[UX Writing] 후기...남겨 주시겠어요?

 후기 요청 문구 작성하기

좋은 중고거래 문화는

후기로부터

사람과 사람의 거래인만큼 중고거래에서 후기는 중요한 역할을 한다.

객관적인 평가 기준이 없다 보니 후기는 종종 중고거래의 척도가 되기도 한다.

'우리 앱의 이용자들이 후기를 남기게 할 수 있는 더 좋은 방법은 없을까?'를 고민하다가 후기 요청 문구를 바꿔보기로 했다.

목적과 문제 상황 파악하기

번개장터 Writing 팀 내부에서 시스템 구축을 시작한 후, 한 줄의 텍스트라도 '왜 이 텍스트가 나오게 되었는지?'에 대해서 다른 팀과 공유하기로 했다. 목적과 상황에 대한 공통된 이해가 있어야 결과물에 대한 입장 차이를 줄일 수 있기 때문이다. 우리가 이 문구를 개선하는 목적과 문제 상황은 다음과 같았다.

01. 목적
유저들이 리뷰 작성을 더 많이 해주었으면 좋겠다. 유저들에게 좋은 거래 경험을 선사하고 싶다.

02. 문제 상황
현재 메시지는 기능에는 충실하지만 딱딱하게 느껴진다. 

유저의 입장이 되어보기

목적과 문제상황을 작성했다면, 이제 유저의 입장에 빙의해 본다. 메시지는 결국 유저를 위한 텍스트이기 때문에 우리가 전달하고자 하는 정보보다 유저가 어떤 정보를 필요로 하는 상황인지 파악하는 것이 더 중요하다. 이에 기반해 파악한 유저 플로우는 다음과 같다.

01. 유저는 언제 이 지면을 보는가?

거래 후

02. 유저가 알아야 할 정보

사실상 유저에게는 정보가 필요한 시점이 아니다.
따라서, 후기를 쓰면 좋은 점을 알려주어야 한다.

03. 유저가 후기를 쓰면 좋은 점

신뢰할 수 있는 중고거래 환경을 만드는데 기여할 수 있다.

나와 비슷한 취향이나 상품을 사려고 하는 사람들에게 도움이 된다

우리의 보이스톤 맞춰 작성해 보기

번개장터에는 3가지 보이스톤이 있다. 동질감/동기부여/신뢰의 세 가지 보이스톤에 맞게 3가지 버전의 문구를 작성해 보았다.

A. 경험을 공유(동질감/소속감)
거래가 만족스러웠다면, 다른 분들에게 좋았던 경험을 공유해 주세요. 

B. 믿을 수 있는 거래를 만드는 후기(동기부여)
거래는 어떠셨나요? 남겨주신 후기는 더 나은 중고거래를 만드는 데 도움이 돼요. 

C. 솔직하게 전달(신뢰)
지금 떠오르는 말이 없다면 따뜻한 한마디라도 괜찮아요. 자세히 적어주시면 더 좋아요!

최종으로 선택한 안은 B안이다. 후기를 남겨달라고 요청하는 상황이기 때문에 '동기부여'가 중요하다고 생각했다.

PO분들이 공유 주신 자료를 보니, 후기 작성률이 실제로 꽤 상승했다고 한다.

비록 예상 수치지만 1년 기준 40만 건 이상 증가할 수도 있다고 한다.