프로덕트 디자이너가 AI 시대 살아남기
제품을 만드는 이유는 단순하다. 고객이 원하는 가치를 전달하고, 목표를 달성하도록 돕는 것.
전통적인 UX 설계에서 이 과정은 꽤 명확했다. “유저가 이 가치를 얻고 싶다”는 전제 아래, 그 목표에 도달하기까지의 행동을 촘촘하게 쪼개는 것이 우리의 일이었다. 유저가 어떤 화면에서 어떤 버튼을 누르고, 어떤 순서로 움직일지를 설계하는 것.
그런데 AI 제품을 만들기 시작하면서, 이 프레임이 흔들렸다.
유저 인풋은 시작일 뿐, 결과는 AI가 만든다
AI 제품에서 디자이너의 시선은 자연스럽게 두 가지에 집중된다. 유저가 어떤 인풋을 넣는가, 그리고 유저가 어떤 결과를 원하는가. 좋은 인풋이 들어가면 좋은 결과가 나올 거라는 믿음으로.
하지만 그 믿음은 절반만 맞다. 유저 인풋은 시작일 뿐이다. 결과의 많은 부분은 AI가 그 인풋을 어떻게 해석하고 처리하느냐에 달려 있다.
그렇다면 우리가 설계해야 할 대상은 유저만이 아니다.
AI의 행동을 설계하라
UX를 하다 보면 이런 순간이 있다. 분명 이 유저는 이렇게 행동할 거라고 확신했는데, 막상 실제 유저는 전혀 다른 방식으로 움직이는 것을 목격하는 순간. 우리의 가정이 틀렸다는 걸 깨닫는 그 불편한 감각.
AI가 딱 그렇다. 우리는 이 인풋을 주면 저런 결과가 나올 거라고 가정한다. 하지만 AI는 우리의 예상과 다르게 해석하고, 다르게 행동한다.
그래서 AI를 잘 다루려면, 유저의 행동 패턴을 이해하듯 AI가 어떻게 사고하고 반응하는지를 이해해야 한다. 유저 리서치가 유저를 이해하기 위한 과정이라면, AI를 이해하는 것도 같은 맥락의 작업이다.
프로덕트 디자이너에게 유저가 하나 더 생겼다
유저 경험을 설계할 때 우리는 늘 실수와 이탈을 막는 장치를 만들어왔다. 에러 메시지, 유효성 검사, 엣지 케이스 처리. 유저가 예상치 못한 행동을 해도 제품이 무너지지 않도록.
AI도 마찬가지다. AI가 의도와 다른 결과를 내놓지 않도록 가드레일을 설계해야 한다. 어떤 맥락을 줄지, 어떤 행동 범위 안에서 움직이게 할지, 어떤 결과는 막을지. 이것이 AI 제품에서 행동 설계가 단순한 기술 작업이 아닌 디자인 작업인 이유다.
화면 앞의 유저를 설계하는 것을 넘어, 그 뒤에서 움직이는 AI의 행동까지 설계하는 것.
우리에게 설계해야 할 유저가 하나 더 생겼다.