잊혀져가던 카페를 동네 유명 카페로 만든 순간

칩 히스, 댄 히스 - 순간의 힘

'그냥 오늘 매출은 다 가지세요'

가게의 전 사장은 그렇게 이야기하고는 일 년 동안 운영하던 가게를 서둘러 나섰다.

그렇게 나는 양도받기로 한 날보다 하루빨리 가게를 인수하게 되었다.

돌이켜 생각해보면, '앞으로 잘할 수 있을까'에 대한 걱정보다는 '아, 이제 내 마음대로 할 수 있겠다'는 기대감이 나를 잔뜩 '고양'시켰다.

의욕만 앞설 뿐, 당시에 나는 가게 운영에 관한 지식이 전무한 상태였다.

카페 일이라고는 고작 학생 때 알바를 몇 개월 해본 게 전부였을 뿐.

지금 생각해보면 '기회'일지도 모른다는 생각에 정말 겁도 없이 달려들었구나라고 정도로만 회상한다.

어느덧 꽤 시간이 흘러, 근근이 하루 매출을 유지만 하던 가게는 감히 이야기하자면,

동네에서 꽤나 유명한 카페가 되었다. 게다가 얼마 전에는 좀 더 큰 그림을 그리기 위해 난생처음으로

대출을 받고 가게 리모델링 또한 진행하였다. 아직도 안정적으로 자리를 잡았다고는 할 수 없으나,

그래도 하루 매출에 전전긍긍하는 상황은 면한 상태이다.  

장사 경험도 없고, 그다지 커피도 좋아하지 않던 나는 일단 이 업계의 생태계가 어떻게 돌아가는지

그리고 장사란 어떤 사이클로 돌아가는지를 파악하는 게 가장 우선이었다.

약 3개월 동안은 동생과 교대로 주 6일을 일하면서 월 100만 원 정도씩을 가지고 갈 수 있었다.

그리고 그 기간이 지나자, 조금씩 보이지 않던 것들이 보이기 시작했다.

1. 고양 - 와!라는 짧지만 강력한 감탄의 순간

고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다는 사실을 안다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어주기만 한다면 고객들은 손바닥만 한 수영장과 촌스러운 인테리어 따위는 금세 잊어버릴 것이다. 훌륭한 서비스 경험의 놀라운 핵심은 그것들이 '대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적'이라는 것이다.

가게를 양도받고 3개월 정도 지났을까? 바로 옆 세계 과자점이 나가고 테이크 아웃 체인전문점이 들어온다는 소식이 들렸다. 더 재고 따지고 할 것도 없이, 우리도 눈앞의 대책이 필요했다. 오랜 기간 묵은 허물을 벗어던지고 새 옷으로 갈아입을 순간이었다.

(카페 리모델링에 대한 이야기는 지난날 올려놓은 포스팅을 참고하면 될 것 같다.)

첫 리모델링 후, 꽤나 심혈을 기울여 신경을 쓴 부분이 있다면 그것은 음료를 나갈 때의 플레이팅이었다.

우리는 일상 속에서 '새로운 것' 혹은 '뭔가 조금 특별한 것'을 보는 순간 무의식적으로 '와'라는 감탄사를 내뱉고는 한다.

리모델링 전 3개월 동안 이런저런 시도를 해본 결과.

손님들은 그전과는 다르거나 혹은 주변에서는 보기 힘든 어떤 세세한 변화를 느끼면 즉각적으로 '와'라는

감탄사를 내뱉고는 했다. 물론 그 놀라움은 오래 지속되지 못했으나, 대부분 그다음의 반응은 사진을 찍는 행위로 이어지고는 했던 것이다. 사진을 찍는 행위는 기록을 남겨두기 위함이다. 과학적 근거는 아니지만, 기록을 남겨두는 행위는 기억하고 싶다는 행위와 관련이 있다고 생각한다. 본능적으로 리모델링을 하면 플레이팅으로 손님들의 감탄사를 이끌어내야겠다는 생각이 들었고, 결과는 반이상 적중하였다.

