스마트스토어, 진상 고객 컴플레인 대응하기
벌써 2020년도 어느덧 끝나가네요. 저도 스마트스토어(착한먹거리상회)를 진행한 지, 어느덧 6개월이 지나갑니다. 8월, 9월 매출은 제 기대보다는 좋았습니다. 원래 매출이 나오려면 최소 1년은 있어야 한다지만, 그것보다는 시간 단축에 성공했습니다.
사실 잘하는 분들과 비교했을 때는 미비한 작은 수준입니다. 그래도 재무적으로 사용할 수 있는 숫자가 나온다는 것 자체에 큰 의의를 두고 있습니다. 어느덧 10월엔 파워 등급이 되었네요. 힘이 많이 납니다.^^
저는 처음에는 매출에 큰 신경을 쓰지 않았습니다. 오히려 유입수에 더욱 관심이 있습니다. 그러나 초심과는 다르게 어느덧 매출액에 눈이 가는 건 어쩔 수 없네요. 오신 분들께는 최대한 좋은 인상을 드리기 위해, 각 단계마다 조금씩 업그레이드를 지속하고 있습니다. 가장 기본적인 가격적인 메리트나 꼼꼼한 포장(여름철이라 특히)은 더욱 신경 쓰는 부분입니다.
https://smartstore.naver.com/whitespaceseoul
그럼에도 불구하고 만족하지 않는 분들도 계십니다. 스마트스토어(착한먹거리상회)를 운영하면서, 처음으로 만난 소위 진상 고객에 대해 말씀드리고자 합니다. 현재 해당 리뷰는 삭제된 상태이며, 특정인을 지칭하지 않도록 노력하겠습니다.
해당 고객은 특가 상품을 구매했으며, 굳이 전화까지 하며 내일까지 배송이 가능하냐고 물었습니다.
원래는 오전 11시까지 구매가 이뤄져야 당일 발주가 가능하지만, 오후 2시경이었기 때문이 조금 난감했습니다. 그래도 최대한 서둘러서 당일 배송 처리했고, 무사히 그다음 날 물건을 배송할 수 있었습니다. 거의 쿠팡 로켓 배송에 버금가는 스피드였네요. ㅎㅎㅎ
저는 당시 리뷰를 남겨드리는 분들께, 소정의 추가 포인트를 지급하고 있었습니다. 약 300원에 달하는 부분이었기 때문에, 마진 측면에서 상당한 부분을 차지하고 있었습니다. 제가 판매하는 물건의 단가가 그렇게 높지 않거든요.^^
문제는 바로 이 리뷰에서 일어났습니다. 최하점의 평점과 악의적인 리뷰를 남긴 것이었습니다. 널리 알려진 제품이고, 배송도 빨랐고, 가격도 최저가였는데...최하점?? 게다가 굳이 악의적인 사진 리뷰로 포인트도 자동으로 받으셨더라고요.
이것은 제 상식으로 납득되지 않은 부분이었습니다. 그래서 네이버 측에 문의를 했지만, 답변은 어쩔 수 없다...였습니다. 판매가 많은 분들께는 악성 리뷰 하나가 별것 아니라고 넘길 수 있지만, 저같이 시작하는 사람에게는 매우 큰 타격입니다.
이에 고객님께 문자를 드려, 어떤 점에서 불만족스러웠는지 물어봤습니다. 그런데 답변은 크기가 작았다..였습니다. 세상에 1+1 행사로 하나 더 드렸는데, 하나의 크기가 작다고 그런 악플을...ㅠㅠ 그래서 행사 상품으로 드린 것도 있으니, 최하점은 조금 심하다는 말씀과 함께 수정을 부탁드렸습니다.
그런데 대뜸 환불해 달라는 것 아닙니까? 제 느낌 상, 온라인 사업자가 가진 약점을 정확히 아는 분으로 보였습니다. 악성 리뷰를 무기 삼아, 일종의 딜을 하는 것이지요. 실제 소상공인 카페에 들어가 보면, 이렇게 악의적인 리뷰를 통해 공짜로 얻어 가는 분들이 꽤 많았습니다. 생각이 여기까지 미치자 저는 그냥 환불하는 조건으로 리뷰를 내리기로 했습니다.
이러한 부분은 판매업자의 권익을 보호할 장치가 있어야 한다고 생각합니다. 사실 위와 같은 악평 공격은 다른 중계 플랫폼에서도 흔히 있는 일입니다. 제가 활동하는 지식 중계 사이트인 크몽에서도 악의적인 리뷰를 무기로 반강제 협박하는 사람들이 있습니다. 그런데 정말 우려되는 점은 경쟁이 심화될수록 일부러 누군가를 고용해 이렇게 할 수 있겠다는 점입니다. 생각해보니 요즘 배달의 민족에서도 리뷰 테러에 대한 사장님의 불만이 엄청나게 증가하고 있습니다.
온라인 사업에서의 고객 리뷰는 매우 중요합니다. 고객도 실물을 보고 사는 것이 아니기 때문에, 이전의 경험한 소비자의 반응이 중요한 것이지요. 오죽하면 사업자에게 돈을 주고 리뷰 작업을 따로 할까요? ㅎㅎㅎ 여기에 대해서는 다양한 방법으로 문제 제기를 꾸준히 할 예정입니다.
그런데 거꾸로 이 리뷰를 무기로 협박하는 사람들이 생긴다는 것은 정말 슬픈 일입니다. 지금부터라도 각 플랫폼 사업자나 법안 관계자분들께서 관련 제도를 마련하지 않으면, 앞으로 보다 조직적인 방향으로 리뷰 협박과 업무 방해가 생기지 않을까 걱정됩니다.
