167. [직장인을 위한 책]데이터로 경험을 디자인하라

요즘 누구나 '데이터' 에 대해서 이야기한다. 이 책의 저자이신 차경진 교수님은 회사에서 얼마 전에 한 내부 강연을 통해 알게 돼서 책을 바로 구매하게 되었다. 지난 주에 COEX 한 WIS 삼성전자 부스도 고객들의 사연인 5,000 개의 데이터를 바탕으로 공간이 꾸며졌다. 우리는 5,000 개의 사연 중에서 몇 개를 뽑아서 작가님을 섭외해서 프로모터 스크립트를 쓰고 스토리를 짰다. 고객 경험을 디자인하는데 데이터가 중요해지고 있다.

이 책은 고객 경험을 어떻게 이해하고 향상시킬 수 있는지 고민하는 이들에게 하나의 길라잡이가 될 수 있을 것 같다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해서 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고개을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다.

지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 '물건' 을 구매하기보다 '의미' 를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다.

고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 그들의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 그들을 이해해야한다. 고객은 어떤 맥락에서 우리 제품과 서비스를 이용하는지, 그들은 어떤 라이프를 가지고 있으며 그 안에 어떤 잠재 니즈가 숨어있는지 등 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야하만 고객들에게 새로운 의미적 가치를 설계해줄 수 있다.

그런데 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 물리적 관찰로는 한계에 부딪힌다. 고객을 섀도잉하고 인터뷰한다고 해도 그들의 속마음과 고객 자신도 깨닫지 못하고 익숙해져 버린 불편함까지 알아내는 것은 매우 어려운 일이다. 특히나 고객들은 더 이상 예전처럼 비슷한 맥락과 비슷한 상황에서 우리의 제품과 서비스를 사용하지 않는다. 그보다는 저마다 다 다든 이유와 맥락에서 우리 제품을 선택하고 사용하는 경우가 점점 더 많아진다. 우리는 그 다양한 맥락과 니즈를 어떻게 파악할 수 있을까?

바로 이럴 때, 다양한 고객을 더 깊이 이해하기 위해서 '데이터' 가 필요하다. 데이터 기반 고객 경험은 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 좀 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다.

디지털 세계에서 보이는 고객의 행동은 우리가 지금까지 알고 있던 것과는 다르다. 우리는 고객들의 마음을 그들이 디지털에 남긴 데이터를 통해 읽어내야 한다.

그런데 고객 데이터를 무작정 모으기보다는 고객 가치 설정이 먼저 이루어져야 한다. '우리는 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가?' 란느 질문을 먼저 던진 후, 그 가치를 주기 위해 필요한 데이터는 무엇이고, 그 데이터가 존재하지 않다면 우리가 새롭게 센싱하고 수집 또는 결합해야 하는 데이터를 정의해야 할 것이다.

디지털 시대의 고객 경험은 누가 더 크게 연결하고, 누가 더 많이, 잘 연결하느냐가 핵심 경쟁력이 된다. 더 넓은 경험에서 사람과 사람을 연결하여 가치를 창출하듯이, 제품과 제품을 연결하고, 제품과 서비스를 연결하고, 온라인과 오프라인을 연결하고, 제품과 새로운 생태계를 연결한다.

데이터를 바라보는 관점과 경험 디자인을 이해하는 폭을 넓혀주는 신선한 책으로 고객 경험 담당자들에게 추천한다. 고객 경험을 설계하고 싶다면, 데이터 전문가나 AI 전문가가 아니더라도 고객을 공감하기 위해 데이터를 들여다보고 분석할줄은 알아야겠다.

"고객의 맥락을 센싱해야한다" 이 말이 가장 인상깊다.