2023년 변화를 이끈 키워드 10가지
'가인지캠퍼스 김경민의 경영벙커' 중
1. 고객 서비스의 디지털 전환
디지털 전환은 디지털 기술과 역량을 활용하여 새로운 비즈니스 모델 제품, 서비스를 창출함으로써 고객 및 시장의 변화와 혁신을 추진하는 지속적인 프로세스를 뜻한다. 모든 기업들은 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 고군분투 중이다. 그중 4차 산업혁명과 언택트 시대를 겪으며 디지털화된 고객경험 제공이 기업들의 큰 숙제가 되고 있다. 그중 눈에 띄는 사례가 있다. 패션브랜드 랄프로렌과 리바이스에 제공되는 '에이버리 데니슨'이다. 랄프로렌의 모든 의류에는 QR코드가 있는 지능형 라벨이 부착되어 있다. 에이버리 데니슨의 기술은 실시간 유통 데이터를 전송하고, 수집된 데이터를 통해 개인화된 콘텐츠와 고유한 고객경험을 만든다. 제조부터 배송, 판매에 대한 모든 정보를 파악할 수 있어 가품사기 위험 부담을 줄일 수 있게 되었고, 브랜드 만족도와 신뢰가 상승했다.
2. AI를 적용의 다양화와 대중화
생성형 AI가 창작의 영역을 넘보는 시대가 되었다. 2023년 1분기 주요 글로벌 어닝콜에서 "AI 및 ChatGPT", "노동시장", "인더스트리 4.0"의 세 가지 주제가 눈에 띄게 주목받았다.
3. 빅데이터 기반 비용 관리와 고객 큐레이션
빅데이터 분석은 조직이 재무자원을 보다 효율적으로 관리해 비용을 최적화하고 지출을 절감할 수 있도록 다양한 정보를 제공한다. 이러한 빅데이터 기반의 고객 큐레이션은 동일한 서비스를 모두에게 제공하지 않고, 특정타깃 고객의 니즈나 취향을 기반으로 엄선한 서비스를 제안하여 고객경험과 만족감을 극대화한다.
대표적인 예가 바로 넷플릭스다. 회원이 넷플릭스 서비스에 액세스 할 때마다 넷플릭스 추천 콘텐츠 시스템이 작동하여 최소한의 노력으로 좋아하는 프로그램 및 영화를 찾도록 도와준다. 넷플릭스가 이렇게 성공할 수 있었던 이유는 추천 서비스의 시청률이 70% 이상 나온다는 것이다.
4. 스타트업 빙하기와 창업 위축
전 세계적으로 고금리 정책이 지속되며 전년 대비 스타트업 생태계가 악화될 전망이다. 때문에 금융 지원 관련 정책의 수요가 높다. 스타트업 86.9%가 전년 대비 경제/금리상황이 악화된 것으로 체감되며 투자/시장상황(82.1%), 스타트업 운영(73.7%)도 악화되었다고 응했다.
5. 올드머니
올드머니는 과시하지 않는, 조용한 럭셔리를 뜻한다. 전 세계적으로 올드머니가 열풍 하며 틱톡 해시태그 '올드머니'가 붙은 쇼츠 영상의 조회수가 81억 회(2023년 8월 5일 기준)를 기록했다. 올드머니 열풍으로 2030 세대는 골프와 테니스 등 전통적인 귀족 스포츠에 열광했고, 사람들은 적당히 비싼 명품이 아닌 에르메스나 롤렉스 같은 하이엔드 럭셔리 브랜드를 추구했다.
6. 노동인력의 축소와 한계 고용사회로 진입
앤데믹 전환으로 일자리(고용)는 늘었다. 하지만 이것은 경제 호황을 누리고 있는 것이 아니다. 다른 지표들을 보면 오히려 경기 침체를 가리키고 있다. 전 세계적으로 생산가능인구(15~64세) 구성비 추이를 보면 1970년대 57%에서 2020년 64.9%, 2070년 61.4%로 꾸준히 증가하고 있지만, 한국은 1970년대 54.4%에서 2010년대 73.4%로 최고점을 찍었다가 2070년대는 46.1%로 하락한다. 초고령사회로 진입하면서 경제의 역동성이 떨어지고 있다는 방증이기도 하다.
