SAP CX 솔루션이 가져온 디지털 트랜스포메이션
지금 우리는 디지털 대전환 시대에 살고 있다!
#D2C
2019년 11월 나이키(Nike)는 아주 충격적인 폭탄선언을 했다. 더 이상 아마존에서 제품을 팔지 않겠다는 것이었다. 아마존(Amazon)은 세계적인 글로벌 유통 기업이고 나이키 역시 아마존이라는 플랫폼을 통해 꾸준하게 매출액을 기록하기도 했었다. 그런데 갑자기 '탈'아마존이라니? 나이키의 선택과 집중은 다름 아닌 'D2C' 전략이었다.
여기서 말하는 'D2C'란, 아마존과 같은 대형 유통 플랫폼을 거치지 않고 불특정 다수의 고객들을 자사몰로 유입시켜 직접 판매하겠다는 다이렉트 전략이다. 'Direct to Customer'의 직관적인 단어를 줄여 'D2C'라고 한다. 나이키의 D2C 전략은 제대로 먹혔고 대표적인 성공사례로 꼽히기도 한다. 개인적으로도 나이키를 사랑하는 덕후라 아마존보다 신뢰도가 높은 나이키의 자사몰을 즐겨 찾곤 한다. 수많은 소비자들에게 나이키의 제품 하나하나 '판매하는 수단'으로서의 D2C도 있겠지만 럭키 드로우나 멤버스 데이처럼 꾸준한 프로모션과 콘텐츠를 제공함으로써 고객과 '소통하는 수단'이 되기도 한다. 결국 D2C 플랫폼은 '초개인화 마케팅 플랫폼'으로 이어지고 있는 추세다.
글로벌 대표 브랜드 '나이키(Nike)' 출처 : nike.comSAP와 #CX솔루션
그렇다면 나이키를 비롯한 제조사들(혹은 기업)의 D2C 전략을 위한 솔루션은 제대로 준비가 되어있을까? 아마존을 뛰쳐나와 자신들의 플랫폼을 구축하고 소비자와 직접 대면하는 기업들에는 나이키를 비롯하여 버켄스탁, 이케아 등도 있다. 이미 잘 알려진 브랜드로서 수많은 고객들을 상대하고 있다. 이 중 가장 중요한 것은 역시 고객 DB다. 본래 '단골손님'이 가장 중요한 법인데 단골을 만들려면 고객 데이터에 충실해야 한다. 단골에 의한 즉 충성도 있는 소비자의 바이럴은 또 하나의 마케팅으로도 자리하지만 D2C를 하려면 기업들의 마케팅 전략과 그에 따른 데이터 분석도 반드시 필요하겠다. 그러한 솔루션을 제공하는 대표적 기업이 바로 'SAP'다. #SAP #CX
비즈니스 솔루션을 위한 SW 개발 및 제공 업체 'SAP'(Since 1972) 출처 : itforum.com.br아는 사람들은 알겠지만 'SAP'라는 회사는 5명의 친구들이 같은 마음, 같은 목적 그리고 같은 열정으로 설립한 작은 회사였다. 설립 당시부터 직관적인 회사명을 유지했다. 'System Analysis Program development(독일명으로는 'Systemanalyse Programmentwicklung')'라고 해서 어떤 기업이 비즈니스나 프로젝트를 진행할 때 필요한 프로그램을 제공해주고 비교 분석 가능하도록 지원해주는 솔루션 기업이었다. 독일 기업으로 위 영문을 줄여 'SAP'라고 부른다.
