PM으로서의 도전과 실패, 그리고 성공의 이야기 2부

부제: ARPU 개선 그리고 2년 연속 흑자의 길

이 글은 미디엄에서 작성한 글을 옮긴 글입니다.

안녕하세요, 스푼랩스 PM(Product Manager)Team의 Andrew(김영훈)입니다. 지난 1부에 이어 하반기의 전략적 초점과 실행 결과를 공유하고자 합니다. 2023년 하반기, 우리는 Revenue와 Retention 향상을 위해 이벤트 운영에 집중했습니다. 이 결정은 경쟁사 분석과 데이터를 기반으로 한 전략적 선택에서 비롯되었고 비지니스적으로 성과를 만들어냈습니다. 어떤 과정으로 인해 결과가 나왔는지 자세히 설명드리겠습니다.

1. 왜 이벤트인가? 경쟁사 분석 기반의 전략적 결정

하반기의 중요 전략 중 하나는 이벤트 플랫폼의 고도화였습니다. 이러한 전략이 잡힌 이유는 Data.ai를 통해 2022년 경쟁사의 주요 지표를 분석한 결과와 공식 블로그에서 발행된 아티클을 통해 이벤트가 매출과 사용자 유지율을 증가시키는 중요한 요소임을 확인했기 때문입니다. 이러한 분석을 바탕으로, 우리는 이벤트를 통한 사용자 참여와 매출 강화를 목표로 설정하였습니다.

이벤트 참여에 대한 사용자 인터뷰를 통해 Pain Point 도출

Pain Point 기반으로 앱 기능 업데이트 진행

이벤트 수를 지속적으로 늘리는 운영 전략 실행

출처: data.ai 경쟁사의 지표가 지속적으로 상승하는 추세를 확인

2. 제품과 운영의 동시 개선: PM의 역할 재정의

이벤트 플랫폼 고도화를 위해, 제품 기능 개선뿐만 아니라 이벤트 설계 및 운영 전략도 함께 변경하였습니다. 이는 PM으로서 우리의 역할이 단순히 제품 관리에 국한되지 않고, 전체적인 운영 개선을 같이 도모해야 함을 의미합니다. 예를 들어, 이벤트 생성부터 결과 발표까지의 전 과정을 관리자 페이지에서 직접 관리할 수 있도록 시스템을 개선하여, 운영 담당자들이 이벤트를 효율적으로 관리할 수 있게 제공해야합니다.

동시에 여러 협업을 진행하느라 정신이 없었습니다.

3. 이벤트 운영의 혁신: 생산성 10배 증가

개선된 이벤트 플랫폼은 월 평균 2회에서 20회로 이벤트 수를 증가시켰습니다. 이러한 변화는 팀의 생산성을 10배 향상시키며, 동시에 ARPU도 상승했습니다. 이와 같은 결과는 이벤트 참여율 증가와 매출 상승으로 이어졌고, 스푼라디오의 전반적인 성과 개선에 크게 기여하였습니다.

이벤트 수와 같이 상승하는 매출

그럼 어떻게 제품을 개선하고 결과를 만들었는지 이제부터 본격적으로 설명을 드리겠습니다.

Economy 프로토콜에서는 경쟁사 분석과 데이터를 기반으로 다음과 같은 가설을 하나 세웠습니다.

가설: 이벤트 수를 증가시키면 매출이 선형적으로 증가할 것이다.

가설이 세워졌으니 검증하기 위해 필요한것들은 체크하였고 하나씩 실행하였습니다.

스푼만의 오리지널리티를 담은 DJ 등급시스템을 추가한다.

상반기에 DJ 대시보드를 추가하였지만, 아직 스푼만의 DJ 등급 시스템이 없었습니다. 이벤트 수를 증가시키기 위해서는 이벤트 플랫폼 내재화가 필수였는데, 이 때 가장 중요한 것은 바로 DJ 등급이었습니다.

중요한 이유는 바로 DJ 등급이 이벤트 개수와 측정 기준에 사용되기 때문입니다. 1개의 이벤트를 기획했을 때 기존에는 전체 대상이었지만, DJ 등급으로 인해 등급별로 참여를 구분할 수 있습니다. 이것은 메이저리그와 마이너리그처럼 비슷한 수준의 DJ들을 경쟁시킬 수 있는 아주 중요한 기준입니다. 그리고 DJ 등급 산정 시 사용하는 포인트가 바로 이벤트 랭킹에서도 그대로 사용되기 때문입니다. 그래서 DJ 대시보드에서 제공하는 주요 방송 지표 중 5가지 지표(방송 횟수, 방송 시간, 후원 금액, 청취자, 유료 좋아요)를 기반으로 매월 갱신되는 스푼만의 오리지널리티를 담은 등급 시스템을 개발하였습니다.

스푼만의 오리지널리티(S1, P1, O1, O2, O3, N1)를 담은 DJ 등급

이벤트 운영 고도화를 위해 필요한 기능을 추가한다.

이벤트 플랫폼 내재화를 하기 전, 과거에 이벤트 진행을 할 때 어떤 문제들이 있는지 하나씩 체크했습니다.

1. 이벤트 운영을 위해서는 개발 작업이 반드시 필요했습니다.

이벤트 생성을 하기 위해 매번 개발 작업 필요

과거에 진행한 이벤트 재활용 시에도 개발 작업 필요

이벤트 참여를 제품 내에서 할 수 없어 매번 구글폼으로 관리

중간 발표, 우승자 선정 시 매번 개발 작업 필요

2. 이벤트 참여를 유도할 요소가 적었습니다.

