CRM 팁 : 고객 생애주기에 따른
마케팅 전략세우기
고객 생애주기에 따라 촘촘한 시나리오를 설계하세요
CRM 그거 그냥 발송하는거 아니에요?
CRM 에서 가장 중요한 것은 단순히 발송을 많이 하는 것이 아니라 , 누구에게 어떤 메세지를 어느 시점에 보내느냐입니다. 경험상 누구에게,언제,어떤 메시지를 보내는지를 모두 고려했을 때 성과가 가장 잘 나왔었는데요. 이를 가장 쉽게할 수 있는 방법은 고객의 생애주기에 맞춰 CRM 캠페인을 오퍼레이팅 하는 것입니다. 오늘은 고객의 생애주기를 구분하고 그에 맞는 마케팅 전략과 실제 사례를 살펴볼 것입니다.
고객 생애주기 세그먼트 살펴보기
고객 생애주기 세그먼트(출처: 빅데이터를 활용한 예측마케팅 전략)고객의 생애주기에 맞춰 아래와 같은 세그먼트가 도출 될 수 있습니다. 여기서 신규고객은 최초 구매이력이 없는 신규 가입 고객을 의미합니다. 반복적/활동적 고객은 최소 1회 이상 구매한 고객으로 반복구매 유도가 필요한 집단입니다.
이탈 위험/비활성화 고객은 지난 90일간 제품을 구매하거나 서비스를 이용하지 않은 사람으로 정의합니다. 그리고 유효기간 경과 고객은 이탈 위험/비활성화 고객보다 더 도먼트 된 집단으로 구분됩니다.
이렇게 고객을 나누어 보는 습관이 있어야만, 해당 고객들에게 어떤 액션과 어떤 메시지를 보낼 것인지가 명확해지는데요. 각 세부 조건등은 서비스 상황에 맞춰 조절해서 고객을 나눠보시면 되겠습니다.
세그먼트별 마케팅 전략 및 사례 확인
이제 각 세그먼트별로 어떤 마케팅 목표와 마케팅 전략을 구상할 수 있는지, 그 사례들은 무엇인지 설명해보겠습니다.
(1) 신규고객 :최초 구매이력이 없는 신규 가입고객
이들에게 마케팅 목표는 최대한 빠른시간 내에 구매하도록 하는 것이며, 그들을 환영하고 최초가치와 경이로움 (아하모먼트)를 경험할 수 있도록 노력하는 것입니다. 그 예시로는 회원가입 후 첫 구매 혜택을 주는 것들이 있을 것입니다. 아래는 팔도감의 사례인데요. 첫 회원가입을 하자마자 카카오톡으로 쿠폰을 꽂아주고 지속적으로 첫구매 혜택을 강조하는 예시입니다.
(2) 반복적/활동적 고객 : 최소 1회 이상 구매한 고객
반복/활동적 고객에 대한 목표는 고객이 지속적으로 참여하여 재구매와 레퍼럴을 일으킬 수 있도록 하는 것입니다. 이를 위해 그들이 기존 고객과 어떻게 다르게 대하는지 멤버십등을 통해 차별화를 해주며, 계속해서 즐거울 수 있는 프로모션을 진행하여 새로운 카테고리로 구매를 확장할 수 있도록 하는 전략을 구상합니다.
위 사례는 지그재그의 멤버십 한정 이벤트 사례인데요. 브론즈 등급 이상의 고객들에게만 주는랜덤박스 뽑기 이벤트입니다. 이를 통해 기존 회원들과의 차별점을 느끼게 하면서도 계속해서 등급을 유지하도록 하게하는 심리를 자극하기 위함으로 보입니다.
유플러스로 요금제를 변경하면 오는 문자 메시지입니다. 요금제를 변경하자마자 가입을 축하하는 메세지를 보내고 , 어떤 혜택을 받을 수 있는지 상세하게 설명해 놓았습니다. 이를 통해 유플러스 고객으로서 느끼는 "혜택"을 강조하면서도 첫 구매를 환영함으로서 좋은 경험을 심어주기 위한 전략으로 볼 수 있겠습니다. (저는 개인적으로 환영받은 기분이라 좋은 경험이었어요)
(3) 이탈 위험/비활성화 고객
지난 90일간 제품을 구매하지 않거나 서비스를 이용하지 않은 사람으로 , 다시 구매할 수 있도록 유도 하는 것을 목표로합니다. 이탈 유저 복귀 캠페인이 처음이라면 만족도에 대해서 먼저 조사하거나 이탈 이유에 대해 원인을 파악하고 재시도할 이유에 대해 부여하는 등 세심한 개인화를 진행했을 때 복귀율이 높았던 경험이 있습니다.
로켓프레시 재구매 유도 캠페인위는 로켓프레시의 이탈 유저 복귀 캠페인 예시입니다. 저는 로켓프레시를 주에 1회씩 이용하다가 지난 60일정도 미사용하고 있었어요. 그리고 나서 쿠팡에 진입했을 때 아래와 같은 배너가 보이며 "반가운 고객"에게 "단 한개라고 무료배송"이벤트를 하고 있었습니다. 로켓 프레시 복귀 유도인 것이지요.
감정관리 앱 디스턴싱 이탈 후 메일감정관리 앱 디스턴싱의 이탈 후 메일입니다. 이탈 사유에 대해 세심하게 물어보는 모습입니다. 개인적인 이유로 취소했지만, 세심하게 케어받는 느낌이 들어 좋은 경험을 했던 사례이며, 개인적인 사유가 끝나면 다시 디스턴싱을 사용하거나, 주변사람들에게 소개하고 싶다는 생각 까지 들었습니다.
(4) 유효기간 경과고객
지난 1년간 도먼트 된 고객으로서 일반적인 개인화 메세지나 넛징으로는 돌아올 확률이 매우 낮을 것입니다. 따라서 이 고객들에게는 돌아올 확실한 명분을 제공하는 것이 중요합니다. 그렇기에 리마인드 메시지보다 대폭적인 하인을 제안하는 것이 효과적일 것입니다. 아쉽게도 유효기간 경과고객에 대한 사례는 찾지 못했습니다. 혹시 이와관련된 뾰족한 캠페인을 보셨다면 아래 댓글로 남겨주세요
글을 마치며
이처럼 고객 생애주기에 맞는 세그먼트별 마케팅 전략과 사례등을 확인해보았습니다. 고객을 단순히 숫자로 생각하지 말고 어떤 가치를 우리가 제공할 수 있을지 나누어 생각하면 이렇게 뾰족한 캠페인 전략을 짤 수 있다는 것을 보여드리고 싶었습니다. 그럼 다음 아티클로 다시 찾아뵙겠습니다.
