스마트스토어, 첫 컴플레인
feat. 진상 고객을 만나다
벌써 7월이 되었습니다. 저도 스마트스토어를 진행한 지, 이제 3개월이 다 되어가네요.
6월 매출은 기대 이상으로 좋게 나왔습니다. 약 200만 원 정도는 나온 것 같아요.^^
사실 누군가에게는 작은 수준일 수 있는데요. 벌써 가시적인 재무 성과가 나온다는 것 자체에 큰 의의를 두고 있습니다. 감사합니다.
https://smartstore.naver.com/whitespaceseoul
저는 사실 매출에 큰 신경을 쓰고 있지 않습니다. 오히려 유입수에 더욱 관심이 많습니다. 그리고 오신 분들께 좋은 인상을 드리기 위해서 각 단계마다 조금씩 업그레이드한다는 마음으로 운영 중입니다. 가장 기본적인 가격적인 메리트나 꼼꼼한 포장(여름철이라 특히)은 더욱 신경 쓰는 부분입니다.
오늘은 스마트스토어를 운영하면서, 처음으로 만난 진상 고객에 대해 말씀드리고자 합니다. 비록 해당 리뷰는 삭제되었지만, 고객을 특정하지 않기 위해 노력하겠습니다. ㅠㅠ
이 분은 특가 상품을 구매하셨고, 바로 내일까지 배송이 가능하냐고 물어보셨습니다.
원래는 오전 11시까지 구매가 이뤄져야 저도 당일 발주가 가능한데, 그 이후 시간에 물어보셔서 난감하기만 했습니다. 그래서 최대한 서둘러서 당일날 배송해 드렸고, 그다음 날 받으실 수 있었습니다. 거의 쿠팡 로켓배송에 버금가는 스피드였네요..ㅎㅎ
저는 리뷰를 남겨드리는 분들께, 소정의 포인트를 지급해 드리고 있습니다. 문제는 이 분의 평점이 최하점인 것이었습니다. 널리 알려진 제품이고, 배송도 빠르게 이뤄졌고, 가격도 최저가였는데... 최하점?? 게다가 약간 근거 없는 악의적인 리뷰까지 남기는 동시에, 포인트도 받으셨더라고요.
저도 최선을 다하지만, 모든 분께 좋은 리뷰만 받을 수는 없다고 생각합니다. 그런데 이번 경우는 조금 지나치다고 생각했습니다. 이에 네이버 측에 문의를 했지만, 답변은 어쩔 수 없다.. 였습니다. 판매가 많은 분들께는 하나의 악성 리뷰가 별 것 아니겠지만, 저같이 시작하는 사람에게는 매우 큰 타격입니다.
이에 고객님께 문자를 드려, 어떤 점에서 불만족하셨는지 물었습니다. 그런데 답변은 그냥 맛이 없었다는 것이더라고요. 사실 기성품인데 맛이 없어봐야 얼마나 없겠습니까...ㅎㅎㅎ 이에 입맛에 안 맞을 수는 있지만 널리 알려진 제품이고, 아무리 그래도 최하점은 조금 심하다는 말씀과 함께 수정을 부탁드렸습니다.
그런데 대뜸 환불해 달라는 것이었습니다. 바로 온라인 사업자가 가진 약점을 정확히 아는 분이었습니다. 악성 리뷰를 무기로 일종의 딜을 하는 것이지요. 생각이 여기까지 미치자 저는 그냥 환불하는 조건으로 리뷰를 내리기로 했습니다. 물론 리뷰가 내려지는 것을 본 후, 환불 조치를 진행했죠.
이러한 부분은 다른 중계 플랫폼에서도 많이 있는 일입니다. 제가 활동하는 지식 중계 사이트인 크몽에서도 악의적인 리뷰를 무기로 반협박하는 분들도 계십니다. 그런데 우려되는 점은 경쟁이 심화될수록 일부러 누군가를 고용해 이렇게 할 수 있겠다는 부분입니다. 생각해보니 요즘 배달의 민족에서도 리뷰 테러에 대한 사장님의 불만이 터져 나오고 있네요.
온라인 사업에서 고객의 리뷰는 중요합니다. 고객도 실물을 보고 사는 것이 아니기 때문에, 이전의 경험한 소비자의 반응을 보는 것이니깐요. 오죽하면 사업자에게 돈을 주고 리뷰 작업을 할까요? 그런데 거꾸로 이 리뷰를 무기로 협박하는 사람들이 생겨나기 시작했습니다. 지금 각 플랫폼 사업자가 이 부분에 대한 제도가 마련되지 않으면, 앞으로 보다 조직적인 방향으로 진행되지 않을까 걱정됩니다.
https://www.mk.co.kr/opinion/columnists/view/2020/01/14294/