앱 내에서 진행 중이거나 예정인 이벤트 확인이 어려움

경쟁 상황을 이벤트 참가자들이 확인할 수 없음

이벤트 참가 중인 방송과 아닌 방송을 청취자들이 구분할 수 없음

상위 DJ들이 독식하는 경우가 많음

그래서 이러한 문제들을 해결하기 위해 이벤트 운영 과정을 중심으로 필요한 요구사항을 정의하였습니다.

이벤트 생성 > 이벤트 노출 > 이벤트 참여 > 결과 발표 > 리워드 지급

이벤트의 첫 시작인 생성은 관리자 페이지에서 운영 담당자가 개발 작업 없이 직접 생성할 수 있게 하였습니다.

개발 작업 없이 언제든지 관리자 페이지에서 바로 이벤트 생성 가능하도록 등록 기능 제공

관리자 페이지에서 생성된 이벤트는 메인에 바로 노출되고, 구글폼이 아닌 앱 내에서 로그인 기반으로 현재 참여할 수 있는 이벤트만 참여할 수 있도록 하였습니다. 또한 중간 결과와 최종 우승 결과 발표를 매번 개발 지원을 받아 진행하지 않고, 이벤트 상세 페이지에서 DJ마다 획득한 점수를 기반으로 랭킹을 제공하였습니다.

이벤트 노출, 참여, 결과 발표를 개발 지원없이 운영하도록 기능 개선

이렇게 기능 개발이 완료된 후, 이벤트 운영 담당자들이 매월 이벤트 수를 조금씩 늘리기 시작하면서 가설 내용과 맞게 매출(ARPU)도 함께 상승하는것을 확인하였습니다.

하지만 여기서 그치지 않았습니다. 앞서서 경쟁사가 사용자 인터뷰를 통해 개선을 진행했던 것처럼 우리도 사용자 인터뷰를 통해 2번의 개선을 진행하였습니다.

이벤트 배너가 있는지 몰라서 이벤트를 진행하는지 몰랐어요.

이벤트가 생성되면 최상단에 진행중인 이벤트 버튼에 빨간 점으로 표시를 해주지만, 배너 위치가 상대적으로 아래에 있어 유저들이 쉽게 발견하지 못했습니다. 그래서 배너의 위치를 조정하여 이벤트 참여율이 증가하는지 확인해보기로 했습니다. 이 실행은 관리자 페이지에서 개발 없이 바로 실행할 수 있어 아주 빠르게 실행을 할 수 있었습니다.

11월 10일부터 30일까지 배너 위치를 최상단으로 변경

이벤트 참여자가 증가하는지 확인하고, 고수익을 발생시키는 스푼이 선정한 DJ들의 불만 VOC가 인입되는지 같이 확인

스크롤을 한 번 해야 보였던 이벤트 배너를 최상단으로 위치 변경 진행

작은 변화라 볼 수 있지만 배너 위치 변경은 효과가 있었고, 우려했던 고수익 DJ들의 VOC 또한 1건도 없었기 때문에 테스트로 그치지 않고 12월부터 고정된 위치로 계속 유지하였습니다.

개발 작업 없이 배너 위치 변경으로만 참여율 개선

이벤트 참여를 Live 시작할 때 바로 되었으면 좋겠어요.

기능 개선 전 이벤트의 경우 DJ가 직접 이벤트에 참여하는 것이 아닌, 특정 행위를 할 경우 자동으로 참여되는 방식이었습니다. 하지만 이러한 이벤트는 운영자가 수동으로 참여 여부를 체크해야 했고, 정확도가 매우 부정확했습니다. 이벤트 참여 기능이 아무리 좋아도 유저가 직접 하지 않으면 의미가 없습니다. 그래서 이러한 피드백을 기반으로 추가 기능 개발을 진행하였습니다.

Live를 시작할 때 클릭 한번이면 이벤트에 참여 가능하게 개선

앞선 개선은 개발 작업없이 진행한 간단한 개선이었다면, 이번 개선은 프로덕트 디자이너인 Rene가 UX를 특별히 고려하여 사용성이 좋게 설계를 하여 진행하였고 그 결과, 정말 큰 폭으로 이벤트 참여가 개선되었고, 유저들이 점점 이벤트 참여에 대한 인식이 높아지게 되었습니다.

DJ수가 많은 O(1~3)등급에서 참여율이 큰 폭으로 증가

결론: 경쟁사 분석을 통한 사용자 중심의 개선과 긴밀한 협업이 성과를 만들어내었다.

2023년 하반기, 우리는 경쟁사 분석을 통해 시장 동향을 파악하고, 팀 내외부의 긴밀한 협업을 통해 실행력을 강화하였습니다. 또한, 사용자 중심의 접근 방식을 선택하면서 개선 사항들이 실제 사용자의 요구와 잘 부합하도록 했습니다. 이 세 요소의 결합은 스푼에 현저한 성과를 가져왔으며, 이는 단순히 수치상의 성공을 넘어서 우리 플랫폼의 지속 가능한 성장과 발전을 보장하는 결과로 이어졌습니다.

혼자서는 절대 못했을 것입니다. 모두 함께했기에 가능했습니다.

여기까지가 제가 전해드릴 내용이며 다음 이야기는 최근 아니 인생에서 가장 몰입했던 2024년 1분기 동안 진행한 프로젝트인 스푼맴버십(구독)서비스 출시 경험을 공유드릴 예정입니다. 많은 기대와 관심 부탁드립니다.