실제 비즈니스의 인공지능 (1/5) - 대화형 AI
하버드 비즈니스 리뷰의 인공지능 관련 글들을 읽으면서 AI가 우리 주변에서 널리 사용되고 있다는 것을 느꼈습니다. 그래서, 필자가 몸담고 있는 비즈니스 업계에서 인공지능 기술이 어디까지 왔고 얼마나 활용되고 있는 지를 정리합니다. 필자가 가장 잘 아는 시스코 웹엑스 서비스가 인공지능을 어떻게 적용하는 지를 살펴보겠습니다.
2017년 대화형 AI기업, 시스코가 마인드멜드를 인수하다
마인드멜드(Mindmeld)는 2011년 샌프란시스코에 설립된 스타트업으로 클라우드 기반의 대화형 인공지능 서비스를 제공합니다. 처음에는 대화를 듣고 정보를 제공하는 아이패드 앱으로 시작했지만, 인공지능 영역으로 클라우드로 사업을 확대하였습니다. 마인드멜드는 여러 벤처 투자사로부터 1,540만 달러를 유치하였고, 2016년 삼성전자는 개인 비서 기능인 빅스비(Bixby) 서비스를 위해 2.15억 달러를 투자하여 마인드멜드의 비브(Viv)를 인수하였습니다. 그리고, 2017년 시스코는 마인드멜드를 1억 2500만 달러에 인수하였습니다.
마인드멜드의 대화형 인공지능 서비스는 여러 방면에서 활용됩니다. 음성 인식을 활용하여 질문에 답변을 하거나 음성 명령을 실행할 수 있습니다. 현재 자연어 인식을 통한 대화가 가능하며, 맥락을 이해하여 질문과 답변으로 다이얼로그를 만듭니다.
커피를 주문할 때 대화형 인공지능을 활용한 채팅이나 음성 인식 서비스를 제공할 수 있습니다. 스마트폰이나 키오스크의 터치에 익숙한 사람들에게 대화형 AI는 불편할 수 있지만, 진화 속도로 볼 때 곧 일반화될 것입니다.
시스코 웹엑스 어시스턴트, 대화형 AI 서비스
시스코는 마인드멜드의 대화형 AI 서비스를 시스코 웹엑스 클라우드 서비스에 적용하였습니다. 서비스명은 웹엑스 어시스턴트 (Webex Assistance)이고, 호출명은 "오케이 웹엑스 (OK, Webex)" 또는 "헤이 웹엑스 (Hey, Webex)입니다. 웹엑스 어시스턴트는 음성으로 회의실에 설치된 시스코 영상회의 솔루션 제어합니다.
웹엑스 어시스턴스는 초창기 버전은 음성 인식이 떨어졌지만, 지금은 딥러닝을 통한 학습 속도가 빨라지면서 음식 인식률이 급격하게 증가하였습니다. 영상회의 장비 앞에서 예약된 회의를 시작하거나 특정 사람을 호출하여 영상회의를 겁니다. 자연어 지원이 가능해지면서 평상시 말하는 것처럼 명령을 해도 반응합니다. 회의실에서 사람들이 쓰는 질문과 답변은 한정적이지만, 사람들의 사용이 증가하면서 명령어 세트가 계속 늘어나고 있습니다.
시스코의 웹엑스 어시스턴트는 자동차나 가정에서는 큰 효과를 발휘할 수 없지만, 기업의 회의실에서는 분명한 효과가 있습니다. 시스코는 기업의 회의실을 선점하고 있습니다.