고양의 순간은 평범한 일상 속에서 감정이 고조되는 경험을 할 때 발생한다.

그들은 모든 것을 완벽하게 만들려고 하지 않았다. 그저 추억으로 남을 수 있는 몇 가지 순간을 기가 막힌 솜씨로 창조해냈을 뿐이다.

고객의 기대를 능가하고 기억에 남는 경험을 창조하려면 서비스에 행동과 인간적 관계가 가미되어야 합니다. 뜻밖의 즐거움이라는 요소가 필요한 것이죠. 그리고 그것은 대부분 인간적인 상호 작용에서 비롯됩니다.

당신이 평범한 것 이상의 무언가를 만드는 데 성공했는지를 판단하는 가장 단순한 기준은 사람들이 사진기를 꺼내고 싶어 하느냐이다. 사람들이 사진을 찍는다면 그것은 특별한 순간이다.

결과적으로 사진을 찍는 사람들의 대부분은 오래되어 인적이 거의 끊기고 있었던 동네 카페의 새로운 변화를 알리고 싶어 했다. 그들은 본인의 sns 계정에 우리를 태그 하기 시작했고, 시간이 지나자 점점 입소문을 타기 시작했다.

2. 통찰 - 2년 후, 내가 또다시 리모델링을 진행한 이유.

리아 채드웰은 실패했는가? 어떤 면에서는 그렇다. 하지만 그렇게 단순한 문제가 아니다. 채드웰은 베이커리를 시작한 것을 후회하지도 않는다. 그녀는 경험을 통해 통찰을 얻었다. 자신의 몇 가지 천성이 사업에 적합하지 않다는 사실을 깨닫고 이를 인정했다.

 책의 본문에서는 채드웰이라는 여성의 이야기가 나온다. 그녀는 동물병원에서 일을 하면서 취미로 빵과 과자를 굽기 시작한 지 1년이 지났을 무렵. 베이커리 샵을 열고 싶다는 꿈을 갖게 된다.

병원에서 일한 지 9년이 지나자, 그녀는 승진이나 급여 인상에 대한 벽에 부딪혔고, 계속해서 베이커리에 대한 꿈을 밀고 나가던 그녀는 우연한 기회에 베이커리와 초콜릿 가게 주인들과 일을 하게 된다. 그리고 언젠가 꼭 베이커리를 열겠다고 굳게 다짐한다.

그녀는 실력을 다지기 위해 제과제빵 수업을 들었고, 수료증을 받았다. 그리고 만반의 준비가 되자 낮에는 동물병원에서 일하고, 저녁에는 맞춤 케이크를 만들어 지역 레스토랑에 공급하는 일을 시작했다.

하지만, 낮과 밤 쉬지 않고 일을 하며 체력적인 문제가 닥쳐오자 그녀는 베이커리를 만들겠다는 열정 아래로 묻어두었던 현실적인 문제점들이 보이기 시작했다. 그녀는 결국 스트레스로 인해 베이커리 사업에 대한 꿈을 접겠다는 결단을 내리게 된다.

나 또한 자영업에 엉겁결에 뛰어들었다. 당시에는 선택지가 이것밖에 없기도 했고, 꿈꾸던 나만의 공간을 갖게 된 멋진 현실에 취해있었다. 게다가 창업 일여 년 만에 회사생활에 두 배가 뛰어넘는 돈을 벌었으니 엄청난 자신감도 붙었다. 그러나 만족은 그리 오래가지 않았다. 보이지 않던 내 안에 문제는 조금씩 나를 갈아먹기 시작했고, 급기야 좁디좁은 주방에서 하루 종일 설거지거리와 씨름하고 있던 나를 발견했다.

결국, 내가 원하던 일이 이것인가?

T T

일 년 반이 지났을 무렵, 매너리즘에 빠진 듯 나는 일에 대해서 급격하게 무기력해져 갔다.

나는 예전부터 한 가지 일에 긴 시간 집중하지 못하는 성격이었다. 결국 자연스레 남는 시간에 여러 가지 다른 일들을 벌릴 궁기를 하기 시작했다. 닥치는 대로 클래스를 듣고, 책을 찾아 읽었다.

