GUI 디자인 원칙을 토대로 한 음성 디자인 가이드
MobileHCI ‘18 Poster Review
음성 인터랙션 디자인에 대해 찾아보다 우연히 읽게 된 위 논문은 2018년 MobileHCI 학회에서 포스터 형태로 발표되었던 논문이다. 이 논문에서는 음성 인터페이스가 차세대 인터랙션 방식으로 각광받고 있는 데 반해 디자인 가이드가 아직 명확하지 않다며, 모바일 터치 인터페이스가 떠오르던 시절 Nielsen, Norman, Shneiderman과 같은 HCI의 대가들이 GUI 디자인 가이드를 정립했던 것처럼 음성 인터랙션에 대해서도 디자인 가이드가 필요하다는 점을 이야기한다.
논문을 읽으며 음성 인터페이스에 대한 디자인 가이드가 필요하다는 데 공감이 갔고, 이를 기존 GUI 가이드에서부터 출발하여 세워보고자 했다는 시도가 의미가 있다고 생각하여 브런치에 내용을 정리해보려 한다.
기존에 정립되어 널리 사용되고 있는 GUI 디자인 가이드는 다음과 같다. 논문에서는 이를 음성 인터랙션에 적용하여 세워진 원칙이나 이슈를 HCI 주요 학회나 저널에서 발표된 21개의 논문을 통해 찾아보고자 했다.
1. Visibility/Feedback of System Status
2. Mapping Between System & Real World
3. User Control and Freedom
4. Consistency throughout the Interface
5. Helping to Prevent User Errors
6. Recognition Rather than Recall
7. Flexibility and Efficiency of Use
8. Minimalism in Design and Dialogue
9. Allowing Users to Recognize and Recover from Errors
10. Providing Help and Documentation
**10가지 디자인 원칙에 대해 더 자세히 알고 싶다면 > https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
각각의 GUI 원칙을 음성 인터랙션에 적용했을 때, 여러 HCI 논문을 통해 발견된 이슈들은 다음과 같이 나타났다. 4. Consistency throughout the Interface의 경우 관련된 내용을 다룬 논문이 없었는데, 음성 인터랙션 분야가 아직 개발되고 있는 단계라 전반적 일관성에 대한 이해가 아직 부족하기 때문인 것으로 추정된다.
1. Visibility/Feedback of System Status
- 음성 인터페이스에 언제, 어떻게 반응해야할지 가시적인 피드백 부족
- 사용자가 말할 차례가 언제인지 알기 어려움
- 시스템의 불투명성으로 인해 가능한 기능에 대해 모두 알 수 없음
- 시스템이 명령어를 제대로 이해했는지 모를 수 있음
2. Mapping Between System and Real World
- 사용자들은 ‘대화 인터랙션'에 대한 자신만의 멘탈모델을 음성 인터페이스에 적용하고자 함
- 음성 인터랙션 방식에 대해 친숙하지 않아 사용성이 떨어질 수 있음
3. User Control and Freedom
- 사용자들은 음성 인터페이스를 사용할 때 통제감이 부족하다고 느낌
- 음성 인터랙션에서 뭔가 놓칠 수 있다고 생각하거나 급하게 사용해야 할 것 같은 느낌을 받음
5. Helping to Prevent User Errors
- 음성 인터랙션에서도 에러를 막는 것이 인터페이스 신뢰 형성에 중요함
- 다만, 음성 인터페이스의 경우 인식 에러가 발생한다는 보편적 인식이 있어 사용성을 완전히 해치지는 않음
6. Recognition Rather than Recall
- 음성이 단 한가지의 아웃풋 형태일 때 인지로드가 증가함
- 음성으로 여러 옵션을 제공했을 때 기억에 한계가 발생함
- 음성으로 제공된 정보는 기억하기 어려움
- 음성 명령을 어떤 식으로 발화해야 할지 기억하는데 어려움을 느낌
- 명령 구조를 인식하고 있지 못해 몇번의 시도를 하거나 아예 방법을 모르는 경우가 있음
7. Flexibility and Efficiency of Use
- 음성 인터페이스는 여러 번의 터치가 필요한 GUI에 비해 하나의 명령어만으로 목적 달성이 가능하므로 잘 설계된다면 효율적으로 사용될 수 있음
8. Minimalism in Design and Dialogue
- 음성 인터랙션으로 제시되는 정보 양을 최소화할 필요가 있음
- 대화형 인터랙션에 있어서 사용자 발화에 대한 암시적인 확인(confirmation)이 반복적이고 명시적인 확인보다 선호됨
9. Allowing Users to Recognize and Recover from Errors
- 음성 명령을 잘못 발화했을 때 이를 수정할 수 없다는 데서 오는 좌절감이 있음
- 음성 인터랙션에서는 전 메뉴로 돌아가거나, 액션을 취소(undo)하기 어려움
10. Providing Help and Documentation
- 인터랙티브한 튜토리얼을 진행한 이후에는 음성 인터랙션 사용을 훨씬 잘함
- 음성 인터랙션을 진행할 때 단계적인 가이드는 과업을 효과적으로 처리하는데 도움이 됨
논문에서는 이러한 원칙들과 더불어 음성 인터랙션만이 가지고 있는 특성으로 인해 고려해야 할 두가지 원칙이 추가로 제시되었다. 첫번째는 사생활에 대한 보장이고 두번째는 컨텍스트에 대한 이해이다. 첫번째 원칙은 사용자들이 음성 인터페이스로 어떤 정보가 수집되는지 확실치 않아 불안함을 느끼기 때문에 사생활에 대한 투명한 보장성이 필요함을 뜻한다. 두번째 컨텍스트의 경우 사용자들이 음성 인터페이스를 사용하는 공간적 맥락에 있어서, 공공장소에서 음성 발화에 대한 불편감이 있을 수 있음을 고려해야 한다는 것이다.
이 논문에서 제시한 원칙이나 이슈는 GUI 디자인 원칙에 근거하기 때문에 음성 인터랙션에 딱 맞아 떨어지지 않을 수 있다. 또 HCI 논문들에서 논의된 내용 위주로 정리되었기 때문에 음성 인터랙션 전반을 아우르는 원칙으로 제시되기에는 한계가 있다. 하지만, 음성 인터페이스의 본질적인 특성을 반영한 큰 틀에서의 디자인 가이드라인을 정립하기 위한 시도로서 의미가 있다.
물론 실무적으로는 Google이나 Amazon에서 Voice Design 원칙에 대한 상당히 자세한 가이드를 제공하고 있기는 하지만, 학술적인 데이터에 근거하여 인간의 인지적, 행동적 원리를 바탕으로 한 대원칙이 아직까지는 없기 때문에 향후 HCI Community에서 관련 연구가 지속될 것으로 보인다. 또한 현재 음성 인터페이스는 시각 디스플레이와 함께 상호보완적으로 활용되는 경우가 많아서, 청각-시각 양상의 조합을 어떤 방식으로 해야 사용성 높은 시스템을 만들 수 있을지에 대한 연구도 필요하다.
아직까지는 우리가 일상적으로 음성 인터페이스를 쓰고 있지 않지만, 이렇듯 음성 인터페이스의 활용도를 높이기 위한 연구자들과 실무자들의 많은 노력으로 인해 시스템과 자연스럽게 대화할 수 있는 날이 점점더 가까워지고 있다는 생각이 든다.
Reference
Murad, C., Munteanu, C., Clark, L., & Cowan, B. R. (2018, September). Design guidelines for hands-free speech interaction. In Proceedings of the 20th International Conference on Human-Computer Interaction with Mobile Devices and Services Adjunct (pp. 269-276). ACM.
