브랜딩의 시대는 끝났다.
『이제는 팬덤의 시대』
판매에서 관계로
안녕하세요, 요즘 브랜드 이야기가 많이 들리죠?
그런데 혹시 이런 생각 해보셨나요?
“우리 브랜드는 고객과 진짜 _연결_을 만들고 있을까?”
단순히 물건만 팔고 끝나는 관계가 아니라, 함께 웃고 즐기는 팬 같은 고객이 있는지 말이에요.
예를 들어볼게요. 모두 한때 가수나 아이돌 팬클럽 활동 한 번쯤 해보셨죠? 좋아하는 가수가 새 앨범을 내면 바로 사고, 밤새 표 구해서 콘서트 가고, 굿즈도 싹쓸이하고, 친구들한테 자랑하고... ...
가수가 잘 되면 내가 다 기쁘고, 누가 흉보면 내가 더 화나는 그런 경험이요.
맞아요, “팬덤(fandom)”이라 부르는 열정적인 관계죠.
이런 열성 팬덤을 브랜드에도 적용한다면 어떨까요?
요즘 시대에는 단순히 브랜딩만 잘해서는 부족하다고 해요.
제품 좋고 로고 예쁘면 다 팔리던 시절은 지났다는 거죠.
그래서 오늘 이야기의 핵심은 한 줄로 요약하면
“브랜딩의 시대는 끝났다. 팬덤을 만들지 못하면 브랜드는 살아남기 어렵다.” 입니다.
조금 과격하게 들릴 수도 있지만, 그만큼 판매에서 관계로의 전환이 중요해졌다는 뜻이에요.이제부터 왜 이런 변화가 일어났는지, 또 우리 브랜드가 어떻게 팬을 만들 수 있는지 같이 살펴볼게요.
부담 갖지 마시고, 편하게 읽으면서 중간중간 자신의 브랜드나 소비 경험을 떠올려보시면 좋겠습니다.
브랜드 진화의 4단계:
QSC → 스타일업 → 브랜딩 → 팬덤
브랜드가 중요해진 과정을 크게 네 단계로 나눠볼 수 있어요.
예전에는 QSC만 잘하면 됐던 시절이 있었고, 그 다음엔 스타일업으로 멋을 신경 쓰는 시대가 왔죠.
이후 모두가 “브랜딩, 브랜딩” 하던 때가 있었고, 지금은 한 걸음 더 나아가 팬덤의 시대로 가고 있습니다.
하나씩 살펴볼까요?
브랜드 진화 4단계1. QSC 시대 – 품질・서비스・청결만 잘하면 OK!
먼저 QSC 시절입니다. QSC란 Quality, Service, Cleanliness의 약자로, 품질과 서비스, 청결만 철저히 하면 고객은 알아서 온다는 신념이죠.
한때 맥도날드 창업주 레이 크록이 “QSC!”를 입버릇처럼 외쳤다고 해요. 그만큼 예전엔 제품 맛과 품질, 친절한 서비스, 매장 청결만 보장되면 장사는 잘 된다는 믿음이 컸습니다.
우리 주변에서도 80~90년대에 맛 좋고 위생 깨끗한 가게는 굳이 광고하지 않아도 단골 손님으로 북적였던 사례가 많았죠.
“물건만 좋으면 소문나게 돼 있다”는 말이 통하던 시대입니다.
물론 지금도 기본 중의 기본으로 품질과 서비스는 중요해요.
하지만 요즘 손님들은 거기서 한 발 더 나아간 무언가를 기대합니다.
QSC만 똑떨어지게 한다고 모두 찾아오는 게 아니라는 거죠.
기본이 튼튼한 건 당연하고, 이제는 눈길을 끌 요소가 추가로 필요해졌어요.
2. 스타일업 시대 – 이제는 멋과 개성으로 승부!
두번째는 스타일업 시대입니다. QSC로 기본을 갖춘 다음,
스타일에 신경 쓰기 시작한 때예요.
여기서 말하는 스타일은 공간 인테리어, 제품 디자인, 브랜드의 개성 등을 뜻합니다.
한마디로 멋을 업그레이드하는 거죠.
상품의 기능이나 맛이 비슷비슷해지니, 눈에 띄는 스타일로 차별화하지 않으면
소비자 마음을 사로잡기 어려워졌거든요.예를 들어, 커피전문점이 단순히 맛있는 커피만 팔았다면 지금처럼 성공했을까요?
