강성 고객의 특징은 본인이 처한 현 상황을 말해주지 않는다. 왜 본인이 그걸 우리에게 말해줘야 하는지 모르겠다며 알아서 알아내라고 한다. 우리가 점쟁이인 줄 아나보다.
어르고 달래서 고객에게 정보를 알아내면 해결책이 뚝 떨어지기를 바라듯 바로 즉각 해결해 달라고 한다. 그리고 10초라도 답변이 오지 않으면 왜 자기 말에 대답하지 않느냐고 화를 낸다. 우리도 최소한 "확인하고 있으니 기다려 주세요."라는 문장을 타이핑할 시간이 필요하지 않을까요?
"문의 내용을 확인하는 데에 시간이 소요되니 자세히 확인하고 정확한 답변으로 다시 연락을 드리겠다. 기다려 달라."라고 안내를 해도 기다리기 싫다고 한다. 정말로 이슈가 해결되기를 바라는 것인지 그냥 화풀이 상대가 필요한 것인지 모르겠다.
회사 생활 경험이 없다고 해도 정보 확인에 시간이 소요된다라고 안내를 하면 강성 고객은 왜 기다리지 못하는지 도저히 이해할 수가 없다. 이미 사전에 상품의 상세 내용에 안내된 내용이었다고 하면 본인은 보지 못하였고, 그런 것을 알 필요가 없다며, 상관할 일이 아니라며 떼를 쓴다. 그렇게 큰 사이즈로 안내된 내용을 보지 못하고 결제한 것인데 그 탓을 왜 상담원에게 화풀이하는 걸까?
감정적으로 문의하지 않고 본인이 어떤 상황에 처해서 곤란한지 설명한 후에 이 부분에 대해서는 개선 및 보상이 필요한 것 같다고 문의를 남기면 얼마나 좋을까? 사실 고객이 곤란한 상황에 처해 있다면 다른 고객도 동일한 상황을 겪을 수 있으므로, 우리는 서비스 개선을 위해서 오히려 빠르게 제보해 준 고객에게 고마움을 느낀다. 최대한 알맞은 해결책을 제시하고, 개선할 수 있도록 노력할 것이다. 우리 서비스를 사용하다가 곤란하고 어려운 상황에 처해 있다면, 서비스에 실망한 감정은 이해되지만 그 감정을 상담원에게 화풀이하며 푸는 것이 문제인 것 같다. 감정적으로 본인 입장을 말하면 모든 일이 해결되었었나 보다. 강성 고객들은 그런 세상에서 살고 있나 보다.
