86. 끌리는 말투 호감가는 말투
말은 단순히 어휘량이 아니다. 그 사람의 인품이나 인성까지 드러나 상대가 당신을 평가하는 기준으로 작용한다. 우리는 말을 즐겁게 하는 사람이나 따뜻하게 하는 사람과 교제하고 싶어 한다. 말재주가 좋으면 일이 더 순조롭게 풀린다. 반면, 말재주가 좋지 않으면 쉽게 친구를 잃거나 일을 처리하는 데 어려움을 겪는다. 말 한마디로 어렵게 쌓은 신뢰가 깨지는 경우도 경험한 적이 있을 것이다.
며칠 전에 칭찬과 인정의 차이에 대한 이야기를 듣고 이 책을 선택하게 되었다. 요즘 중국 협력업체와 일을 하고 있는데 파트너에게 칭찬을 많이 해주고 있다고 하니 협상 수업을 듣고 있는 코치님이 해준 이야기다. 상대방에게 칭찬하는 것은 항상 좋은 것만은 아니다. 칭찬은 사이드 이팩트가 있다. 칭찬을 잘 못 하면 진정성 없게 보일 수가 있다. 칭찬과 인정의 차이는 무엇일까? 칭찬은 결과물에 대해서 하는 이야기고, 인정은 그 사람의 가치나 신념, 그 사람의 생각에 대해서 하는 이야기다. 그래서 보고서를 잘 썼다고 말해주는 것은 칭찬이고, '제시간에 보고서를 마치다니 성실한 사람이군요'. 말하는 것은 인정이다.
이 책은 일상 교제, 대화, 감정 교류, 설득, 연설, 토론, 협상, 구직 등 총 8가지 상황으로 구분 지어 일상의 사례에 이론과 실천을 결합했다. 말로 더욱 만족스러운 인간관계를 맺고, 직장에서 더 여유를 갖고 싶은 사람들을 위한 책이다. 신뢰를 주는 말로 사람들의 마음을 얻자.
1. 거절하기
거절은 난이도가 높은 소통 방식이다. 이 책에서는 상대의 부탁 이유를 거절 사유로 전환하는 팁을 준다.
"이런 일에 경험이 많으신데 이번에는 꼭 도와주세요."라고 말하는 사람이 있다면 이렇게 대답할 수 있겠다.
"물론 도와드리고 싶죠. 제가 이런 일을 해본 적이 있지만, 과거의 경험이 오히려 일종의 속박이 될 수 있을 거 같네요. 필요하시다면, 이 일에 더 적합한 사람을 추천해드릴게요."
이 책에 나오지 않지만 내가 잘 쓰는 방법은 Yes, ~ but 화법이다. 일단 받아들이긴 하지만 조건을 단다. 바로 업무를 할 수는 없고 1주일 후에 할 수 있다거나, ABC는 할 수 있지만, D,E 는 힘들다거나 조건을 달아서 협상하면 상대방의 마음을 상하지 않게 할 수 있다.
2. 먼저 상대의 견해를 긍정하자.
언제든 누구나 다른 사람과 의견 차이가 있을 수 있다. 일단 상대의 의견을 부정하지 말자. 다름을 인정해야 한다. 입장을 바꿔 생각해보고 상대의 의견에 합리적인 부분이 있다면 받아들여야 한다. 그 뒤에 자신의 의견을 제시하자.
"당신이 제기한 의견은 어느 정도 일리가 있어요. 글 부분에서는 저도 동의합니다. 하지만 제가 말한 관점도 나쁘지 않다고 생각해요."
3. 상의하는 말투를 쓰자.
다른 사람과 의견이 다를 때는 명령적 어조를 사용하면 안 된다. 가능하다면 온화한 말투로 정중하게 제안하자.
"당신의 의견은 그렇지만 제 생각에는 oo로 해보면 좋을 것 같습니다. 어쩌면 그게 효과가 더 좋지 않을까요?"
4. 칭찬
다른 사람을 칭찬할 때는 그가 '가장 칭찬받고 싶어 하는 부분을 칭찬하자. 이는 대인관계 능력을 월등하게 높이는 데 쓸 수 있는 비책이다. 평소 상대의 일상을 관찰하며 그가 가장 인정받고 싶어 하는 것이 무엇이고 어디인지 살펴보자. 하지만 위에서 언급했지만, 칭찬보다는 인정하자. 그리고 한 사람에게 같은 내용을 여러 번 칭찬하면 상대는 당신의 진정성을 의심한다. 칭찬은 한 번으로 끝내자.
5. "뭐든 괜찮다"라는 말이 당신을 주관 없는 사람으로 만든다.
누군가 당신의 의견을 물어볼 때 모호하게 답변하면 주관 없는 사람이라는 인상을 남긴다. 특히 직장에서 자기 뜻을 직언하지 못하면 팀에 문제가 되며 업무의 효율성에 저해된다. 그러므로 '뭐든 괜찮다'라는 말보다 '이렇게 하면 더 좋겠다'라는 의견을 표하자.
6. 질문으로 관심을 드러내자.
질문을 많이 하면 상대의 말하기 욕구를 높일 수 있다. 당신은 대답을 통해 상대를 더 잘 이해하게 된다. 긍정적인 질문은 긍정적인 대답을 끌어낸다. 상대에게 좋은 감정을 불러일으켜 대화에 유쾌함을 선물하고 당신의 호감까지 높일 수 있다. 반면 부정적인 질문은 기억하기 싫은 부분을 상기시키는 결과를 초래한다.
이를테면 일이 많이 들어와서 힘든 사람에게. "정말 그 많은 프로젝트가 다 들어온 거에요?"와 같은 질문은 그 사람에게 일의 부담에 대해서 상기시키는 말이라 좋은 질문은 아니다.
7. 말을 잘 들어야 한다.
말을 재치 있게 잘하는 사람이 인간관계에서 인기가 많다고 생각할지 모르지만, 사실 경청에 능한 사람이 신뢰와 호감을 얻는다.
8. 사과는 책임을 포괄한다.
만약 잘못을 저질렀다면 그에 상응한 책임을 져야 한다. 그 책임 의식을 사과에 반영해 실수를 반성하고 책임지는 모습으로 사과하자. 같은 실수가 두 번 일어나지 않을 거라는 믿음을 심어줘야 한다. 실수에 책임을 지겠다는 의지가 실린다면 매우 효과적인 사과가 된다.
9. 말하기 전에 편견부터 버려라.
어떤 부분에 나쁜 선입견이 있다면 소통의 길을 가로막는 장애물이다. 주의의 능력 있는 사람을 살펴보면 그들은 열린 마음으로 편안하게 말한다는 사실을 발견하게 된다. 어떤 일에서든지 여러 각도로 생각할 능력을 갖추고 있기에 일희일비하지 않는다. 가시적인 장점에 현혹되지 않는다. 직, 간접적으로 경험이 풍부한 그들은 어떠한 문제나 어려움을 만나더라도 항상 해결할 방법이 있다는 점을 알기에 긴장하지 않고 예민하게 일의 시비를 따지지 않는다.
