단 하나의 핵심가치로 세계 정점에 선 아마존
핵심가치라는 단어가 있다. 말 그대로 가장 중요한 가치다. 이 가치가 어디에 있느냐에 따라 내가 할 수 있는 것이 무엇인지, 그리고 앞으로 하는 행동에 많은 차이점을 가져온다. 때론 이 가치가 개발되면서 변경되는 경우가 있어 더욱 혼란을 준다. 특히 빠르게 성장하는 스타트업, 1인 기업에게 이런 모습이 보이는데, 가지고 있는 비전이 실제로 시장에 내놓아 봤을 때 반응이 시큰둥하거나 약해 시장에 맞는 기준으로 재해석해야 했기 때문이다.
그러나 시작부터 지금까지 한 번도 변하지 않는 목표를 고수하는 기업들이 있다. 대표적으로 아마존이 그렇다. 고객집착이라는 단 하나의 키워드는 그들의 체계마저도 뒤흔들 수 있을 정도로 강렬하다. 한 가지 예로 서비스를 개선하는데, 그것이 고객중심의 의견이고 사내 시스템 체계가 그것을 가로막는다 하면 과감하게 시스템을 바꿀 수 있는 정신이다.
하지만 단어가 뭔가 묘하다. 왜 고객만족이 아닌 고객집착이란 표현을 썼을까?
# 만족과 집착의 차이
집착의 의미는 간단하게 '어느 한 가지에 모든 신경이 쏠려있다는 뜻'이다. 그런데 고객만족도 결국 고객에게 모든 신경을 쓰고 있다는 점에서 같은 거 아닐까? 개인적인 생각으로 둘은 미묘하지만 차이를 가진다고 생각한다. 바로 어느 시점에서 관심을 갖느냐 차이란 점이다.
만족이라는 것은 마음의 흡족함을 의미한다. 그럼 고객만족이란 단어를 어느 타이밍에 쓰게 될까? 바로 고객이 서비스를 이용한 후가 된다. 무언가를 기획하고 서비스를 만드는 과정에서 고객만족에 대해 생각하게 되는, 어쩌면 서비스 우선적 성향에 고려해야 할 하나로 보인다.
하지만 집착이라는 단어는 좀 더 앞당겨 시작된다. 아니 시작이란 게 없다. 항상 생각하고 있으니까. 간단하게 고객이 무엇을 보고, 듣고, 생각하는지를 모두 알고 싶다는 의미다. 마치 연예인을 좋아하는 열성팬 같은 느낌이랄까. 고객이 하는 행동과 아마존이 연결될 때 어떤 서비스를 제공할 수 있을지를 상상하는 것이다.
# 아마존의 고객집착의 5가지 질문지
아마존은 다음 5가지를 기준으로 고객집착을 시도한다
- 고객은 누구인가
- 고객의 문제 또는 기회는 무엇인가
- 고객이 받을 가장 중요한 혜택은 무엇인가
- 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 어떻게 알 수 있는가
- 고객 경험은 어떻게 보이는가
이 5가지 질문은 아마존이 서비스 기획을 시작할 때 갖는 핵심 질문이다. 핵심가치를 파악하고 그 서비스가 최상이 되도록 집착하는 것이 아마존 정신이라 할 수 있겠다.
그렇다면 이런 극도의 집착이 지금의 아마존을 있게 하는데 어떤 역할을 한 걸까? 그건 바로 차별성과 높은 기댓값을 만들었다는 점이다. 고객에 대한 극단의 집착으로 미세한 차이도 캐치하여 고객의 문제를 해결해 주려는 모습이 그들이 갖는 모습이다. 또한 그런 과정에서 노하우를 쌓고 시스템화하여 고객에게 더 높은 기준의 개선점을 제시하는 것이 아마존이 갖는 경쟁력이다.
# 고객집착이 만들어 낸 문제 해결 방법
퇴근 후 지친 몸을 이끌고 집에 돌아와 아마존 비디오를 켠다. 좋아하는 미드의 새 영상이 올라와 기대에 부푼 마음으로 켠다. 그런데 오늘따라 재생이 잘 안된다. 자꾸 끊기고, 때론 영상이 끊기기도 한다. 핸드폰에 문제가 있나 하며 여러 번 시도해보지만 똑같은 문제가 발생한다. 귀찮아서 종료하고 티브이를 켠다.
다음날 메일이 온다
안녕하세요 고객님.
아마존 주문형 비디오에서 <카사블랑카>를 시청하시는 동안 비디오 재생이 제대로 되지 않은 것을 파악했습니다. 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다. 2달러 99센트를 환불해드렸습니다. 조만간 다시 뵙기를 희망합니다 - 아마존 온디멘드 비디오팀
만약 내가 이 메일을 본다면 어떤 기분일까. 그들이 나를 감시한다는 기분이 들까, 아니면 정말 정교한 서비스로 고객 혜택을 준다고 생각할까. 아마 후자라고 생각이 들 거 같다. 고객집착이란 고객의 만족과 행복에 집착한다는 의미다. 그래서 그들은 고객센터에 연락이 오기 전에 먼저 연락을 해 문제 해결에 도움을 주려하고 그들의 불편함을 해소하고 싶어 한다.
집착이라는 단어는 오늘날 부정적인 어감을 갖는 경우가 많다. 한계를 넘어 극단으로 치닫는 것을 의미하기 때문이다. 그러나 바로 그런 '극단적인 집착'이 베조스가 아마존의 모든 직원들에게 고객과 고객의 요구에 관심을 갖길 바라는 수준이다 - <베조스 레터>
아마존은 고객집착이라는 가치를 리더나 의사결정뿐 아닌 모든 직원이 가지길 희망한다. 그래야 서비스를 하나하나 만드는 과정에서 고객을 위해 더 나은 것을 찾고 개선하려고 노력하기 때문이다. 이 순간, 스티브 잡스의 명언 하나가 떠오른다.
위대한 목수는 아무도 보지 않는다고 해서 장롱 뒤에 질이 나쁜 목재를 사용하지 않는다.