1972년도에 설립되어 50년이 흐른 회사로서 시대의 변화와 흐름에 따라 기업들이 요구하는 다양한 니즈를 해결하기 위해 꾸준하게 커리어를 쌓은 글로벌 기업이다. 위에서도 언급했듯, 고객 경험은 매우 중요하다. 우리가 인터넷을 사용하면서 수많은 사이트에 접근하는데 여기에 가장 필수적인 요소 역시 UI와 UX인 것처럼, 기업들의 프로젝트 해결을 위한 사용자 경험 즉 CX(Customer eXperience)는 SAP가 가진 솔루션 중 하나다. 그 중에서도 고객 데이터를 요구하는 다른 시스템에 정보를 제공하고 여기저기 분산된 DB를 통합하여 분석에 필요한 인사이트 제공이 가능한 솔루션을 CDP(Customer Data Platform)이라 말한다. 대형 유통 플랫폼에서 빠져나와 자사 사이트로 유입되는 유저들의 정보는 소비자를 향한 마케팅과 직결되는데 이에 대한 정보가 가득해도 정제하지 않거나 분산의 형태로 나뒹굴면 아무런 의미가 없다. 빅데이터라는 개념도 정제와 분석이 가장 중요한 법이다. 이와 더불어 커머스 클라우드(Commerce Cloud)라는 솔루션은 커머스 플랫폼을 보다 유연하고 빠르게 대응할 수 있다고 한다.
SAP CX 솔루션 도입에 따른 성과 사례
SAP CX 솔루션을 도입해 성과를 이룬 사례를 잠깐 살펴보자. 'BASF'는 독일 기업으로 1865년 세워져 글로벌 대표 화학기업으로 성장했다. BASF는 오랜 세월 굳어져온 기술 요소를 디지털 대전환 시대를 맞아 리모델링 하고자 했고 디지털 소비자 경험에 따른 전략 수립을 위해 SAP CX 솔루션을 도입하기에 이르렀다. 오랜 전통의 BASF도 디지털 트랜스포메이션이라는 전 세계적 트렌드를 잇고 있는 셈이다. 사실 독일 기업이 독일의 솔루션을 사용하는 것이니 그리 어색하지 않은 모습이다. SAP가 글로벌 솔루션 기업이라는 걸 증명하듯, 룩셈부르크나 인도의 철강회사도 SAP의 솔루션을 도입하기도 했다.
철강회사가 굳이 온라인 플랫폼을 도입하는 이유는 무엇일까? 코로나19 이후 우리는 본격 언택트 문화에 적응해야 했다. 더불어 디지털 대전환 시대를 맞아 단순하게 제품 판매에 집중하기 보다 가치 통합형 플랫폼으로 확장되는 추세에 이르렀다. 나이키의 사례를 대표적으로 언급하기도 했지만 디지털 전환은 종목을 가리지 않는다. 우리나라의 철강기업인 포스코도 스틸트레이드라는 온라인 판매 플랫폼을 구축하기도 했다. 세계 최대의 철강 생산업체로 우뚝 선 룩셈부르크의 다국적 기업 아르셀로미탈(ArcelorMittal) 역시 온라인 비즈니스 전략을 강화하면서 SAP CX 솔루션을 도입, 적극적 B2C 마케팅을 진행하기도 했다. 이로 인해 다양한 소비자들이 아르셀로미탈 자사몰에서 소비할 수 있도록 유도하여 실제 매출 증대를 기록했다고 한다. 참고로 아르셀로미탈은 2006년, 당시 세계 철강 1위 미탈 철강과 2위 아르셀로의 합병으로 탄생한 회사다.
맺는말
디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 전통적으로 이어져온 소프트웨어 시대를 뒤바꿀 만한 격변이다. 초개인화라는 개념과 빅데이터, 클라우드 모두 위에서 언급한 D2C와 함께 메가 트렌드로서 자리했고 그 변화를 위해 오랜 시간 자신들의 역사와 전통을 지켜온 기업들도 디지털 대전환 시대에 발을 맞추고 있다.
이제 막 시작한 스타트업을 비롯하여 10년이든 100년이든 그러한 트렌드를 유지하고 따르려면 그에 맞는 옷을 입어야 한다. 그러니 솔루션도 절대적이고 필수적일 수밖에 없다. SAP가 가진 솔루션이 기업들의 작은 변화를 지원하는 파트너가 될 것이다.
※ SAP코리아로부터 소정의 원고료를 지급받았음을 명시합니다.
※ 아래 사이트를 참고하여 작성하였습니다.
- <Nike won’t sell directly to Amazon anymore>(2019.11.13), cnbc.com
- 바스프 글로벌 사이트 : basf.com/global/en.html
- SAP코리아 홈페이지
https://www.sap.com/korea/cmp/oth/kr-cx-trust-is-imperative/index.html