재밌는 점은 다른 것을 찾기 위해 시간과 돈을 투자할수록, 내가 현재하고 있는 일의 중요성에 대해서 인지하기 시작한 것이다. 내가 지금 여유롭게 다른 것을 배우고 자기 시간을 쓸 수 있는 것은 꽤나 삶이 안정돼있기 때문이었다. 만약 내가 아직도 제대로 된 돈벌이를 하지 못하고 무언가에 전전긍긍하고 있다면? 나는 내가 좋아하는 일이 아닌, 눈 앞에 돈을 벌 수 있는 수단에 급급하지 않았을까?

조용히 앉아 공상만 하기보다는 기꺼이 위험을 감수하고, 뭔가를 시도하고, 경험을 통해 대답을 뽑아내는 편이 낫다. 통찰이 행동으로 이어지기보다 행동이 통찰로 이어지는 경우가 더 많다는 점을 명심하라.

그러한 사실을 인지하자 큰 문제가 보이기 시작했다. 한국의 자영업은 이만하면 됐지라고 안도의 한숨을 내쉬는 순간 내리막길을 걷게 된다는 것이다.

특히나 카페 업계의 경쟁률은 다른 업종에 비해 굉장히 심한 편이다. 2년 전, 우연한 기회에 가게를 얻어 운이 좋게 손님들을 끌 수 있는 방법을 고안해냈지만, 2년이 지난 후 지금은 어떨까?

내가 끌어들인 손님층은 주로 SNS에 반응하는 젊은 층에 집중되어 있었다.

그들은 마치 철새와 같다. 새로운 곳을 찾아 끊임없이 이동하고, 경험하기를 원한다.

2년 전, 우리 가게는 그들에게 새로운 곳이었다면 반대로 지금은 시간이 흘러 오래된 곳이 되었다.

그동안 업계에는 지나치게 크고 빠른 변화가 있었고, 그것은 동네라고 해서 예외가 아니었다.

주변에 새로운 가게들이 줄지어 오픈하면서 매출이 조금씩 감소하는 듯했다. 또다시 결단이 필요했다.

 2년 전 살짝 오래된 건물에 덧칠을 한 느낌으로 리모델링을 했다면, 이번에는 돈을 좀 더 투자해서 필요한 부분을 뜯어고쳤다.

마음가짐이 이년 전과는 많이 달라져있었다. 현실을 직시하고, 좀 더 업에 대하여 깊이 집중했다.

그리고 유명해지기보다도 '살아남는 것'에 집중했다.

자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다.
자기 통찰이다. 우리 삶에서 가장 중요하고 성가신 질문에 대한 대답이다. 우리는 무엇을 원하는가? 우리는 무엇을 할 수 있는가? 우리는 어떤 사람이 될 수 있는가? 우리는 무엇을 극복할 수 있는가?

3. 긍지 - 긴 여정을 떠나기 전에

우리는 사랑하는 사람들을 통해 긍지를 느끼고, 내가 성취한 일을 통해 자부심을 느낀다. 하지만 이것만으로는 뭔가 부족하다. 사람들이 또 따른 긍지의 순간을 어떻게 표현하는지 보라.'내가 그 사람을 위해 나섰어. 어렵고 힘든 와중에도 굳건히 버텼어. 내가 믿는 것을 위해 저항했어. 도망치고 싶은 마음을 꾹 참았어.'이런 정서를 성취라고 부르기 힘들다. 적어도 상패나 수료증을 만들어 걸어놓을 만한 것은 아니다. 그보다는 '용기를 낸 순간'이라고 말해야 할 것이다.

즉, 정리하자면 여기서 이야기하는 '긍지'란 '용기를 낸 순간'으로 정의될 수 있지 않을까?

나에게 있어서 용기를 낸 순간은 아마 시작점으로 되돌아가야 할지도 모른다.

아니, 어쩌면 이 일을 하면서도 수도 없이 용기를 냈었을지도 모르겠다.

