PM으로서의 도전과 실패, 그리고 성공의 이야기 1부

부제: ARPU 개선 그리고 2년 연속 흑자의 길

이 글은 미디엄에서 작성한 글을 옮긴 글입니다.

안녕하세요, 스푼라디오 PM (Product Manager)Team의 Andrew(김영훈)입니다.

스푼라디오는 2022년부터 2023년까지 연이어 두 번의 흑자를 기록하였습니다.

2년 동안 일할 때는 몰랐는데 지나고 보니 정말 잘 해냈구나라는 생각이 들었습니다.

이러한 연속적인 흑자 달성은 회사 차원에서뿐만 아니라, 개인적으로도 자랑스러운 성과였습니다. 2023년에는 목적조직의 PM으로서 흑자 달성과 직결된 ARPU와 영업이익 개선을 위해 많은 경험을 쌓았습니다. 이를 공유하고자 Jira 개선 이후 다시 글을 쓰게되었습니다.

2023년 1월, 스푼라디오는 모든 구성원에게 전달할 Culture Deck(컬쳐 덱)을 작성했습니다. 이 문서에는 비전을 실현하기 위한 구체적인 목표와 방향성이 담겨 있었는데, 핵심 내용은 스푼이라는 제품을 하나의 DJ, 청취자, 플랫폼의 상호작용으로 성장하는 생태계로 가정하고, 생태계의 발전에 꼭 필요한 요소들을 3가지로 정의했습니다.

DJ는 스푼에서 라이브 방송을 진행하는 유저입니다.
청취자는 DJ가 만든 라이브 방송에 참여하는 유저입니다.

생태계 운영에 꼭 필요한 요소들로 구성된 Fly Wheel

여기서 제가 담당한 Economy를 중점으로 설명하겠습니다. 스푼 플랫폼의 방송 인프라를 통해 DJ가 생산한 방송 서비스를 청취자가 소비하고, 이에 대한 보상을 DJ/청취자에게 제공하는 역할을 담당합니다. 스푼 생태계에서 청취(수요)와 방송(공급)이 증가하고, DJ가 창출하는 부가가치의 총합이 클수록 Spoon Economy는 함께 성장합니다. 또한, 이러한 성장에는 ‘정당한 보상’이 핵심 요소로, 보상을 받는 수혜자가 많을수록 스푼의 발전에 기여합니다. 그래서 Economy에서는 스푼에서의 DJ/청취자에게 제공되는 보상 현황을 확인하고 어떤 문제가 있는지를 정의했습니다.

모든 DJ 보상이 ‘후원’에 집중되어 있었습니다.

스푼에서는 ‘배지’라는 보상이 있습니다. 그 중 ‘Choice(초이스) 배지’는 후원의 대가로 지급되는 DJ의 보상입니다. 후원을 받은 행위의 기여도는 크지만 난이도가 매우 높기 때문에 소수의 유저에게만 제공되는 보상입니다. 후원은 DJ의 의지와 노력만으로 보상을 받기 어려운 구조이며, 후원에 특화된 방송 스타일만이 생존 가능합니다. 특정 스타일의 DJ에게만 집중되는 소수의 보상은 스푼의 다양성 유지에 큰 위협이 되고 있으며, 다양성을 유지하는 데 도움이 되지 않고 있습니다.

청취자를 위한 보상이 없었습니다.

DJ는 후원을 중심으로 받는 보상이 있었습니다. 하지만 앱을 자주 방문하고 열심히 청취하는 청취자와 그렇지 않은 청취자 간의 보상 차이가 없었습니다. 보상이 없었기 때문에 청취자들은 특정 DJ와의 관계에만 의존해야 했습니다. 이는 DJ가 스푼을 떠나거나 DJ/청취자 간에 문제가 생기면 해당 청취자도 함께 이탈하게 되는데, 이는 피해야 할 상황이었습니다.

이러한 배경과 문제점을 고려하여 Economy에서는 보상을 받는 주체와 대가를 기준으로 보상을 세분화했습니다. 그리고 스푼 생태계의 성장에 기여하는 유저들에게 적합한 보상을 제공하기 위해 무엇에 집중하고 실행할지 리스트업하고 이를 실행에 옮겼습니다.

가장 먼저 실행을 한 것은 Top 랭킹 제도 개선과 Voice 배지 추가였습니다.

