커피숍에서 클레임 걸릴 게 무엇이 있을까 했는데, 클레임이 들어왔다.
열흘 간의 일정을 마치고 일본에서 돌아온 바로 다음 날, 아르바이트생이 개인적 사정이 있다해서 카페 근무를 하고 있었다. 바쁜 점심시간, 한 그룹의 손님께서는 막 음료를 받아가시고, 두 번째 그룹 손님의 청포도 주스 주문을 막 받았는데, 밖에 한 예닐곱 명의 손님이 들어오실 듯 서 계셨다. 카페가 좁아서 다 들어오기 힘들어 어쩌나 하고 있는데, 그 중 두 분만 들어오시길래 기쁜 마음에 주문을 받을 준비를 하고 있었다.
그. 런. 데.
기대하던 주문 대신 그 중 한 분께서 여기는 청포도주스를 줄기 째 가느냐고 물어보셨다. 당연히 아니라고 하자, 영수증과 한장의 사진을 보여주셨다. 컵 아래에 까맣게 가라앉은 정체모를 갈색 조각들이 눈에 들어왔다. 할 말이 없었다. 영수증의 날짜와 시간을 보니 아르바이트생이 혼자 일하던 시간이어서 아르바이트생이 실수한 모양이라고 죄송하다 말씀드리고, 환불을 해드리겠다고 했다. 환불도 할 줄 몰라 헤매다가 현찰로 환불해드리고 청포도를 서비스로 다시 해드릴까요라고 물었더니 다른 곳 가실 거라 하시면서 떠나셨다.
그렇게... 손님이 떠났다...
나중에 어머니의 이야기를 들어보니 효소주스 등 여러가지에 관심을 보이시던 단골 고객이 되실 분이었는데,
그.렇.게. 떠나셨다.
나중에 아르바이트생에게 물어보니, 청포도 줄기 제거해서 내보냈다면서, 아예 기억을 못했다. 컵에 담아놓은 줄기를 제거하지 않은 청포도를 추가 손질 없이 그냥 넣고 갈은 모양인데, 기억을 못하니 얼마나 많은 실수를 했을지도 가늠할 수 없었다. 청포도는 다른 주스와 달리 추가 손질이 필요한데, 아마도 음료수 준비에 주의를 기울이지 않고, 무의식적으로 기계적으로 하다가 그런 실수를 한 듯했다. 무슨 일이든 집중하고 정성을 들으지 않으면, 실수가 있는 법이라 주의를 주고, 청포도 준비 시뮬레이션 연습을 시켰다.
생각지도 못한 클레임 이후, 좀 더 응대를 잘했었으면 하는 아쉬움도 남았다. 내가 좀 더 재치가 있었더라면, 나중에 음료수 교환할 수 있는 쿠폰 같은 것이라고 드렸을텐데 하는 생각, 그러다가 명함도 준비되지 않은 상태에서는 드릴 만한 것도 없었다는 생각에 다음 날 급하게 명함인쇄를 주문하기도 했다.
여튼 개업 한달도 되지 않았을 때 생긴 클레임으로 가게의 이미지는 타격을 입었을 것이다. 그러나 어찌하겠는가.. 이미 벌어진 일을. 그나마 손님께서 오셔서 클레임을 했기에 실수가 있던 것을 알고 개선할 수 있는 기회가 주어졌던 것에 감사할 뿐.
이렇게 새로운 상황을 맞닥뜨리며 하나씩 배워가고 있다.