그리고 그 순간들이 복리처럼 불어나 나도 모르는 긍지를 만들어주었을 수도 있다.

하지만, 이제 고작 30대 초반인 나에게 있어서 앞으로 '용기를 내야 할 순간'은 오히려 지금보다 훨씬 더 많이 찾아올 거라 생각한다.

저자는 그에 대한 해답으로 막연하게 목표만 세워둘 게 아니라, 구체적인 이정표를 늘릴 것을 제안한다.

목적지를 정해두고, 이르는 길 중간에 특별한 보상을 세운다.

예를 들면, 목표를 '동네에서 유명한 카페로 만들기'라는 목표를 정했다고 생각해보자.

그 과정에는 거쳐야 할 수많은 일들이 있다.

예를 들면, 단순하게 sns 계정 만들기부터 시작해서, 홍보하기, 홍보해서 팔로우 몇 명을 모으기

태그를 이용한 바이럴을 몇 개 이상 진행하기 등 등. 그러나 우리의 목표는 예나 지금이나 항상 막연하다.

'순간의 힘'을 읽은 시점에서 우리 카페에 대한 다음의 구체적인 이정표의 예시를 작성해보자면 이런 식일 것이다.

목표 : TEA로 유명한 카페 만들기.

이정표 1. 티 메뉴를 기획하기
이정표 2. 기획한 티 메뉴로 티 매출을 10만 원 이상 늘리기
이정표 3. 나만의 티 블렌딩 하기.
이정표 4. 나만의 블렌딩 티 판매하기.

이정표 하나를 클리어하는데 시간이 얼마나 소요될지는 모르겠다. 그러나 꾸준히 한 개씩 클리어 해나 간다면,

일을 하는 내내 긍지를 끌어올릴 수 있다는 생각이 든다. 게다가 목표를 향한 이런 식의 접근은 인생을 크고 멀리 보고 나아가는 데 있어서 커다란 도움이 될 것이다라는 생각이 든다.

그러나 진짜 중요한 점은 따로 있다. 결승점은 하나가 아니다. 우리는 중간 이정표를 늘림으로써 길고 무료한 경주를 수많은 중간 결승점이 있는 과정으로 바꿀 수 있다. 각각의 중간 결승점을 통과할 때마다 우리는 긍지와 자부심을 느끼고 새로운 에너지를 충전해 다음 결승점을 향해 나아가는 것이다.

4. 교감 - 결국 혼자서는 나아갈 수 없다.

조직의 리더들은 각자 다른 열정을 따라 다양한 방향으로 흩어질 수 있는 사람들을 하나로 묶을 공통된 목적을 함양하는 법을 배워야 한다.

당신이 최종적으로 누구에게 어떤 기여를 하고 있는지 이해하고 있다면 당신의 일은 업무 이상이 된다.

조금씩 입소문을 타게 됨과 동시에 가게를 방문하는 손님이 주말에는 만석을 채우는 일이 지속되었다.

가게의 일손이 더 필요하게 되었다. 현재는 아르바이트생을 3명을 두고 일을 하고 있다.

전에는 음료를 제조하고, 서빙을 하고, 청소를 하는 업무에 집중을 했다면 이제는 사람들을 관리해야 하는 일까지 추가가 된 것이다.

지난날 나도 적잖은 알바를 경험해보았지만, 대부분 일이 힘든 경우는 많지 않았다. 스트레스는 오히려 함께 일을 하는 집단 속 관계에서 발생하는 경우가 많았다.

게다가 기하급수적으로 시급이 오르는 상황이 되면서, 그동안 내가 사장님이라고 부르던 몇몇 사람들이 왜 그렇게 속좁게 행동했는지 조금은 이해가 갔다. 그렇다고 그들처럼 알바생들을 대하기는 싫었다.

사장이 독단적이고 감정 기복이 심한 가게는 항상 어느 쪽으로 던 지 문제가 발생했다.

반대로 사장이 너무 친구처럼 친근한 것 또한 문제가 발생했다. 머리를 이리 굴리고 저리 굴려봐야 어느 쪽으로든 문제가 발생할 것이라면 그냥 진솔하게 다가가는 편이 옳겠다는 생각이 들었다.

