21. 비즈니스 대화법이란
일 잘하기 위한 일과 삶의 균형점 찾기
책인감 책방지기가 들려주는 일과 삶에 관한 이야기(일과 삶에서 들려주고 싶은 이야기)
일 잘하기 위한 일과 삶의 균형점 찾기. 스물한 번째 이야기. <비즈니스 대화법>이란
앞서 이야기한 ‘설득’에 이어지는 ‘대화법’에 관한 이야기를 하고자 합니다.
회사 생활에서 어려운 것 중 하나가 다른 사람을 상대하는 것이 아닐까 합니다. 우리는 일상에서 많은 사람들을 마주합니다. 가족이나 친구, 동네 사람들과 대화하는 것과 회사나 조직에서 업무적으로 사람들을 대하는 것은 다를 수밖에 없습니다.
내가 만나는 사람이 어릴 적 친구라면 대화에는 거리낌이 없고, 대화하면서 친구에게 일일이 설명하거나 설득하지 않아도 되기 때문입니다. 조금 더 커 가면서 만나는 대학 친구나 취미를 통해 만나는 사람들은 대체로 나와 비슷한 생활환경을 갖고 있거나, 비슷한 관심사나 생각을 갖기 때문에 대체로 편안하게 대화를 나누게 됩니다.
그런데 회사에서 만나는 사람들과 만나서 대화하는 것은 기본적인 전제가 다를 수밖에 없습니다. 회사는 목표와 비전을 갖고 지속 가능한 경영을 하기 위해 운영하는 곳입니다. 회사에서는 내가 속한 부문에 따라 주어진 역할이 다르게 됩니다. 영업 부문이라면 매출과 수익을 늘리기 위해 노력해야 합니다. 소비자를 만나게 되면 제품을 설명하고, 구매에 따른 효과나 장점을 설명해서 판매로 이어질 수 있도록 해야 하고, 소비자가 아닌 대리점이나 거래처를 만들고, 육성해야 하기도 합니다. 대리점 개설을 상담하는 영업사원이라면 대화할 때 비즈니스에 어울리는 대화법을 익혀야 합니다.
혹은 기획이나 회계, 생산 부문에서 일할 때도 직접적인 고객이나 거래처를 상대로 대화하지는 않지만 팀 내 회의나 업무에서, 타 팀과의 업무 협력이나 회의에서 어울리는 비즈니스 대화법을 알아야 합니다.
일상의 대화와 비즈니스 대화의 차이점은 무엇일까요?
우선 비즈니스 대화는 목적성이 있습니다. 우리가 집에서 가족들과 만나 이야기할 때나, 친구들과 만나 수다를 떨 때면 특별한 목적이 없어도 대화합니다. 일상을 공유하거나, 어제 있었던 재밌는 경험을 이야기할 수도 있습니다. 그런데 비즈니스에서는 분명한 목적이 있습니다. 거래처를 만나면 협업 일을 확정하거나, 매출을 늘리기 위해 회의를 하기도 합니다. 목적이 있다는 것은 상대를 설득하거나, 이득을 얻기 위해 노력한다는 것입니다. 물론 가족과도 여행 계획 수립을 하거나, 친구들과 친목 도모를 목적으로 할 수 있지만 그 목적성의 정도가 다릅니다. 거래처와 일상의 대화를 할 수도 있지만 이는 비즈니스에 앞서 가벼운 친근감을 올리려는 방법이기도 합니다.
회사에서 대리점 개설 예정자와 미팅할 때를 예로 들어보겠습니다. 이는 ‘회사에 도움 되는 대리점 개설’을 통해 회사 제품과 서비스를 판매한다는 명확한 목적이 있습니다. 대리점 개설을 희망하는 예정자의 신청 서류를 검토하고, 상권분석을 통해 대리점 개설 승인 혹은 거절이 확정되어 상담하러 가는 영업사원은 어떻게 대화를 준비해야 할까요?
