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Nov 14. 2022
자동 삭제냐, 보관이냐
포털 메일 서비스, 자동삭제 기능 UX/UI 분석
들어가며
이메일을 사용하지 않는 사람은 없을 겁니다. 그렇다면 포털 회사는 수익이 거의 발생하지 않는 메일 서비스에 서버 비용을 부담하면서까지 무료로 제공하는 이유는 무엇일까요? 저는 메일 서비스 '이용자'를 포털 사이트 '사용자'로 만들기 위함이라고 생각합니다. 물론 개인정보를 제공하기 때문에 공짜라고 할 순 없습니다. 하지만 메일 서비스로 확보한 사용자 기반으로 맞춤형 광고, 콘텐츠 판매 및 구독 등 수익 모델을 강화하고 있는 건 분명합니다.
여기서 나아가 메일 이용 경험에 따른 서비스 인식까지 제고된다면 이용자를 사용자로 락인시킬 수 있을 겁니다. 이전 아티클에서 알아본 다음/카카오 메일의 에코기능이 그 예입니다. 서버 비용 부담이라는 비즈니스 문제와 귀찮은 메일 관리라는 사용자 페인 포인트 해결, 그리고 탄소 절감을 위한 사회적 책임까지. 이번 아티클은 자동 삭제 기능을 중심으로 다음/카카오, 네이버, 구글이 어떤 UX 전략을 전개하는지 알아보겠습니다.
목차
1. UX Writing 비교 : 자동삭제 vs. 보관
2. 디폴트 정책 및 UI 컴포넌트 비교
3. 포털별 UX 상세 분석
4. 모바일 앱으로의 확장
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UX Writing
자동삭제 vs. 보관
UX Writing은 사용자가 제품과 상호작용하는 요소이기 이전에 세계관에 대한 약속이며, 결국 서비스 정체성과 전략에 관여합니다. 메일 서비스를 분석하면서 텍스트 영역인 UXW을 먼저 살펴본 이유가 여기에 있습니다. 아무도 사용하지 않고 이해하지 못하는 서비스는 무쓸모. 따라서 '사용자 목표 달성'을 위해 접근성과 용이성 측면에서 명확한 언어를 사용하고, 프로덕트를 작동하는 규칙을 기반으로 일관된 라이팅 기준이 요구됩니다.
그렇다면 포털 메일 서비스는 UXW로 어떻게 사용자 행동을 유도하고 서비스 의도를 전달하고 있을까요? 카카오 메일과 네이버 메일 중심으로 알아보겠습니다.
카카오는 자동 삭제
카카오 메일 환경설정라벨(Label)의 목적은 기능을 명확하게 하는 데 있습니다. 따라서 동작에 이름을 부여하고 모호할 수 있는 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 해야 합니다. '자동 삭제'라는 명칭은 굉장히 직관적이고 명확합니다. 사용자가 한 번 확인하면 쉽게 받아들일 수 있는 단어를 활용했기 때문입니다. '자동'이라는 단어는 사용자 대신 무언가를 수행한다는 의미를 내포하고, 사용자 목표인 '삭제'를 언어로 반영하여 행동으로 이어질 수 있도록 돕고 있습니다.
또한 선택 항목에 기간(7일/15일 후)과 행동 결과(자동 삭제)를 함께 제시하였습니다. 정보 전달을 위한 완결된 라이팅 하나만으로 동작 규칙을 이해할 수 있습니다. 삭제 시점에 대한 오해가 없도록 Help Text에 '메일 수신 후' 영구 삭제됨을 언급하여 사용자가 항목을 선택했을 때 무슨 일이 벌어질지도 고지하고 있습니다. 이를 읽기 전까지는 메일이 휴지통으로 들어간 시점을 기준으로 자동 삭제된다고 추측해야 했지만요.
네이버는 삭제 메일 보관
네이버 메일 환경설정'보관'이라는 단어는 데이터를 지켜준다는 인상을 줍니다. 데이터 유실은 심각한 문제인 만큼 사용자가 안전하다고 느낄 수 있도록, '삭제 메일 보관'이라고 긍정적인 프레임을 부여한 게 네이버 메일 UXW의 특징입니다. 네이버는 휴지통과 스팸 설정을 다른 메뉴에서 제공하지만, '메일 보관 기간'이라고 동일하게 표기합니다. 이러한 합의된 기준은 사용 여정 전반에 일관성을 유지하여 사용자가 자신의 행동 결과를 예측할 수 있도록 도와줍니다.
보관 기간이 설정된 경우에는, 메일이 영구 삭제될 수 있음을 알려주는 도움말을 제공하고 있습니다. 하지만 '보관 기간' 라벨과 '자동삭제 안함' 옵션은 사용자에게 혼란을 줄 여지가 있습니다. 보관과 삭제의 의미가 서로 상충하다 보니 사용자를 한 번 더 생각하게 만들기 때문입니다. 라벨과 조작 대상은 개인 능력에 따라 이해도에 영향을 주기 때문에 행동을 주저할 수도 있다는 게 개인적인 생각입니다.
