아무도 깊게 들여다보지 않았던 스타벅스 성공의 본질

조직문화와 교육의 힘

2001년 1월, 저는 바리스타 유니폼을 입고 스타벅스에 첫 출근했습니다. 당시 한국 매장은 10개 남짓이었지만, 이후 13년 5개월 동안 SM(점장), DCM(지역 매니저), 인재 개발 담당자로서 매장이 500개를 넘어가고 스타벅스가 업계 1위에 오르는 그 치열한 순간들을 함께했습니다.

많은 분들이 스타벅스의 성공을 이야기할 때 ‘제3의 공간’, 감성 마케팅, 프리미엄 커피를 떠올립니다. 하지만 제가 체감한 진짜 성공의 본질은 따로 있었습니다. 바로 ‘사람’에 대한 철학과 그것을 실현해낸 조직문화, 그리고 치밀하게 설계된 교육 시스템입니다.

스타벅스는 직원을 ‘파트너’로 부르며, 그들의 성장을 단순한 복지 수준이 아닌 조직의 핵심 전략으로 삼았습니다. 하루 수백 잔을 만들던 매장에서, 혹은 수십 개 매장을 관리하던 현장에서, 파트너 한 사람의 변화가 매장의 분위기와 성과를 어떻게 바꾸는지를 매일 목격할 수 있었죠.

이후 저는 스타벅스를 떠나 개인 카페가 아닌 레스토랑을 창업했습니다. 오픈 후 1년 넘게 정말 치열하게 노력했고, 그 끝에 성공의 기쁨도 맛볼 수 있었습니다. 하지만 예상치 못한 코로나 팬데믹은 결국 9년만에 폐점이라는 쓰라린 경험으로 이어졌습니다.

이제 저는 그동안 외부에서는 깊이 다루지 않았던 이야기들—조직문화와 교육, 그리고 그 실제 운영 방식—을 제 경험과 함께 하나씩 풀어보려 합니다. 스타벅스 안에서의 성장과 스타벅스 밖에서의 현실을 모두 경험한 사람으로서, 이 이야기가 누군가에겐 공감이 되고, 또 누군가에겐 반면교사가 되기를 바라며 글로 소통하고 싶습니다.