진행한 사례를 제시하면 훨씬 설득력이 좋습니다. 다만 사례를 이야기할 때 간략하게 설명하거나, 핵심 내용만 전달해야 합니다. 시간이 충분하지 않은데 장황하게 설명하기보다는 그중에 핵심 사항 위주로 설명하는 것이 설득에 유리합니다. 그리고 꼭 주의할 것은 내가 설득하려는 주제와 직접적인 연관성 있는 사례를 이야기해야 한다. 아무리 좋은 사례라 해도 직접적인 연관성이 없거나 연관성이 낮은 사례를 오히려 질문의 맥락을 이해하지 못한다고 비칠 수 있으니 주의해야 한다.

이뿐만 아니라 설득을 잘하기 위해서는 신뢰를 높일 수 있는 외모를 갖추고(의상이나 스타일), 설득하기 좋은 목소리와 몸짓, 경청하는 태도 등 다양한 요인이 필요합니다. 여기서는 이런 요인들 외에 비즈니스 관점에서 설득에 필요한 논리성 그중에서도 논리의 근거로 가장 기초가 되는 수치와 사례에 관해 이야기를 해봤습니다.