About SaaS. Negative Churn

About SaaS.

Negative Churn은 빠르게 성장하는 SaaS 서비스들이 갖는 특징입니다. Churn rate는 이탈율이라고 불리며 고객 이탈율(Customer Churn)과 매출 이탈율(Revenue Churn)으로 분류합니다. Negative Churn은 매출 이탈율이 음의 값을 갖는 것을 의미합니다. 그럼 이제 Negative Churn이 왜 중요한지 알아보도록 하겠습니다. 

Negative Churn 계산하는 법

Negative Churn % = Lost Revenue % - Expansion Revenue% 

Negative Churn % = (Lost Revenue - Expansion Revenue) / Previous Revenue

여기서 우리는 Expansion Revenue의 의미를 알아야 합니다. Expansion Revenue에는 신규 고객 매출이 들어가 있지 않은 기존 고객의 매출 증가액만을 의미합니다. Negative Churn은 고객의 이탈로 생기는 매출 손실보다 기존 고객의 업셀링으로 생기는 매출이 더 큰지 판별하는 지표입니다. 

Negetive Churn이 0%인 경우

이해를 돕기위해 상황을 만들어 보겠습니다. 매달 100명이 가입하고 아무도 해지하지 않는 그리고 1인당 기본 매출이 1만원인 서비스가 있습니다. 이 서비스의 12월 매출은 1,200만원이 됩니다.  

Negative Churn이 5%인 경우

조건을 약간 변경해 보겠습니다. 이번에는 월별 고객 해지율이 5%입니다. 12월 매출이 919만원으로 Negative Churn이 0%인 경우에 비해 300만원 가까이 줄어들었습니다. 뿐만 아니라 12월 매출 증가액은 57만원입니다. 이 수치는 Negative Churn이 0%일때의 절반수준입니다. 

Negative Churn이 -5%인 경우

고객 이탈이 없는 서비스는 없습니다. 모든 서비스는 고객 이탈이 발생합니다. 그렇기 때문에 SaaS 서비스는 비즈니스의 확장을 설계하는 것이 중요합니다. 이번에는 5%의 고객이 이탈하지만 기존 고개 매출이 10% 증가하는 경우입니다. 12월 매출은 1,546만원이며 12월 매출 증가액은 162만원입니다. Negative Churn이 5%인 경우에 비해 매출액은 1.6배 증가했으며 매출 증가액은 2.8배 증가했습니다. 마지막으로 모든 경우에서 12월 가입자 수는 919명으로 동일하다는 것입니다. 

아래 그림은 Negative Churn이 5%, 0%, -5% 인 경우 2년 동안의 매출 추이입니다. 

Negative Churn이 중요한 이유

우리는 Negative Churn을 통하여 서비스의 확장성을 확인 할 수 있습니다. Negative Churn에서 ±5% 차이는 1년동안 월 매출 1.6배 2년동안은 월 매출 3.3배의 차이를 만들게 됩니다. 서비스의 확장성을 높이는 방법으로는 사용자별 과금, 부가 서비스 제공, 관련 서비스 제공 등이 있습니다. 

마무리

좋은 SaaS 서비스는 고객 이탈율이 낮고 서비스 확장성이 높아야 합니다. 우리가 얼마나 고객의 불편한 점을 해소시켜 줄 수 있는지 지속적으로 고민하고 실행하는 과정에서 Negative Churn 은 우리의 현재와 미래를 알려주는 좋은 지표가 될 수 있습니다.