스타벅스를 생각해보세요. 스타벅스는 맛도 좋지만,
그보다 매장 분위기와 경험을 팔았어요.
매장에 들어서면 향긋한 커피 내음, 편안한 소파와 재즈 음악…
마치 “우리 동네 거실” 같은 제3의 공간을 만들어준 거예요.
자연히 손님들은 거기서 시간을 보내며 사진도 찍고,
친구와 수다 떨고, 브랜드 경험을 즐기게 되었죠.
스타벅스 매장 내부: 맛있는 커피에 멋진 분위기까지,
이제 카페는 단순한 음료 판매점을 넘어 경험을 파는 공간이 되었습니다.
이렇듯 스타일업 시대에는 제품 그 자체 외에도 보는 즐거움, 느끼는 감성이 중요해졌습니다.
패션 브랜드들은 로고를 강조한 힙한 디자인으로 젊은 층을 열광시키고,
음식점들은 음식 맛뿐 아니라 플레이팅과 인테리어로 “인스타 감성”을 자극하기 시작했죠.
Nike(나이키) 역시 이 시기부터 단순한 운동화가 아닌 스타일 아이콘으로 거듭났습니다.
한정판 스니커즈나 콜라보 제품을 출시해 “멋 좀 안다” 하는 사람들의
소장욕구를 불타오르게 한 거예요.
제품은 경쟁사도 쉽게 따라 만들 수 있지만,
브랜드만의 스타일과 문화는 쉽게 따라 할 수 없다는 걸 깨달은 거죠.
3.브랜딩 시대 – 브랜드 스토리와 감성에 빠지다
세번째는 모두가 익숙한 브랜딩 시대입니다. 사실 QSC나 스타일업도 넓게 보면 브랜딩의 일부지만, 여기서는 특별히 브랜드 이미지와 스토리 구축에 집중한 시기를 말해요.
제품과 서비스 기본도 좋고 스타일도 갖췄다면, 이제 브랜드만의 이야기를 들려주며 고객의 마음을 사로잡는 작업에 공을 들입니다.
이 때 등장한 말들이 “브랜드 철학”, “미션/비전”, “브랜드 아이덴티티” 같은 것들이죠. 소비자는 단순히 예쁘고 멋진 걸 넘어서, 공감할 수 있는 브랜드의 가치를 찾기 시작했어요.
그래서 기업들은 자기만의 스토리텔링으로 감성을 자극합니다.
예를 들어, 나이키(Nike) 의 “Just Do It” 슬로건과 스포츠 스타들을 내세운 광고는 단순 운동화가 아닌 도전과 승리의 감성을 팔았죠.
소비자는 나이키 신발을 신으면 마치 그 열정과 승리의 이야기 일부가 된 듯한 느낌을 받았습니다.
무인양품(MUJI) 도 재미있는 예입니다. “브랜드 없음” 을 브랜드로 삼은 역발상으로 유명하죠. 로고를 잘 안 보이게 하고 포장을 최소화한 미니멀리즘 디자인으로 품질과 실용에 집중했습니다.
“없는 것이 존재” 를 말하는 브랜드 철학이 오히려 독특한 이미지가 되어, 전 세계에 열성 팬을 낳았어요. 매장에 가보면 로고 하나 없이도 통일감 있게 진열된 생활용품들이 왠지 모르게 신뢰를 주잖아요.
브랜딩 시대의 핵심은 “우리 브랜드만의 의미” 를 소비자에게 느끼게 하는 거예요. 브랜드 스토리에 공감한 소비자는 더 이상 가격만 보고 움직이지 않습니다. 팬심에 가까운 충성도를 보이기 시작하죠.
“이 브랜드는 뭔가 달라. 내가 좋아하는 가치를 추구해” 라고 생각하니까요.
하지만 여기서 끝이 아니었습니다. 그 다음 단계가 기다리고 있어요.
4.팬덤 시대 – 내 브랜드의 팬을 만드는 법
마침내 현재 진행형인 팬덤 시대입니다. 이제 고객을 넘어 브랜드의 팬을 만들어야 하는 시대가 왔습니다.
“팬” 이라니 거창하게 들릴 수 있지만, 앞서 말한 아이돌 팬덤과 비슷한 개념이라고 생각하면 됩니다. 브랜드를 단순히 소비하는 것을 넘어, 함께 즐기고 키워가는 무리를 만들자는 거예요.
