나도 할 수 있다. 인터뷰어!
[코드스테이츠 9기]
PM이라면 정말 많이 하게 된다는 설문조사와 인터뷰에 대하여 배웠다. 인터뷰의 내용을 작성하기 전에 간단하게 설문조사와 인터뷰에 관하여 배운 내용을 빠르게 정리해 보려 한다.
PM이 왜 설문조사와 인터뷰를 많이 할까? 그 이유는 PM은 고객에 대해서 누구보다 잘 알고 있어야 하므로 일종의 소통의 창구이다. 고객의 의견을 파악하기 위하여 많이 사용하는 방법이 설문조사와 인터뷰이다. 그렇다고 그 의견을 다 신뢰할 수 있냐 라고 묻는다면 유명한 말이 있다.
사업 아이디어가 좋은지 여부는 시장만이 얘기해 줄 수 있다. 다른 것들은 의견에 불가하다.
개인적으로 저 문구는 꼭 기억하고 있고 싶다. 프로젝트를 진행할 때 설문조사나 인터뷰에서 얻는 의견만 따라가는 경우가 있을 수도 있다. 그럴 때 저 문구를 한번 생각해보고 업무를 진행한다면 더 좋은 방향으로 갈 수 있지 않을까? 물론 그 의견을 부정적으로 보는 것이 아니라 한번 문구를 상기시켰으면 하는 바람이다.
설문조사를 위한 설문지를 작성하기 앞서 먼저 해야 할 일이 있다. 조사 배경과 목적을 정의하는 것, 가설을 세우는 것이다. 이 일들을 하고 설문지를 작성한다면 보다 내가 알고 싶은 것에 자세히 접근할 수 있고 그만큼 원하는 정보도 얻을 수 있을 것이다. 그 후에는 응답 대상자와 표본 설정을 하고 응답 대상자 규모 설정을 해야 한다. 응답 대상자의 규모는 오차를 최소화하기 위해서는 다다익선이다. 그러나 비용과 시간의 문제를 고려해 조사 유형에 따라 합리적인 수준으로 표본 수를 줄여 조사를 진행하는 것이 효과적이다.
이번에 인터뷰를 진행하기 위해 선정한 프로덕트는 요즘 핫한 디즈니 플러스이다. 이 프로덕트를 선정한 이유는 간단하다. 내가 평소에 사용하던 프로덕트를 항상 선택해왔고 요즘 OTT 시장이 과열되었다는 느낌을 받았다. 이 경쟁 속에서 디즈니 플러스의 전망이 궁금해졌다. 저렴한 가격으로 초반 고객들은 사로잡았는데 앞으로는 어떻게 될까?
이제 인터뷰를 진행하기 앞서 배웠던 조사 배경과 목적, 가설을 먼저 세우고 진행하려 한다.
조사 배경 : 다양한 OTT 서비스들이 생겨나고 있다.
목적 : 과열된 OTT 시장에서 디즈니 플러스의 전망에 대하여 알아보고자 한다.
가설 : 디즈니 플러스에는 명작이 많기 때문에 구독을 할 것이다.
1년 단위로 구독을 하면 더 저렴하게 구독을 할 수 있어서 구독 서비스를 길게 유지할 것이다.
번역과 자막 관련하여 불편함을 느낄 것이다.
(인터뷰이는 평소 OTT 서비스를 많이 구독하는 지인에게 부탁했습니다.)
1. Welcome & Collect Demographics (간단한 인사와 함께 인터뷰 목적 설명, 기본적인 인적사항 파악)
Q. 안녕하세요. 이 인터뷰는 OTT를 이용하며 느낀 감정이나 경험을 파악하고자 진행하는 인터뷰이며 30분 정도 진행할 예정입니다. 인터뷰에 응해주실 수 있으신가요?
A. 네.
Q. 감사합니다. 인터뷰 중간에 말씀하기 시기 어려운 답변이 있으면 언제든 이야기해주세요.
그럼 간단하게 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 직장 다니고 있는 28살 남자입니다.