이 대리점 개설 예정자와의 상담에서 영업사원은 대리점 신청에 대한 ‘승인 혹은 거절’을 미팅을 통해 대화로 전달하러 가는 것입니다. 여기서 결론은 ‘승인 혹은 거절’ 의견입니다. 예를 들어 입지 조건이 부족해서 거절로 결론이 난 내용을 대화로 전달한다면 ‘거절’이란 결론을 가장 먼저 전달해야 합니다. 그러고 나서 거절된 이유를 설명하고, 거절된 이유로 입지 부족에 대한 자세한 이유를 설명해야 합니다. 마지막으로 보완할 방법을 제안하거나, 다른 의견을 제안하는 것입니다.
이를 비즈니스 대화법의 순서로 설명하면,
‘당신의 대리점 개설 신청은 거절됐습니다(결론). 거절 이유는 입지가 회사 기준에 미달했기 때문입니다(설명). 상권 조건으로 인구와 유동 인구 등이 적합하지만, 인근 다른 대리점과 거리가 5km 이내여서 기존 거래처와의 거래 조건 때문에 안 됩니다(보완). 그래서 지금 신청하신 대리점 위치로는 불가합니다. 다른 매장을 구하시거나, 인근 거래처의 동의가 있으면 개설할 수 있습니다(제안).’
이렇게 대화를 진행할 수 있습니다.
우리는 일상의 대화에서는 직설적인 표현보다는 따뜻한 위로와 격려를 중요시하는 경우가 많습니다. 그래서 완곡하게 말하거나, 돌려서 말하는 사람을 좋아하기도 합니다. 그러나 비즈니스에서는 직설적인 방식이 많이 사용되는 이유는 명확한 전달이 중요하기 때문입니다. 감정적인 표현이나 완곡한 표현은 왜곡되거나 잘못 전달되는 경우가 많습니다. 친구나 가족과의 관계에서는 그런 것이 더 따뜻한 인간관계를 나타내기도 하지만, 비즈니스에서는 정확하게 의사전달이 중요합니다. 그래서 ‘결론’을 먼저 이야기해서 하는 것이 중요합니다.
회사에서 여러 부문이 모여서 회의할 때를 생각해 보겠습니다. 주간/월간 부문 회의 제품 개발, 공장 개설, 판매 확대 등 다양한 목적으로 회의가 진행되는데요. 회의에서 각 부문이 자기 이야기를 자유롭게 한다면 어떻게 될까요? 회의 시간 안에 중요한 합의나 결론이 나지 않고 각자의 주장만 나열될 수도 있습니다. 회의 목적에 따라 브레인스토밍은 다양한 의견이 나오도록 일부러 제한하지 않는 경우도 있습니다. 그러나 대체로 각 부문은 중요한 사항을 전달하고, 타 부문에 협조를 요청해야 하는데 이를 5~10분 이내에 이야기해야 할 때도 비즈니스 대화법을 고려해서 이야기해야 합니다. 가장 중요한 결론을 먼저 얘기하고, 이를 설명, 보완하고 마지막으로 협조 요청(제안) 해야 합니다. 회의에서 이야기하지 못한 것은 이후에 메일이나 문서로 요청하면 됩니다. 회의에서는 가장 중요한 요점(결론)을 먼저 전달하고 필요하면 이유를 설명하고, 보완해야 합니다.
또 하나 알아야 할 대화법에 관한 것으로 ‘30초 스피치’, ‘엘리베이터 스피치’가 있습니다.
회사에서는 회의에서만 내가 말해야 할 사항이 있는 것은 아닙니다. 새로운 대표나 임원이 왔을 때 팀별로 업무 보고를 하거나, 개인별로 업무 보고를 해야 할 때도 있습니다. 저도 회사 시절에 새로운 임원이 오면 팀별로 업무 보고를 하는데, 개인별로도 업무 보고를 하곤 했습니다.
