CRM 마케터는 이런 일을 합니다

3년동안 CRM 마케터로 일하며 깨달은 것들

3년간 CRM 마케터로 일해보니

내가 3년차라니...

나는 CRM 마케터로 커리어를 시작했다. 대학에서 고객 데이터를 분석하고 집단별로 마케팅 캠페인을 수행하는 제안을 프로젝트로 진행한 적이 있다. 이전까지 마케팅이 옥외광고 기획인줄 알았던 내게 새로운 시점으로 마케팅을 바라보게 해준 프로젝트였고, CRM 마케터가  내부 고객을 활용한 마케팅을 한다고 하였기에 무작정 취업의 문을 두드렸다. 운이 좋게 좋은 사수와 팀장을 만난 덕분에 스타트업에서 미친속도로 빠르게 성장할 수 있었다. 그때만 생각하면 정말 하루에 15시간씩일을 했던 것같다. (집에 안간다고 다들 뭐라고 했을 정도였다)

동료의 열정 메모와 멋진 사무실 뷰

고객들을 분석하고 고객의 관심사에 따라 다양한 제안을 해주는 것, 그랬을 때의 고객들의 즉각적인 반응들을 보는 것이 정말이지 너무 재미있는 일이었다. CRM 또 매력적인 이유는 데이터 분석역량과 마케팅 캠페인 실행 능력 모두를 가졌을 때 임팩트를 낼 수 있는 직무이기 때문이다. 데이터 분석도 빠르게 실행하는 것도 좋아하기 때문에 나는 그렇게 3년을 일했다. 3년이 지난 지금도 나는 CRM을 사랑한다.

CRM 마케터는 이런일을 합니다

보통 CRM 마케터라고 하면 푸시 카피를 잘쓰는 사람이거나, 카톡 매체 컨텐츠를 후킹하게 잘만드는 사람이라고 생각하기 쉽다. 대부분의 CRM 성공사례들이 매체별 성공사례로 알려진 경우가 많고, 실제로 고객에게 CRM 마케터의 일이 보이는 순간이 매체에서 전달되는 순간이기 때문이다.

그래서 내가 일이 많았구나

하지만 카피와 매체를 담당하는 것이 CRM 마케터의 일 전체를 설명하는 것은 아니다. 단순히 카피를 쓰고 소재를 제작하는 일을 넘어서 CRM 마케터는 더 큰 시각으로 일을 하는 직무이다. 

CRM 에센셜 203p 참조

더 큰 시각으로 일을 해야한다는 점을 [CRM 에센셜]이라는 책을 참고하여 위 처럼 구분해봤다. 고객과의 관계가 [획득 > 유지 > 강화]에 나뉘는 것 처럼 각 단계마다 CRM 마케터의 일을 세분화 할 수 있다.

세부적으로 설명하면 고객 획득을 위해 1차 구매 유도를 하고, 이탈 고객을 재획득시키는 일, 관계를 유지하기 위해 2차 구매유도와 로열티 프로그램 운영,이탈을 방지하는 일, 관계를 강화 하기 위해 업셀링과 크로스셀링, 등급을 상승하도록 유도하는일이 포함된다.

그리고 끊임없이 어느 지점이 가장 큰 비즈니스 임팩트를 불러오는가? 를 고민해서 기회를 발굴하는 것이 CRM 마케터의 일이다. 고객 데이터와 친해야하며, 끊임 없이 실험해야하며, 그만큼 정신이 없는 직무이다.

이런 능력이 중요해하다

CRM마케터로 3년간 밥을 벌어 먹고 살면서 느낀 중요한 능력 세가지였다.

첫째로,가장 중요한 것은 데이터 분석 역량이다. 현업에서 일할 때 정말이지 고객 데이터를 많이 보는데,

이유는 고객이 남긴 데이터를 통해 현재 회사에 임팩트를 낼 수 있는 고객 전략은 어느 지점인지 진단하고,
비즈니스 임팩트를 낼만한 캠페인 시나리오를 발굴하기 위함이다.

예를들어 1차 구매 후 2차 구매를 유도하는 캠페인을 진행하는 상황을 가정해보자.

누구에게 어느 시점에 어떤 제안을 얼마나 주는 것이 가장 적절한가를 알아내야한다면, 이렇게 많은 데이터를 확인 해야한다. 그만큼 데이터를 읽고 해석하는 역량과 필요한 데이터가 무엇인지 판단하는 능력은 CRM 마케터에게 필수다.

둘째로, 자동화 능력 (툴 사용 능력)이다. 내가세운 캠페인 시나리오에 맞춰 고객에게 프로모션을 알리고
프로모션에 대한 마감알림을 보내고, 쿠폰을 지급하는 등 수동으로 진행하게 되면 운영 리소스가 어지간히 많이 든다.  그렇기 때문에 더 많은 캠페인을 운영하기 위해선 자동화 역량은 실무에 필수다.

보통 Braze,salesforce,zappier 를 많이 사용하는데, 필요에 따라선 내부 프로그램을 사용하기도 하기도 하고 빅인,데이터라이즈,노티플라이처럼 좋은 국내툴들을 도입하는 곳도 많다.
 

I LOVE Braze!!!!!!!!!!!

보통 Braze,salesforce,zappier 를 많이 사용하는데, 필요에 따라선 내부 프로그램을 사용하기도 하기도 하고 빅인,데이터라이즈,노티플라이처럼 좋은 국내툴들을 도입하는 곳도 많다.

셋째로, 고객의 핏에 맞는 컨텐츠 제작능력이다. 데이터를 통해 전략을 세우고 실제로 구현하는 것 까지 자동화하더라도 고객에게 어떤 톤앤매너로 다가가는지가 성과에 영향을 줄만큼 중요하다. 고객의 이름을 불러주는 것을 넘어서서 고객이 마지막으로 봤던 카테고리 key값을 활용해서, 개인화된 컨텐츠를 구매하는 일이 그렇다. 아니면 다른 회사는 어떻게 접근하는지 끊임없이 레퍼런스를 수집하고 , 우리고객에 맞는 톤앤매너는 뭔지 반복 실험하는 것도 CRM 컨텐츠 제작능력 향상에 중요한 것 같다. 내가 잘 못하는 지점이기도 하면서 요즘 열심히 노력하는 능력이기도 하다.  

글을 마무리하며

3년 전 AB180의 CRM 성공사례를 보면서 나도 CRM 마케터가 되어야지라고 생각했는데, 이제는 누군가에게 CRM 마케팅이 무엇이다라고 설명할 줄 알게되었다. 성장한 내 모습에 뿌듯함을 느끼며 글을 마친다