Q. 사용하는 OTT 서비스들은 어떤 서비스들이 있나요?
A. 넷플릭스, 티빙, 웨이브, 디즈니 플러스가 있습니다.
Q. 최근에 구독하신 OTT 서비스가 무엇인지 여쭤봐도 될까요?
A. 11월에 론칭한 디즈니 플러스를 가장 최근에 구독했습니다.
Q. 디즈니 플러스를 어떤 경로로 구독하셨나요?
A. 관심이 있어서 팔로 업하던 중에 친구가 함께 구독 서비스를 이용하자고 권유해서 구독하였습니다.
Q. 1년 단위로 구독하신 건지 여쭤봐도 될까요?
A. 네. 1년으로 구독하는 것이 더 저렴해서 그렇게 했습니다.
2. Tell a story (문제를 겪는 상황에 대해 파악)
Q. 구독하고 계신 서비스들 중에서 가장 많이 사용하는 서비스와 그 이유를 여쭤봐도 될까요?
A. 요즘은 디즈니 플러스를 가장 많이 이용하고 있습니다. 많이 사용하는 서비스는 항상 바뀌는데 디즈니 플러스에 새로운 콘텐츠들이 많아서 지금은 가장 많이 이용하고 있습니다.
Q. 디즈니 플러스를 이용하시면서 아쉬웠던 점도 있나요?
A. 가장 아쉬운 점은 아직 외국 디즈니 플러스에 비해 콘텐츠가 많이 부족합니다. 아직 한국 디즈니 플러스에는 들어오지 않은 콘텐츠들이 많아요.
Q. 굉장히 아쉽겠어요. 혹시 사용하시면서 불편한 점도 있었나요?
A. 크게 이슈가 되었던 내용이기도 한데 자막이 이상해서 불편했습니다. 오번역도 많고 아이폰에서 보면 자막이 너무 크기도 하고 자막 위치를 변경하는 부분도 없어서 콘텐츠에 집중하기가 힘들었습니다.
3. Problem Ranking (나열한 문제의 페인 포인트 정도를 파악/해결해야 할 문제의 우선순위 파악)
Q. 말씀하신 부분을 살펴보면 디즈니 플러스를 이용하면서 1) 콘텐츠 부족, 2) 오번역 3) 자막 설정이 아쉽다고 말씀하셨는데 혹시 더 아쉬운 부분이 있으신가요?
A. 아뇨. 그 이외에는 없습니다.
4. Explore Customer's worldview (고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보기)
Q. 아쉬운 부분이 많은데 디즈니 플러스를 이용하시는 이유가 따로 있나요?
A. 콘텐츠와 오번역 문제는 시간이 해결해 줄 것이라 믿고 있습니다. 그리고 자막은 집에서 볼 때 안드로이드를 이용하여 시청합니다. 그러면 자막 크기는 적당하더라고요.
Q. 그러면 계속 아이폰과 안드로이드를 번갈아가면서 이용하시는 건가요?
A. 네. 사실 말이 번갈아가면서이고 밖에서는 디즈니 플러스 이외에 다른 OTT 서비스를 더 자주 봅니다.
Q. 안드로이드 제품이 없었다면 어떠셨을 것 같나요?
A. 음.. 불편함을 느끼긴 하겠지만 디즈니 플러스 자체의 콘텐츠를 너무 좋아해서 구독은 했을 것 같습니다. 그렇지만 만족도가 지금보다 훨씬 떨어졌을 것 같습니다.
5. Wrapping up (인터뷰 마무리)
Q. 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
결론 (처음 세웠던 가설과 비교하여)
디즈니 플러스에는 팬층이 두꺼운 브랜드들이 있기 때문에 그것으로 구독자들을 모을 수 있었다.
가격이 저렴해서 1년 단위로 구독을 신청했지만 현재는 콘텐츠가 부족하기에 앞으로 개선되지 않는다면 1년 뒤에도 구독을 유지할 것인가는 생각해 볼 문제이다.
자막과 번역은 아쉽다는 의견이 있었다.
지인에게 인터뷰를 부탁해서 한 것이기 때문에 사실 기존에 디즈니 플러스를 구독한다는 소문을 들을 지인들에게 인터뷰를 하는 약간의 편법을 썼다. 그렇지만 세 번째 시도만에 이 인터뷰를 할 수 있었다. 내가 궁금한 점은 디즈니 플러스에 관련된 이야기인데 인터뷰를 하다 보니 그 이야기가 거의 안 나오는 경우도 있었고, 구독은 했지만 아직 서비스를 이용해 본 적이 없다는 이야기도 들었다. 아는 사람에게 인터뷰를 했을 때도 이렇게 변수가 많았는데 모르는 사람을 대상으로 하는 인터뷰는 굉장히 어렵겠다는 생각이 들었고 지금보다 더 디테일하게 인터뷰를 설계해야 한다는 사실을 알았다.