시스코의 대화형 AI 전쟁터는 기업의 회의실
마인드멜드 대화형 AI 서비스를 오픈소스 화하다
한발 더 나아가 시스코는 마인드멜드의 대형형 인공지능 플랫폼을 2019년부터 오픈 소스로 제공하고, 시스코 데브넷 (Cisco DevNet)에서 개발자들이 활용할 수 있게 하였습니다. 지금은 영어만 서비스하지만, 향후에는 기타 다른 언어를 지원할 로드맵을 가지고 있습니다. 아마존과 구글의 대화형 AI 서비스가 성공한 이유는 오픈 플랫폼 서비스를 만들어 기업과 사용자들이 활용할 수 있는 길을 열었기 때문입니다. 시스코는 B2B 영역에서 음성인식 서비스를 제공할 계획입니다. 아마존과 구글이 스피커를 생각한다면, 시스코는 영상회의 단말을 생각합니다. 시스코 개발자 사이트에서 마인드멜드 오픈소스를 확인할 수 있습니다.
https://developer.cisco.com/mindmeld/
마인드멜드의 설립자, 티모시 터틀
티모시 터틀(Timothy Tuttle)은 2010년 마인드의 설립자이자 CEO였습니다. 대화형 인공지능 서비스 업계에 두각을 나타내면서 2017년 시스코와 합병하였습니다. 현재 그는 시스코 인지 협업 그룹 최고 기술 책임자 (The CTO of Cognitive Collaboration)로 재직 중입니다. 시스코의 마인드멜드 인수는 그를 작은 스타트업의 CEO에서 다국적 글로벌 기업의 CTO로 만들었습니다. 그는 시스코 웹엑스 클라우드 서비스의 대화형 AI 서비스인 웹엑스 어시스턴트 개발을 진두지휘하고, 협업 솔루션에 필요한 인공지능 서비스를 계속 개발하고 론칭하고 있습니다.
새로운 UX, 음성인식
지금은 대화형 AI 시장 선점을 위한 전쟁이 한창입니다. KT와 SKBB는 각 가정마다 대화형 인공지능 서비스가 가능한 스피커형 댁내 IPTV 를 설치합니다. 삼성전저와 LG 전자는 가전제품이 음성 서비스를 제공합니다. 네이버와 카카오도 스피커 모양의 단말을 판매 중입니다. 저마다 이름은 달라고 같은 서비스를 제공합니다. 네이버 크로바, 삼성전자 빅스비, LG 전자 Q voice, 카카오 미니, SKT 누구, KT 기가지니 등이 있습니다. 아직은 인프라를 구축하는 과정이지만, 서비스가 고도화되어 킬러 서비스가 나오기 시작하면 전쟁은 가속화될 것입니다.
많은 사람들이 음성인식 서비스의 품질이 기대보다 낮기 때문에 성공하지 못할 것이라 말합니다. 하지만, 딥러닝 기술을 통한 인공지능 기술은 하루가 다르게 진화하고 있습니다. 과거에는 음성 데이터가 부족하였지만, 지금은 유튜브와 동영상에 음성 빅데이터가 넘쳐납니다. 데이터에서 배우는 인공지능의 빠른 학습 속도는 음성 인식률을 빠르게 개선하고 있습니다. 그리고, 음성으로 명령하는 것에 익숙하지 않은 세대들은 터치스크린에 익숙합니다만, 밀레니엄 세대들과 Z 세대들은 음성을 통한 명령이 익숙한 세대입니다. 그들은 시장에서 새로운 소비자로 부상하고 있습니다.
지금까지 사용자 인터페이스는 키보드, 마우스, 터치 그리고 음성인식으로 끊임없이 진화하였습니다. 가까운 미래의 가장 일반적인 사용자 인터페이스는 음성인식입니다. 지금까지 음성인식 전쟁은 기술과 성능의 진화를 다투는 전쟁이었지만, 지금부터는 자신만의 장소를 확보하는 전쟁입니다. 기술과 성능이 안정화되면서 모든 대화형 AI 플랫폼 기업들은 자동차, 가정, 스마트폰 등의 영역을 확보하기 위해 노력합니다. 아직도 무궁무진한 장소가 남아 있습니다. 시스코는 기업의 회의실을 차지하려고 하는 것처럼
지금까지는 음성인식의 기술과 성능 전쟁이라면,
지금부터는 장소를 차지하는 전쟁이다
