질문이 잘못된 것은 아닐까?
나를 키우는 성장 질문 6번째 이야기
오늘 하루 선물 같은 질문이 여기 있습니다. 좋은 질문을 만나 묻고 답하면, 우리는 한 발 앞으로 나아갈 수 있습니다. 좋은 질문은 나를 성장시킵니다. 스스로 묻고 답할 수 있는 지혜가 우리에게 있습니다.
글 하나에 질문 하나를 담아 선물드립니다. 나를 키우는 성장 질문으로 셀프 코칭을 해보세요. 저는 코치가 되어 함께 동행하겠습니다.
6번째 이야기를 시작합니다.
꺼진 질문도 다시 보는 '의심'이 필요
우리는 늘 질문에 답하는 훈련을 해왔습니다. 학창 시절 우리는 정답을 잘 맞히는 사람이 되어야 했습니다. 남이 써놓은 질문에 답을 잘하면 좋은 대학에 갈 수 있었습니다. 반면에, 질문에 의문을 제기해 본 적은 없었습니다. 그런 훈련을 해본 적도 없었습니다. '감히 질문에 토를 달다니...' 질문에 의문을 제기하는 것은 우리에게 쉬운 일이 아니었습니다.
지난주에 개봉한 영화 <콘클라베>에서 가장 인상 깊었던 장면이 있었는데, 바로 의심에 관한 연설이었습니다. 교황의 예기치 못한 죽음 이후 새로운 교황을 선출하는 콘클라베가 시작되었고. 콘클라베를 주관하는 단장 로렌스 추기경은 투표 시작에 앞서 이렇게 연설합니다.
"우리의 신앙이 살아있는 것은 의심과 함께 걸어가기 때문입니다. 오직 확신만 있고 의심이 없다면 신비도 없을 것이고, 그렇다면 믿음도 필요하지 않을 것입니다."
이 연설은 확신하지 말고 의심할 것을 강조합니다. 이는 질문에 대해서도 똑같습니다. 우리에게 주어진 질문이 맞는 질문인지, 이 질문을 풀면 우리가 원하는 것을 달성할 수 있는지 끊임없이 의심하는 태도가 중요합니다.
문제가 풀리지 않는다면, 질문을 바꿔야
어떤 문제가 풀리지 않는다면 질문이 잘못된 것일 수도 있습니다. 파괴적 혁신으로 유명한 클레이튼 M. 크리스텐슨 교수가 쓴 책 <일의 언어>에 좋은 사례가 있습니다. '밀크셰이크(Milkshake) 이야기'입니다.
한 패스트푸드 체인점이 밀크셰이크 판매량을 늘리기 위한 프로젝트를 진행했습니다. 처음에는 이렇게 질문했습니다.
"어떻게 하면 더 많은 밀크셰이크를 팔 수 있을까?"
이 질문에 대해 답하기 위해 연구진들은 소비자를 대상으로 가격이나 맛에 대한 선호도를 조사했습니다. 하지만 이런 일반적이고 평균적인 조사는 가격이나 맛에 대한 고객의 선호를 분명한 인과관계로 설명해주지는 못했습니다. 그러니 어디를 어떻게 혁신해야 하는지 알기도 힘들었습니다. 문제가 잘 풀리지 않았습니다.
그래서 질문을 이렇게 바꾸기로 했습니다.
"고객들은 어떤 할 일을 해내기 위해 이 패스트푸드점에서 밀크셰이크를 고용할까?"
이 질문에 답하기 위해 연구진들은 고객들을 관찰했고 놀라운 시사점을 얻게 되었습니다. 밀크셰이크를 사 먹는 고객들은 대개 9시 이전에 혼자 방문한 고객들이 많았고, 그들은 바쁜 출근 시간에 차 안에서 한 끼 식사를 밀크셰이크로 해결하고 있었던 것입니다.
그러니 고객들에게 가격이나 맛은 중요한 것이 아니었습니다. 허기를 달래줄 정도의 적당한 끈기, 빨대로 먹는데 상당한 시간이 소요되게 하는 것이 고객들에게는 더 중요하다는 것을 발견했습니다. (출근 시간, 차 안에서 지루함을 달래주어야 하므로)
'밀크셰이크 이야기'를 통해 우리가 알 수 있는 것은 올바른 질문을 해야 한다는 것입니다. 문제가 풀리지 않는다면 질문이 잘못된 것일 수 있음을 인식하고, 질문 그 자체를 의심하고 바꿔야 한다는 것을 알 수 있습니다.
올바른 질문을 찾는 것이 문제해결의 시작
"당신의 진짜 실수는 대답을 못 찾은 게 아냐. 자꾸 틀린 질문만 하니까 대답이 나올 리가 없잖아! '왜 이우진은 오대수를 가뒀을까?'가 아니라 '왜 풀어줬을까?'야."
영화 올드보이에서 이우진(유지태 역)이 오대수(최민식 역)에게 일갈하는 장면입니다.
문제해결을 할 때, 질문이 적절한지 의심하고 올바른 질문을 하기 위해 노력하는 태도가 바로 문제 정의의 시작입니다. 그러한 태도가 진짜 해결방안을 찾아나가는 데 아주 굳건한 디딤돌이 되어 줄거라 확신합니다.
나를 키우는 오늘의 성장 질문! 오늘 하루 이 질문들을 머릿속에서 굴려보면 어떨까요?
오늘의 성장 질문 노트
▶ "이 질문에 대해 답하면 문제를 해결할 수 있나?"
▶ "질문이 잘못된 것은 아닐까?"
▶ "다르게 질문해 볼 수는 없을까?"
ⓒ 이재상 2025
※ 이미지 출처 : Pexels.com, <Conclave (2024)> Official Clip