몇몇 사람들은 나에게 되물을지도 모른다. "잘해줬다가 괜히 뒤통수 맞으면 어떡해?"

그러다가 뒤통수 맞는 게 두려워서 정을 아예 안 주거나 반 정도만 준다고? 그게 가능한 일인가?

인간관계란 계산하는 만큼 결국 속좁게 행동하게 되는 것 같다. 차라리 줘버리고 나중에 가서 판단하는 편이 낫지.

결과적으로 진심을 보여주니 그들도 어느 정도까지의 본심을 드러냈다.

그리고 시간이 쌓이며, 그들과 나는 '우리'라고 부를 수 있을 정도의 사이가 되었다.

이제는 나와 동생 외에도 함께할 사람이 생겼음에 감사한다. 물론 그들은 월급을 받는 정식 직원은 아니다.

개인적인 상황에 의해 언제 떠나갈지도 모르는 아르바이트 생일뿐이다.

하지만, 생전 처음 보는 그들과의 교감은 사람을 구별해내는 능력과 소통하는 관계에 있어서 커다란 통찰을 안겨주었다.

처음부터 너무 개인적이거나 심오한 질문을 던질 필요는 없다. '양파 껍질을 벗기듯이' 지문을 던질 때마다 조금씩 깊숙이 들어가는 것이다. 대화가 끝났을 즈음 우리는 상당히 깊은 곳에 도달해 있었다.

그렇다면 우리는  왜 결정적인 순간을 만들어야 할까?

그에 대한 대답으로 저자는 '우리의 삶을 더욱 풍부하게 만들기 위해서'라고 이야기한다.

결정적인 순간을 만듦으로써 과연 우리의 삶이 더욱 풍부해지는 걸까? 조금 추상적이기는 하나,

반대로 생각해보면, 매일 같은 일이 반복되는 삶은 우리에게 지루함을 가져다 줄 뿐이다.

하지만, 우리는 과거를 돌아볼 때 특별한 순간들을 기억한다. 그리고 그 순간들이 모여 천천히 나에게 변화를 가져다준다. 그리고 그 변화는 내 삶을 풍부하게 만든다.

또 다른 예를 들어보자. 매일 같은 아메리카노만 마시는 사람이 조금 비싼 핸드드립 커피를 접하게 된 순간.

커피를 보는 관점이 조금 더 풍부해지는 시작점에 선 것이다. 그리고 우연히 그 기회로 인하여 커피의 세계에 입문하게 될 수도 있다.

본문에서는 '결정적인 상황을 만드는 것과 관련하여 타이밍을 연구하고 다음의 4가지 요소를 찾아냈다.

4가지 요소가 한 번에 묶이는 순간이 가장 좋지만, 2~3가지의 요소만으로도 삶의 결정적 순간을 만들어낼 수 있다고 한다.

고양 - 영원히 간직하고 싶은 순간
통찰 - 불현듯 진실을 깨닫는 순간
긍지 - 내가 나이길 잘했다고 믿는 순간
교감 - 서로 연결돼있음을 느끼는 순간

우리들 대부분은 인생에서의 드라마틱한 순간을 기대하며 산다.

하지만, 삶에 있어서 그러한 귀중한 순간들은 절대로 가만히 앉아 불평불만만 쏟아내는 이에게 찾아오는 경우는 없다.

우리는 삶의 결정적인 순간을 만들기 위해 끊임없이 행동해야 한다. 그리고 찾아 나서야만 한다.

인생에서 불현듯 찾아온 순간은 생각보다 인생을 꽤 크게 변화시키는 경우도 있다.

끝으로, 내가 운영하는 가게는 유명해졌지만 난 그리 많은 돈을 벌지는 못했다.

하지만, 귀중한 순간들을 붙잡아 둠으로써 내 삶은 이전보다 훨씬 더 풍부해졌다고 자신할 수 있다.

지금 이렇게 서평을 쓰는 순간이 그렇다.