CVC를 활용하여 당근 마켓 역기획 해보기.
[코드스테이츠 PMB 9기]
이번에 학습한 내용 중 CVC라는 개념이 있었다. 간단하게 설명해보자면 CVC란 Customer Value Chain으로 고객가치사슬이다. 이것은 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 부가가치 활동을 정리한 개념이다.
이 말이 무엇이냐면 고객은 어떠한 물건을 구매할 때 재화를 주고 구매를 하지만 구매하기까지의 과정에서도 잃는 것들이 있다. 예를 들면 커피 한 잔을 산다고 가정해보자. 카페를 가서 메뉴 선택을 한 후 계산을 하고 커피가 나올 때까지 기다렸다가 커피를 받는다. 여기에서 내가 커피를 얻기 위해서 사용한 가치가 과연 재화만 있을까? 내가 사용한 것은 재화도 당연히 있고 시간도 포함된다. 그리고 카페까지 가는, 또는 맛있는 커피를 위해 인터넷 서칭을 하고 찾아간 것이라면 서칭 하는 노력과 시간 또한 사용한 것이다.
위의 예시를 사용해서 CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치로 분류해보겠다.
고객 가치 창출 (+) : 커피를 얻었다.
-고객을 위해 가치를 창출하는 활동
고객 대가 지불 (-) : 커피의 가격을 지불했다.
-창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
고객 가치 잠식 (-) : 카페를 찾는 시간과 노력을 소모했고 카페에 이동, 대기에 시간을 소모했다.
-가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
간단하게 CVC에 대하여 이야기를 해봤으니 이것을 토대로 과제를 해보려고 한다.
가설) 20XX 년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원 간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해 달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라.
1) 제품을 사용할 대표 페르소나 설정하기
일단 새로 시작하는 장소가 판교 주민인 만큼 판교 테크노밸리 회사원의 연령대 분포를 먼저 조사해 봤다.
출처 = 경기도경제과학진흥원 블로그 (2019년 기준)경기도 경제 과학 진흥원에서 조사한 노동자 연령대 분포에 따르면 30대와 40대가 가장 많이 분포한다는 것을 알 수 있다.
출처 = 번개장터이 사진을 확인하면 보드게임 블록과 캠핑, 골프 등의 중고 거래량이 증가한 것을 알 수 있다. 여기에서 30~40대가 많이 하는 캠핑으로 페르소나를 설정하였다.
출처 = 박서준 공식 인스타그램이름 : 박캠핑
나이 : 37살
-캠핑을 좋아함.
-새로운 캠핑 용품을 사용해 보는 것을 좋아함.
-같은 종류의 캠핑 용품이 많아져서 중고 거래를 알아보는 중
*동기 (Motivations)
캠핑 용품이 많아져서 판매를 원함.
*불만사항 (Pain Point)
기존 카페에서는 구매자와 연락이 어려움.
만나는 장소 선정에 어려움을 겪음.
*목적 (Goals)
개인정보를 보호하며 연락하고 싶고 동네에서 거래하기를 원함.
중고 거래를 하는 고객이 구매자도 있지만 판매자도 중고 거래를 하는 고객이라고 생각했기에 이번에는 판매자에 시선으로 분석을 해보려 한다. 지금까지 구매자의 입장에서 많이 생각해보았기 때문에 다른 시선으로도 보고 싶었다.
2) 중고거래를 하는 고객의 유저 저니 맵 작성하기
User Journey map : 고객 여정 지도. 고객이 문제 해결을 위해 거치는 과정을 맵으로 시각화한 것.
당근 마켓 판매자 기준 유저 저니 맵3) 각 단계에서 고객 가치 분류하기
*중고 거래 물건을 파는 판매자의 CVC (고객가치사슬)
한눈에 더 잘 들어오도록 표에 유저 저니 맵의 +와 -를 추가하여 작성했다.
4) 각 단계의 획득 가치, 지불 비용, 잠식 가치를 합산하였을 때 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디인지 결정합니다. 위의 표에서 확인한 결과 구매자와 연락이 잘 되지 않고 거래 약속을 성사시켰음에도 불구하고 연락 두절로 인하여 거래가 성사되지 않는 점이 가장 큰 페인 포인트라고 생각됩니다. 또한 전체적으로 가치 잠식에서 사용자가 불편함을 느끼는 부분이 많았기에 이 부분을 해결해야 한다고 생각합니다.
새로 배운 내용이 재미있어서 과제도 즐겁게 했다. 하지만 가장 시간을 많이 쏟은 과제였고 고객 가치를 분류하는 과정에서 어려움을 겪었다. 판매를 할 때 이루어지는 행위들이 어떠한 행위인지, 어떤 가치에 속하는 행위이며 내가 인지하지 못했지만 앱에서는 제공하였던 서비스는 무엇이었는지 깊게 생각해보는 계기가 되었다.