7. 위기 대응의 강한 리더십
코로나로 '리더의 역할'이 달라졌다. 리더에게는 무엇보다 커뮤니케이션 능력과 리스크 관리가 중요해졌다. 더불어 부서와 팀 관리를 잘하는 리더와 그렇지 못한 리더가 명확히 나눠졌고, 일하는 리더와 일하지 않는 리더도 분명하게 드러났다. 회사 정책이 급변하는 상황에서의 리더 역량을 제대로 알 수 있으며 상황에 대처하는 모습을 보며 우리는 리더에 대한 이미지와 기준이 바뀌게 되었다.
보스턴 컨설팅 그룹에서 위기 시, 필수적인 네 가지 핵심 리더십 행동을 말했다.
1) 사람을 최우선시한다. 여기에 이론의 여지는 없다.
2) 사태 종식에 대한 비전을 구상한다.
3) 권한위임을 통해 모든 사람이 자신의 역할을 할 수 있도록 한다.
4) 지금이 매우 감성(감정)적인 시기라는 점을 인식한다.
8. 애자일과 OKR
OKR (Objective and Key Results)은 목표를 설정하고 그 결과를 측정할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임 워크로, 조직에서 빠르고 지속 가능한 성장을 촉진시키기 위해 사용하는 하나의 시스템이다. 예전에는 중장기적인 계획을 수립하여 나아가면 됐지만 급변하는 시대를 맞은 지금, 단기 목표를 잡고 반복적이고 점진적으로 접근해야 한다. 즉, 가설수립과 빠른 실험을 통해 고객의 피드백을 받고 수정해 나간다는 것이다.
9. 무규칙의 규칙 문화 확산
넷플릭스는 규칙이 필요 없는 '자유와 책임'이라는 그들만의 기업문화를 내세우고 있다. 하지만 이것은 정말 규칙이 없다는 뜻이 아니라 규칙의 개별성이라는 뜻이다. 이런 문화로 넷플릭스는 절차보다 인재를 소중히 여기고, 효율성보다 혁신을 강조하며 통제가 거의 없는 기업 문화에서 운영하고 있다. "직원이 판단을 내리지 못하게 막는 절차를 개발하지 않고 직원에게 더 많은 자유를 주면, 더 나은 결정을 내릴 수 있고 관련된 책임을 묻는 게 더 쉬워진다."라고 넷플릭스 공동설립자이자 현재 CEO인 리드 헤이스팅스가 말했다.
10. 인재 채용에서 인재 영입 사회로 변화
기업이 인재를 골라서 쓰는 방식의 인재 채용이 기업이 인재를 환영하여 받아들이는 방식인 인재 영입으로 기업 문화가 바뀌고 있다. 포털사이트에서 '인재 영입'이라는 키워드만 검색해 보더라도 대부분 기업에서 '인재 영입'이라는 표현을 쓰고 있다. 이제 기업은 인재를 선택하는 것이 아닌, 개인이 기업을 택하는 시대가 되었다.
11. '경험 혁신'의 중심은 '사람'이다.
고금리 정책의 지속과 제조 5 중고(고유가, 고원자재, 고물류, 고인건비, 고규제)가 겹쳤다. 경기침체로 비용절감 비즈니스가 각광받을 것이다. 즉, 고객의 시간과 비용을 절감해 주는 서비스이다. 더불어 온라인과 오프라인의 경계가 무너지면서 기존기업들의 콘텐츠는 비즈니스화가 될 것이며 '고객 경험의 다양화'는 더욱 늘어날 것이다. 또한, 재취업과 교육 등에 관한 전문 서비스 등장과 발전이 이어질 것이다. 재취업지원 서비스 제공실태를 보면 1000인 이상 기업 19.5%가 교육을 지원해주고 있다. 디지털 혁명으로 급변하고 예측하기 어려운 시대일수록 경험 혁신의 중심은 '사람'이 된다. 누가 우리 서비스를 사용할 것인지 안다면, 급변하는 사회에서 살아남는 비즈니스를 할 수 있을 것이다. 아마존의 창업자인 제프 베조스는 말했다.
"10년 후 어떤 변화가 있겠느냐는 질문을 많이 받는다. 하지만 10년이 지나도 바뀌지 않을게 무엇인지 묻지 않는다. 이것이 더 중요한 문제다. 예측 가능한 정보를 바탕으로 사업 전략을 세우는 일은 쉽다. 사람들은 싼 가격과 빠른 배송, 다양한 상품을 원한다. 10년이 지나도 이는 변하지 않는다. 변하지 않는 전제에 집중해야 헛고생을 하지 않는다. 시간이 흘러도 변하지 않는 것이 무엇인지 안다면 그런 곳에 돈과 시간을 할애하는 것이 좋다."
콘텐츠 원문 : https://www.gainge.com/contents/videos/2906
