5성급 호텔에 항의 메일 보내기

얼마 전 태국 끄라비에서 했던 여행과 관련된 일이다.

모처럼 동생들과의 여행이라 우리는 마지막 이틀 동안에는 아무것도 안 하고 좋은 호텔에서 놀아보자고 계획했었다. 그리하여 가게 된 '반얀트리 호텔'은 예상대로 화려하고 호화로웠다. 첫째 날에는 호텔 옆 전용 해변에서 무료로 대여해 주는 카약과 패들 보트를 타며 하루 종일 놀았다. 둘째 날 빌라에 딸린 풀장에서 보냈던 하루 역시 그에 못지않게 환상적이었다. 태국 꼬사무이 반얀트리로 신혼여행 갔었던 난 감회가 더욱 남달랐었다.

조식 후 해변 산책하러 가기 위해 길을 나섰던 우리 가족은 식당 바로 앞에 위치한 호텔 기념품 가게를 발견했다. 모기 퇴치용 포충등 불빛에 이끌린 모기처럼 나는 기념품 가게로 들어갔다. 가게 안에는 호텔 방 안에 있던 바디워시, 샴푸, 린스에서부터 슬리퍼, 에코 가방까지 반얀트리의 모든 물건이 진열되어 있었다. 나는 그곳을 즐거운 마음으로 수색했고 마침내 선물용으로 샤워젤 2개를 샀다. 룸 차지로 계산을 하며 점원에게 포장을 부탁했더니 친절한 점원이 포장 후 방으로 직접 갖다 놓겠다고 말했다. 한참을 해변에서 놀다가 방으로 들어왔더니 예쁜 리본으로 묶인 초록색 상자 2개가 종이 가방에 담겨 방 입구 쪽 테이블 위에 놓여 있었다. 나는 캐리어 가방에 상자 2개를 조심스럽게 넣었다.

꿈같던 일주일이 순식간에 흘러갔었지만, 집에 돌아오자마자 끝없이 나왔던 빨랫감으로 그 꿈이 깨지는 데에는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았다. 현실로 돌아온 나는 월요일 아침까지도 미처 다 개지 못했던 빨래처럼 출근하자마자 밀린 일로 정신을 차리기 힘들었다. 그래도 호텔에서 샀던 샤워젤이 내게 지난 일주일이 꿈이 아니었음을 말해주었다. 나는 직장에서 제일 친한 두 사람에게 샤워젤을 선물했다. 두 사람은 그 자리에서 기뻐하며 상자를 열었다.

그런데 그중 한 사람의 샤워젤 뚜껑 부분이 깨져 있었다. 나는 너무 당황하여 죄송하다고 말했다. 선물을 받은 당사자가 괜찮다며 다른 용기에 담아서 쓰겠다고 대답했으나 퇴근 후 집에 돌아온 후에도 나는 계속 그 일이 마음에 걸렸었다. 결국 고민 끝에 나는 호텔로 메일을 보내기로 마음먹었다.

다음은 내가 쓴 메일이다.

Dear Banyan Tree,

친애하는 반얀트리,

I'm the guest checked out the resort last Saturday and I came back to Korea safely on Sunday.

저는 지난 토요일에 체크아웃해서 한국에 무사히 돌아온 숙박객입니다.

I appreciate  every services what you provided. I have many good memories at the hotel but..

호텔 측이 제공해 준 모든 서비스에 감사합니다. 저는 호텔에서 좋은 추억을 많이 쌓았습니다. 하지만..

I bought the shower gels as the gifts at the shop of the hotel. And today morning I gave the gift to my coworkers.

저는 선물용으로 호텔 샵에서 샤워젤을 샀었습니다. 그리고 오늘 아침에 동료에게 선물했어요.

After that.. one of them told me the pumping cap of the shower gel was broken when she opened the gift box.

그 후... 그중 한 사람이 상자를 열어보니 샤워젤 뚜껑이 부러져 있었다고 말했어요.

I didn't know it before I gave it to them because I was afraid if I ruin the ribbon on the box.

