피드백을 구하고, 듣고, 행동하는 리더만이 진실을 얻습니다
팀원들은 대표보다 현장을 더 잘 압니다. 고객이 실제로 어떤 불만을 갖고 있는지, 어떤 프로세스가 현장에서 작동하지 않는지, 어떤 결정이 팀에 혼란을 주고 있는지. 이 정보는 위에 있는 사람이 아니라 아래에 있는 사람이 가지고 있습니다.
그런데 이 정보는 왜 위로 올라오지 않는 것입니까.
권력 차이가 있으면 진실은 위로 잘 올라오지 않습니다. 대표에게 비판적인 말을 건네는 일은 원래 무섭습니다. 괜히 말했다가 찍히면 어쩌나, 분위기가 어색해지면 어쩌나. 팀원들은 이 계산을 매번 합니다. 그리고 대부분의 경우, 말하지 않는 쪽을 선택합니다.
문제는 그 침묵이 쌓인다는 것입니다. 작은 불만이 표현되지 못하면 큰 문제가 됩니다. 해결될 수 있었던 이슈가 보고되지 않으면 나중에 훨씬 큰 비용으로 터집니다. 리더는 현장에서 무슨 일이 벌어지는지 모른 채 결정을 내립니다. 그 결정이 다시 현장의 혼란을 만들고, 팀원들은 또 침묵합니다.
리더가 피드백에 방어적으로 반응하면 세 가지 일이 벌어집니다. 팀이 더 이상 나쁜 소식을 가져오지 않게 됩니다. 공개적으로 말하지 못한 불만이 뒷말과 가십으로 바뀌며 운영 속도가 떨어집니다. 그리고 역량 있는 인재일수록 방어적인 리더를 오래 참지 않고 떠납니다.
좋은 피드백 문화는 저절로 만들어지지 않습니다. 리더가 먼저 구조를 만들어야 합니다.
첫 번째는 구하는 것입니다. 팀원이 비판적인 말을 해도 처벌받지 않고 오히려 환영받는다는 것을 분명하게 알려야 합니다. 1on1에서 직접 물어보는 것이 가장 효과적입니다. "지금 우리 팀에서 가장 고쳐야 할 것이 무엇이라고 생각합니까." 혹은 "당신이 대표라면 무엇을 가장 먼저 바꾸겠습니까." 이 질문 하나가 평소에 닫혀 있던 문을 엽니다.
두 번째는 듣는 것입니다. 팀원이 말하는 동안 끊지 말고, 변명하지 않고, 최대한 이해하려고 해야 합니다. 그리고 해결책으로 넘어가기 전에 먼저 상대의 말을 다시 한 번 정리해서 말해줍니다. "지금 말씀하신 것이 이런 의미인가요." 상대가 진짜로 이해받았다는 느낌을 받아야 합니다. 그 느낌이 없으면 다음번에는 말하지 않습니다.
세 번째는 행동하는 것입니다. 듣고 끝내면 안 됩니다. 동의한 피드백이 있다면 즉시 바꾸기 위한 구체적인 다음 행동을 만들어야 합니다. 팀원은 리더가 정말로 바뀌는지를 지켜봅니다. 말은 들었지만 아무것도 달라지지 않는 경험이 반복되면, 팀은 리더의 말을 신뢰하지 않게 됩니다.
구하고, 듣고, 행동하는 것. 이 세 단계가 피드백 문화의 뼈대입니다.
피드백을 받는 것만큼 주는 방식도 중요합니다. 비판적인 피드백은 반드시 상대의 반응을 실시간으로 볼 수 있는 방식으로 전달해야 합니다. 대면이 가장 좋고, 화상 통화, 전화 순입니다.
이메일이나 문자로 비판적인 피드백을 주는 것은 위험합니다. 텍스트는 맥락이 사라집니다. 상대가 메시지를 읽으며 어떤 표정을 짓는지, 어떤 감정을 느끼는지 알 수 없습니다. 오해가 생겨도 바로 풀 수 없습니다. 상대가 방어적으로 굳어버려도 "내 의도는 당신을 돕는 것이었다"고 바로 말해줄 수 없습니다.
피드백은 내용만이 아니라 전달 방식도 메시지입니다.
피드백을 주기 전에 먼저 신호를 줍니다. "전달하고 싶은 것이 있는데, 지금 괜찮습니까." 이 한 마디가 상대를 방어 모드에서 수용 모드로 전환시킵니다.
그 다음에는 해석이 아닌 사실을 말합니다. "나를 무시한다"는 해석입니다. "회의에 늦는다"는 사실입니다. 해석은 상대를 즉시 방어적으로 만들지만, 사실은 논의의 출발점이 됩니다.
그리고 그 행동이 나에게 어떤 감정을 일으켰는지를 말합니다. 많은 리더들이 이 단계를 불편해합니다. 하지만 상대가 피드백을 진심으로 받아들이려면 그것이 단순한 지적이 아니라 관계에서 나온 말이라는 것을 느껴야 합니다.
마지막으로 앞으로 어떻게 다르게 행동할지를 함께 합의합니다. 감정을 털어놓고 끝내는 것이 아니라, 다음 행동을 만드는 것입니다. 그래야 같은 불만이 반복되지 않습니다.
빈번하고 투명한 피드백은 강한 조직 문화를 만드는 가장 확실한 방법입니다. 그리고 이 문화는 창업자와 리더에서 시작해서, 창업자와 리더에서 끝납니다.
리더가 먼저 묻지 않으면 팀은 말하지 않습니다. 리더가 방어적이면 팀은 좋은 소식만 가져옵니다. 좋은 소식만 올라오는 조직은 안정적으로 보이지만, 실제로는 현실과 점점 멀어지고 있는 것입니다.
나쁜 소식을 가져오는 사람이 환영받는 조직이 건강한 조직입니다.