프레이밍, 답정너의 기술

고객 CS 응대 및 설득의 방법

프레이밍[Framing]

어떤 사건이나 이슈에 대해서, 특정 가치관과 준거 기준을 이용해 보도하는 것을 말합니다.

쉽게 풀어서 설명하면, '답정너의 기술'쯤 될 것입니다.

요즘 개인적으로 흥미 있는 프레이밍은 '괜찮아'입니다. 

실패해도 괜찮아.
돈 많이 안 벌어도 괜찮아.
쉬어가도 괜찮아.

요즘 위로의 말들이 사회 다양한 곳에 널리 사용됩니다.

자칫 "내 탓이 아니니깐 괜찮아"로 들리기까지 합니다.

불경기에 어울리는 가치관이라 생각합니다.

사족은 뒤로하고, 최근 프레이밍을 고객 상담에 사용한 적이 있습니다.

(제가 스마트 스토어 운영하는건 아시죠^^)

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12월 29일, 배송에 이용하고 있는 로젠택배에서 코로나 집단 확진이 있었습니다.ㅠㅠ

이는 저에게도 직접적인 영향이 있었는데요.

갑자기 당일 오전에 택배 발송이 멈춰버린 것입니다.

연말 배송이 지연되던 중 벌어진 일이라 수습이 어려웠습니다.

일단 급하게 타 택배사를 구했지만, 일정보다 하루 더 걸렸습니다.

문제는 제가 유통하는 냉동생지의 경우,

영하 10도 이상부터 미세하게 녹기 시작합니다.

그래서 따로 드라이아이스를 넣지만,

이것도 하루면 다 기화되어 없어집니다. ㅠㅠ

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여기서 소비자의 선택지는 3가지가 있습니다.

첫째. 미세하게 녹는 걸 감수하고 31일 날 받는다.

둘째. 정상 발송되는 1월 4일까지 기다린다.

셋째. 주문을 취소한다.

저는 고객님께 모두 전화를 드려, 현재 상황을 있는 그대로 설명드렸습니다.

그리고 마지막에 선택지를 드렸습니다.

"급하시면 약간 녹더라도 31일까지 받으실 수 있고,

조금 여유가 있으시면 4일 날 받으시는 게 어떠실까요?"

아예 주문을 취소하는 선택지를 제외하고 제안을 드린 것입니다.

흔히 직원들이 가장 쉽게 하는 실수는

"취소하실 거면 하셔라"라는 식으로 안내하는 것입니다.

저의 경우 결과적으로 취소하시는 분은 없으셨습니다.

게다가 명확하게 상황을 공유드리면서, 신뢰도를 높일 수 있었습니다.

이처럼 프레이밍은 청자의 선택지를 제한하는 동시에,
선택의 필요한 고민을 줄여줍니다.

이는 회사 생활에서의 보고도 마찬가지입니다.

사실만 쭉 보고하는 사람은 인정받기 어렵습니다.

왜냐하면 무수한 선택지를 상급자에게 던지는 것이기 때문입니다.

점심시간에도 "뭐 먹을까?"라는 질문에

"아무거나요"

"중국집이나 김치찌개 중 어떤 게 좋으세요?"

어떻게 대처하는 사람이 더 현명해 보이시나요? :)

이처럼 프레이밍은 일상에서 흔하고, 유용하게 쓸 수 있는 방법입니다.