이 두 가지를 가장 먼저 실행한 이유는 스푼에서 메인을 제외하고 가장 많이 방문하는 곳인 Top 랭킹에 수익에만 집중된 랭킹과 Choice 배지가 아닌 DJ/청취자의 노력을 반영하는 새로운 랭킹(넥스트 보이스)과 Voice 배지를 보상함으로써 자연스럽게 동기부여를 높이고, Retention(재방송)을 증가시키며, 최종적으로는 DJ의 총 수익(Revenue)까지 증대시키기 위한 것입니다.

새로운 랭킹과 Voice 배지 추가를 위해 1월부터 3월까지 매월 필요한 기능을 개발하고 순차적으로 전개했습니다. 또한, 기능 업데이트 전에 진행한 공지에 대한 사용자들의 긍정적인 반응을 확인하고, 우리가 기대했던 방향대로 결과가 나올 것이라는 기대감이 점차 커져갔습니다.

Voice 배지를 위해 신규로 추가된 넥스트 보이스 랭킹

Choice 배지 옆 새로운 Voice 배지

이 때만 해도 장미빛 미래를 꿈꿨습니다.

그리고 3월에 기능이 출시되고 매월 지표를 살펴보았지만, 기대와 달리 DJ의 재방송률은 세그먼트별로 큰 변화 없이 그대로였습니다. 변화가 없었던 이유는 나중에 BI팀과 깊게 분석을 진행하였지만, 결론만 공유드리자면 Choice 배지를 받는 DJ들이 사실상 Voice 배지를 받기 때문이었습니다. 일부 DJ의 경우 Voice 배지만 받는 DJ도 있었지만 숫자는 한 자리 수였으며, 이는 초기에 개선하고자 하는 보상의 확대와는 거리가 있었습니다.

내 속은 타들어 가는데 잔잔한 파도와 같은 그래프

2023년 1월에 야심차게 시도했지만, 약 3개월간의 실행은 비즈니스적으로 실패했습니다. 왜 실패했는지 설명드리겠습니다. 매월 비즈니스 리뷰를 전사적으로 진행했는데, 1분기 동안 변화가 전혀 없었고 목표치에 도달하지 못했습니다. 그래서 2분기인 4월에 목표를 다시 점검하고, DJ의 총 수익에 더 집중해야 했습니다.

재방송률은 결국 DJ 총수익을 늘리기 위한 과정 지표의 역할을 합니다. 그러나 재방송률에만 집중하다보면 전체 DJ 중 99%를 차지하는 일반 및 신규 DJ에 과도한 투자가 발생하며, 이로 인해 문제가 발생합니다. 문제는 일반 및 신규 DJ의 방송당 수익이 레벨 DJ에 비해 현저히 낮다는 점입니다.

분기가 시작될 때 가장 중요하게 여겼던, 후원 받은 스푼을 즉시 사용 가능한 스푼으로 교환할 수 있는 기능을 개발하기 시작했습니다. 이를 통해 DJ의 총 수익에 집중하면서, 6월까지 필요한 기반 기능을 하나씩 구현하기로 결정했습니다.

DJ의 방송 지표를 확인 할 수 있는 대시보드를 개발

DJ 방송의 핵심 지표

DJ 방송 지표를 중심으로 기능을 구현하면서 고액 결제자(VIP)를 위한 보상도 함께 추가 개발했습니다.

VIP 등급을 VIP/VVIP/SVIP/ROYAL으로 등급 세분화 (채팅 색상 포함)

VIP 등급만 사용할 전용 후원 스티커를 제공 (VIP Zone)

VIP 유저만 사용할 수 있는 전용 후원 스티커

2023년 1분기의 실패를 인정하고 2분기에는 매 순간 최선을 다해 목표 달성만을 위해 실행했습니다. 큰 단위 실행 아이템뿐만 아니라 작은 실행들도 많이 있었습니다.

저를 포함한 팀원들은 결과에 일희일비하지 않았지만 2분기까지 비지니스적으로 의미있는 결과를 확인하지 못했습니다. 그러나 2분기가 끝나면서 조금씩 의미 있는 결과를 발견하고 앞으로 집중해야 할 부분을 명확히 알게 되었습니다.

그리고 대망의 하반기가 시작되었습니다. 하반기는 조직적으로 일하는 방식을 변경하고 실행되는 아이템의 목적과 결과가 더 명확해지는 시기였습니다.

사실 1부보다는 2부에 더 할 이야기가 많습니다. 그래서 여기서 잠시 끊어가고자 합니다. 다음에 작성될 2부에도 많은 관심 부탁드립니다.