임원에게 팀장이 아닌 팀원으로서 개인별 업무보고를 할 때면 준비가 쉽지 않습니다. 회사에서는 팀별로 직무전결규정과 업무분장이 있지만, 내가 하고 있는 일을 10분 내외로 임원에서 프레젠테이션한다는 것이 어렵게 느껴지기도 합니다. 업무분장에서 내 일을 설명하는 데는 채 1분도 걸리지 않는데, 10분 정도 내가 하고 있는 업무를 설명하려면 일의 목적과 의미를 두고, 회사 성과에 기여하고 있음을 설명해야 하는데 이는 쉽지 않습니다.
이는 비즈니스 대화법과 달리 목적성을 갖고 설득하는 대화가 아니라 내 업무를 요약해서 설명하는 것이기 때문입니다. 이럴 때는 보고의 목적성에 따라 중요 내용을 요약하는 것이 필요합니다. 내 업무를 몇 가지 카테고리로 나누어 설명하고, 각각 기여하는 바를 설명하는 것이 필요합니다.
그런데 10분짜리 정식 보고가 아니라, 엘리베이터에서 만난 대표가 나에게 ‘자네는 어떤 일을 하고 있나?’라고 묻는다면 어떻게 대답해야 할까요? 그래서 이를 <엘리베이터 스피치>, <30초 스피치>라고 불리는 스피치 방법으로 소개합니다. 짧은 시간 안에 설명해야 하므로 간결하되 요점을 먼저 이야기해야 합니다. ‘저는 00 팀에서 A 업무와 B 업무를 맡아서 하고 있습니다.’ ‘A 업무는 회사 00 제품의 판매를 확대하기 위해 소비자에게 알리는 광고와 연관되어 있습니다’…… 식으로 이야기합니다. 짧은 시간이지만 요점인 업무를 간략하게 설명하고, 이후에 간단한 설명이나, 업무 사례를 보태는 것입니다.
사실 엘리베이터에서 만난 임원에게 갑자기 질문받으면 생각할 시간이 많지는 않겠죠. 아니, 엘리베이터에서 이런 질문을 하는 임원이 거의 없을 수도 있습니다. 그런데 다른 한 편으로 생각하면 나를 소개하고, 내 업무를 설명할 일은 회사 내에서 자주 있습니다. 회의에서 이야기해야 할 때도 있고, 회식에서 임원이나 다른 팀장에게 나를 소개할 수도 있고, 출장지에서 만난 사람에게 소개할 때도 있습니다. 지금 1인 가게를 운영하는 나도 나를 설명하거나, 내 가게를 소개해야 할 때도 있습니다.
이처럼 나를 소개하고, 내 업무나 내 사업을 소개할 때 때로는 1시간짜리 보고서나, 10분짜리 프레젠테이션, 1분 스피치로 설명해야 할 때도 있습니다. 이를 미리 준비하는 것은 회사 생활을 더 잘할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
추가로 비즈니스 문서를 작성할 때 알아야 할 사항을 다음과 같이 정리했습니다.
1. 문장은 간결하고 정확하게
비즈니스 문장은 의미가 정확히 전해지는 것이 목적입니다. 문학적인 글처럼 아름답게 꾸밀 필요 없이 간결한 문장으로 작성합니다.
2. 객관적이고 구체적인 문장.
주관적인 말은 피하고, 객관적인 시각을 담아야 합니다. 제삼자(이 분야를 모르는 사람)가 봐도 알 수 있도록 쉽고 구체적인 말로 쓰고 추상적인 표현이나 꾸미는 말(형용사나 부사)은 피해야 합니다.
3. 중요한 내용은 흘리지 않고 담는다 ‘5 W2 H(What, Why, Who, Where, When, How, How much)’ 방법을 통해 누락 없이 중요한 내용을 모두 담아서 요청해야 합니다.
4. 정중한 언어의 사용
비즈니스 문장에서 상대방을 배려한 정중한 어조와 표현을 사용하도록 주의해야 합니다. 내 입장에서만이 아닌 상대의 관점에서 작성한 문장의 언어를 바라봐야 합니다.
5. 반드시 다시 읽을 것
문서 작성 후 꼭 최종 점검을 해야 합니다. 특히 숫자, 금액, 날짜 등을 주의해서 살핀 후에 상대에게 제공해야 합니다.