문서화, 재검토, 그리고 사라진 뒤에야 드러나는 가치
지난주, Eric Ries의 강연을 들었다. 『Lean Startup』의 저자이자, 곧 출간되는 새 책 『Incorruptible』에 대한 이야기였다. 한 문장이 계속 남았다.
조직이 만드는 중요한 가치일수록 장부에는 늦게 나타난다. 때로는 아예 나타나지 않는다.
어떤 회사가 커뮤니티에 투자한다. 직무 이상의 교육을 제공한다. 생태계 전체에 도움이 되는 인프라를 만든다. 비용은 장부에 찍힌다. 가치는 찍히지 않는다.
ROI 순위를 매기면, 이런 활동은 맨 아래로 내려간다. 그리고, 조직이 커지면 이것들에 대해 변명하기 시작한다. "있으면 좋지만 핵심은 아니다." "지금은 여유가 없다."
병원은 원래도 눈에 보이는 성과만 남기기 쉬운 조직이다. 이 문제는 병원 운영에서 더 선명하게 드러난다.
병원이 의사결정 프로세스에 투자한다고 하자. 인력 배치 정책이 왜 바뀌었는지를 기록한다. 어떤 대안이 검토되었는지를 남긴다. 어떤 조건에서 재검토해야 하는지를 정해둔다.
비용은 보인다. 시간, 인력, 시스템.
하지만, 가치는 보이지 않는다.
"후임자가 다시 배우지 않아도 된 결정"을 측정하는 대시보드는 없다. "문서가 있었기 때문에 위기가 되지 않은 감사"를 보여주는 지표는 없다. "같은 실수를 반복하지 않은 분기"를 집계하는 보고서는 없다.
그래서, 이런 투자는 예산이 줄어들 때 가장 먼저 잘린다. 보이지 않으니까. 측정할 수 없으니까. 방어할 근거가 없으니까.
그런데 그것이 사라진 후에야 조직은 알게 된다. 그게 있었기 때문에 버틸 수 있었다는 것을.
3화에서 썼던 역전 조건도 마찬가지다. "월 수술 건수 45건 이하 시 재검토"라는 한 줄이 있으면, 6개월 뒤 재검토가 자동으로 일어난다. 없으면, 누군가가 용기를 내서 "이거 다시 봐야 하는 거 아닌가요?"라고 말해야 한다. 대부분은 말하지 않는다. 그리고 비용은 조용히 누적된다.
이 비용은 장부에 나타나지 않는다. 하지만 조직을 서서히 약하게 만든다.
결국 남는 질문은 하나다. 보이지 않는 가치를 어떻게 조직 안에서 보이는 성과로 번역할 것인가.
나는 이것이 병원 운영에서 가장 어려운 일이라고 생각한다. 더 나은 결정을 내리는 것이 아니라, 더 나은 결정을 내리는 구조의 가치를 증명하는 것.
조직이 만드는 가장 중요한 성과는, 측정하기 가장 어려운 것들이다. 그것이 덜 중요해서가 아니다. 방어하기 어렵고, 잘라내기 쉬울 뿐이다.
당신의 조직에서, 보이지 않기 때문에 지켜지지 못하고 있는 것은 무엇인가.