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디폴트 정책 및 UI 컴포넌트 비교
라디오 버튼 vs. 드롭다운
메일 저장 용량이 제한적인 탓에 휴지통 비우기 기능은 사용자에게 필수적입니다. 그렇기에 휴지통으로 이동된 메일을 어떻게 처리하느냐가 관건일 텐데요. 아래 첨부한 포털 별 메일 자동삭제 기능 비교 표를 보시면, 가장 상단에서 '휴지통 자동삭제' 기능의 기본 설정, 즉 디폴트 값을 확인할 수 있습니다. 여기서 주목할 부분은 '자동 삭제'와 '삭제 메일 보관' 중 어떤 UXW을 썼느냐에 따라 디폴트 값인 자동삭제의 여부에 영향을 준다는 것입니다.
메일 자동삭제 기능 비교다음, 카카오, 지메일은 공통으로 '자동 삭제'라는 라이팅을 사용하는 반면, 네이버 메일은 '삭제 메일 보관'이라고 표기하고 있습니다. 전자는 설정된 기간이 상이하더라도 메일을 자동으로 영구 삭제하는 것이 기본이지만, 네이버는 '자동삭제 안함'이 디폴트 값입니다. 대부분의 사용자가 기대하는 값을 미리 설정해놓거나 사용자가 따르길 원하는 행동을 유도하기 위해 디폴트 값 설정이 중요한데, UXW와의 연관성이 흥미로운 지점이었습니다.
아래에서 포털별 디폴트 정책에 따른 UX 전략과 어떤 UI 컴포넌트를 사용하고 있는지 자세히 살펴보겠습니다.
다음/카카오 메일 : 제한된 선택 항목, 라디오 버튼으로 제공
다음/카카오메일 환경설정자동삭제 기간 값은 복수 선택할 수 없고 항상 존재해야 합니다. 다음/카카오는 휴지통 메일을 자동삭제만 가능하도록 사용자의 선택을 제한하였습니다. 두 가지 옵션으로 좁혀 그중 하나만 선택할 수 있도록 라디오 버튼을 사용하고 있으며, 사용자의 데이터 손실이 발생하지 않도록 보다 안전한 옵션이 디폴트로 선택되어 있습니다. 사용자는 제한된 선택 항목에서 라디오 버튼으로 옵션을 선택하기 때문에 불필요한 뎁스나 태스크 수행이 없습니다.
네이버 메일 : 선택지가 많다면 Drop-down
네이버 메일 환경설정네이버 메일의 휴지통 메일은 '자동삭제 안함'이 기본값이며, 기간 옵션은 단일 선택 드롭다운으로 제공하고 있습니다. 5일부터 50일까지 5일 간격으로 설정할 수 있어, 자동삭제 안함 포함 옵션 값이 총 11개입니다. 선택지가 많아 사용자에게 최적화할 수 있는 기간을 세심히 고를 수 있습니다. 허용된 선택지만 보여주는 드롭다운은 공간 절약이 가능한 대신, 드롭다운 창을 클릭해야만 옵션을 확인하고 선택해야 한다는 번거로움이 있습니다.
지메일 : 기간을 설정할 순 없지만
지메일 휴지통 페이지지메일의 휴지통 메일은 30일 후에 자동 삭제됩니다. 자동 삭제 기간은 설정할 수 없으며, 완전 삭제 버튼이 메일 관리 툴바와 메일 리스트 사이에 설계된 것이 타 서비스와의 차이점입니다. 유저가 자동삭제에 대한 정보를 명확히 인지하도록 시각적 계층 체계를 구조화했으며, 여러 버튼 사이에서 헤매지 않고 바로 휴지통을 비울 수 있습니다. 하지만 해당 메뉴에 들어와야지만 휴지통 메일이 자동 삭제된다는 사실을 알 수 있다는 단점이 있습니다.
구글의 자동 삭제 옵션 선택 : 라디오 버튼 + 드롭다운
구글 활동 제어 페이지사용자는 유튜브 시청 기록이나 위치 정보 등 수집되는 개인정보에 민감할 수밖에 없습니다. 따라서 구글 계정에 저장된 데이터는 18개월 후 자동 삭제되도록 기본 설정되어 있습니다. 구글 활동 제어 페이지에서는 자동 삭제 여부는 라디오 버튼으로 제시하되, 자동 삭제 선택 시 기간 설정은 드롭다운 UI를 사용하고 있습니다. 부가적인 정책과 QnA는 하단에 별도로 제공하여 친절해 보입니다.
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포털별 UX 상세 분석
네이버 메일
추천 설정으로, 기본 설정으로
네이버 메일 스팸 설정네이버 메일은 메일함 관리에서 휴지통에 보관된 메일을 위한 [기본 설정으로] 버튼을, 스팸 설정에서는 [추천 설정으로]와 [기본 설정으로] 버튼을 제공합니다. 사용자가 변경한 설정값을 초기값으로 되돌릴 수 있으며, 추천 설정값을 따로 제공하는 것이 특징적입니다. 하지만 어떤 타깃에게 그리고 어떤 이유로 추천 설정값이 도움이 될지에 대한 추가 설명이 없어 사용성이 모호해 보입니다.