저는 상자를 쌌던 리본이 망가질까 봐 그들에게 주기 전에 상자를 열어보지 않아서 전혀 몰랐었습니다.

She said in the box was fulfilled with slashed newspapers only (No bubble wrap)

동료가 말하길 상자 안에는 오직 잘린 신문지만이 충전재로 있었다고 했습니다.(에어랩이 아니라요)

So nobody knows when it was broken.

그래서 그 누구도 언제 그 샤워젤이 부러졌는지는 알 수 없어요.

She was very disappointed and so I am.

동료와 저는 이 일로 매우 실망했어요.

Is there any chance you send me a shower gel again as a gift for her?

혹시 제게 샤워젤 하나를 다시 보내주실 수 있을까요?

Here is the reference.

이건 참고용 사진입니다.

I really need your consideration.

한 번 검토해 주시기 부탁드립니다.

항의 메일을 써본 적이 없던 나는 메일을 보내기 전 캘리포니아에 사는 친구에게 내가 쓴 메일을 보여주며 조언을 구했다. 친구는 “해외 구입 같은 경우는 배송 때문에 물건을 새로 보내주진 않아. 속상하겠지만 환불이 나을 거야. 그리고 이메일은 간단명료하게 핵심만 써서 보내고 어떻게 해주길 바라는지, 환불을 원하는지 새 제품을 원하는지, 너의 요구를 써서 보내야 해. 누구한테 줄려고 했던 거고, 재밌게 호텔서 지냈다는 이런 말은 불필요해.” 라고 말했다.

친구는 핵심만 다시 써주었다. 다음은 친구가 고쳐준 메일이다.

Dear Banyan tree,     

친애하는 반얀트리,

I'm the guest checked out the resort last Saturday(2/3/23)

저는 지난 토요일에 호텔에서 체크아웃한 고객입니다(2/3/23)

I bought the shower gel at your hotel gift store.

전 호텔 선물 가게에서 샤워젤을 샀어요.

Unfortunately, we found that one of the gel dispenser pumps was broken.

유감스럽게도, 우리는 샤워젤 뚜껑이 부러진 걸 발견했습니다.

I was wondering if you could send me a new product or give me a refund.

혹시 새 제품을 받거나 환불을 받을 수 있을지 궁금합니다.

I attached the picture of the product.

제품 사진을 첨부합니다.

Let me know if you have any questions

혹시 질문이 있으시면 알려주세요.

Thanks for your help.

감사합니다.

Sincerely,

이름 (구입한 사람)

나는 친구가 다시 써준 이메일을 호텔에 보냈고 호텔 측에서는 바로 상황을 알아보겠다는 답장을 보내주었다. 그리고 다음 날 호텔 측으로부터 샤워젤을 다시 보내주겠다는 답장을 받았다. 며칠 뒤 호텔 측에서 직원이 샤워젤을 가지고 우체국에 갔는데 태국 우편 정책이 바뀌어 액체 제품을 보낼 수 없게 되었다며 다른 제품으로 보내주고 싶다는 메일을 주었다. 나는 그들이 준 3가지 옵션 (슬리퍼, 파우치, 에코 가방) 중 에코 가방을 선택했다.

그리고, 2주가 지난 뒤 태국에서 온 에코 가방이 드디어 우리 집에 도착했다. 나는 부러진 뚜껑의 샤워젤을 받았던 당사자에게 자초지종을 설명하고 에코 가방을 다시 선물했다. 그간의 마음고생이 다 씻겨 내려가는 순간이었다. 해외 구입이라는 특수성에도 포기하지 않고 메일을 보냈던 나 자신이 대견스러웠고 비록 샤워젤은 받지 못했지만, 다른 물건을 보내준 호텔 측의 대처에 감사했다. 이 모든 경험이 내게 작은 자신감을 안겨준 것은 말할 것도 없었다.

혹시 지금 나와 비슷한 경험을 한 누군가가 있다면 오늘의 나의 경험이 적게나마 그에게도 도움이 되기를 바란다.

한 줄 요약 : 해외 호텔에서 산 제품에 이상이 발견되었다면 쉽게 단념하지 말고 항의 메일을 보내세요.