스팸 설정에서 두 버튼 간에는 스팸 자동 분류 설정에 차이가 있으나, 스팸이 30일 후 영구 삭제되는 것은 동일합니다. 간혹 중요 메일이 자동으로 스팸으로 분류되어 제때 확인하지 못해 삭제되는 낭패를 볼 때가 있습니다. 때문에 5일부터 시작하는 짧은 휴지통 기간 설정과는 달리, 30일부터 50일까지 5일 간격으로 옵션 리스트가 설계되어 있습니다.
휴지통에서 환경 설정으로의 구좌 구축
네이버 메일 휴지통 페이지휴지통 보관 기간을 설정한 경우, 휴지통 페이지에서 "삭제메일은 n일 후 영구 삭제됩니다"라는 안내 문구를 확인할 수 있습니다. [설정 확인] 버튼까지 제공한다는 점이 인상 깊었는데요. 해당 버튼을 누르면 환경 설정의 메일함 관리 페이지 하단으로 이동되어 '메일 삭제/보관 기간 설정'을 즉시 변경할 수 있습니다. 휴지통에서 삭제 기간 정보를 전달할 뿐만 아니라, 환경 설정 기능을 위한 구좌를 마련한 점이 접근성 측면에서 좋았습니다.
하지만 기본값인 '자동삭제 안함'으로 설정되어 있다면, 안내 문구와 설정 확인 버튼은 노출되지 않습니다. 또한 스팸의 경우, 보관 기간을 설정하여도 동일한 UI를 제공하지 않습니다. 네이버 메일은 스팸메일 처리 시 '휴지통으로 이동'과 '영구 삭제' 두 가지 옵션을 제공합니다. 기본/추천 설정 모두 30일 후 영구 삭제인 점을 고려했을 때, 스팸 메일함도 휴지통과 같은 일관된 경험을 할 수 없어 아쉬움이 남습니다.
클라우드 기반의 구글 Gmail
대화방식의 지메일
지메일 휴지통 메일 삭제 팝업국내 서비스와는 다르게 지메일은 스레드(thread), 즉 대화 형식을 사용합니다. 같은 제목의 이메일을 주고받으면 동일한 주제의 이메일로 인식하여 그룹화되어 묶이는 것이 대화 형식입니다. 이는 히스토리 파악이 필요한 업무용 이메일 UX에 특화되었다고 말할 수 있습니다. 지메일을 사용하다 보면 '대화'라는 단어를 자주 발견할 수 있는데, 메일을 삭제할 때도 메일과 대화를 구분하여 사용하는 것을 확인할 수 있습니다.
포털별 메일 삭제 팝업 비교구글의 일관된 휴지통 보관 정책
지메일의 30일 후 자동 삭제 정책은 구글 원(Google One:구글 클라우드 스토리지 서비스)에서 함께 용량을 공유하는 구글 드라이브와 구글 포토 삭제 정책과 일치합니다. 포털의 타 서비스에서도 사용자가 휴지통으로 이동한 항목 삭제 건을 일관되고 예측 가능하도록 삭제 운용 방침을 일괄 적용한 것으로 보입니다.
클라우드 상 파일을 삭제한다 해도 사본 데이터는 분산되어 존재합니다. 따라서 클라우드 서비스는 휴지통 파일 보관기간이 지나면 개인정보 보호를 위해 서버에서 영구 삭제하는 정책을 취합니다. 하지만 네이버 클라우드인 MYBOX와 비교 시, 구글은 자동 삭제 주기를 변경할 수 없다는 점이 역시나 아쉽습니다. 30일 후 자동 삭제 정책은 사용자 데이터 손실 위험으로 이어질 수 있어, 이를 방지할 수 있는 구글 서비스가 있는지 알아보았습니다.
Google Vault로 메일 보관 기간 설정
Google Vault는 사용자의 구글 워크스페이스(Google Workspace) 데이터를 보관/보존/조치/검색을 지원하여, 중요 데이터를 체계적으로 관리하는 도구입니다. Valut를 사용하면 원하는 기간만큼 데이터를 보관할 수 있어, 사용자가 데이터를 삭제하고 휴지통을 비워도 Vault에서 데이터가 보관됩니다.
지메일 또한 Valut의 보관 규칙을 사용하면, 메일 보관 기간 및 삭제 시기를 최대 36,500일까지 설정할 수 있으며 무기한 보존도 가능합니다. 구글은 기본적으로 메일을 자동 삭제하는 정책을 세워 데이터 용량을 줄임과 동시에 사용자의 메일 관리의 번거로움을 해결하고, 중요 데이터를 유지하고자 하는 사용자들에게는 구글 워크스페이스의 Business Plus 이상 버전용에서 Valut를 제공하여 수익화까지 꾀하고 있습니다.
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모바일 앱으로의 확장
지속 가능한 좋은 사용 경험이 되려면, 카카오 메일
카카오 메일 모바일앱 환경설정