어떤 모습일까요? 예를 들어볼게요. 나이키나 아디다스 같은 운동화 브랜드의 스니커즈 마니아들은 신제품이 나오면 며칠 전부터 매장 앞에 줄을 섭니다.
온라인 커뮤니티에서 정보를 교환하고, 한정판을 구하기 위해 서로 돕거나 거래도 해요. 이쯤 되면 그 브랜드는 그냥 상품이 아니라 하나의 문화가 됩니다.
뉴발란스(New Balance) 도 한때 ‘아재 운동화’ 취급받다가, 젊은 층 팬덤을 등에 업고 이미지가 확 바뀐 사례죠.
뉴발란스 530이나 990 같은 모델이 유행할 때를 떠올려보세요. 어린 팬들이 “뉴발란스가 힙하다!” 며 열광적으로 구매하고 자랑하면서, 뉴발란스도 다시금 전성기를 맞았잖아요.
팬들이 자발적으로 제품을 홍보하고 찾아주는 시대죠. 팬덤 시대에는 고객이 스스로 브랜드의 홍보대사가 됩니다. 좋아서 견디지 못하니, SNS에 자랑하고 후기 남기고 주변에 전파하죠.
큰 브랜드만 이러냐? 꼭 그렇지 않아요.
오히려 작은 브랜드들이 틈새에서 강력한 팬덤을 만들어내기도 합니다.
예컨대 서울 용산의 ‘용리단길’ 에는 작은 식당들이 팬덤을 형성해 상권 전체를 살린 사례가 있어요. 쌀국수집 미미옥, 미국식 햄버거집 버거보이, 이탈리안 레스토랑 쇼니노 이야기인데요.이 세 가게를 연달아 성공시킨 젊은 셰프는 “이제 F&B(Food & Beverage)가 아니라 F&C, 즉 Food & Community로 가야 한다” 고까지 말했습니다.
가게를 하나의 작은 공동체로 꾸린 덕에 젊은 직원들도 열정을 갖고 일하고, 손님들도 그 문화를 보고 팬이 됩니다.
그러니 새로운 가게를 열 때마다 손님들이 따라와주고, 동네에 활기가 도는 선순환이 생겼죠.
이처럼 팬덤을 만든 브랜드는 함께 즐기는 공간과 문화를 제공합니다. 제품이나 서비스를 팔기만 하는 게 아니라, 팬들이 모여서 놀 수 있는 놀이터를 만드는 거예요.
중요한 건 팬들의 참여예요. 기업이 일방향으로 “우리가 이런 걸 만들었으니 사세요” 가 아니라, “함께 해요! 무엇을 원하시나요?” 하고 묻는 쌍방향 관계입니다.
팬들은 그 브랜드의 일부가 된 듯한 소속감을 느끼고, 그런 심리가 강력한 충성도로 이어집니다.
우리 브랜드는 지금 어디쯤 있을까?
자, 여기까지 읽으며 혹시 여러분의 브랜드(혹은 즐겨 찾는 브랜드) 는 어느 단계에 있는지 떠올려보셨나요?
아직도 “우리 가게 맛만 좋으면 돼” 수준에 머물러 있진 않은지, 아니면 멋진 인테리어와 SNS 사진발로 승부 보는 중인지, 혹은 나름의 브랜드 스토리를 만들어 충성 고객을 확보했는지…
그리고 궁극적으로 팬덤을 만들기 위해 무엇이 필요한지 생각이 이어졌을 거예요.
물론 모든 사업이 다 팬덤을 가질 수 있는 건 아닙니다.
하지만 관계의 깊이를 신경 써야 한다는 점은 누구에게나 중요해졌어요.
지금 시대 고객은 예전처럼 그저 소비자가 아니라, 잘만 하면 우리 편 팬이 되어줄 수도 있는 존재거든요.
스스로에게 한번 물어보세요.
“나는 우리 고객을 진짜 팬으로 대하고 있을까?” 아니면 “그저 한 번 오고 말 손님으로 여기고 있나?”
이 질문에 솔직히 답해보면, 앞으로 어디에 집중해야 할지가 보일 거예요.
팬덤이 만든 따뜻한 공동체 – 작은 브랜드의 미래
팬덤의 시대라는 말은 단순히 유행을 쫓으라는 뜻이 아니에요.
그 속에는 함께 살아가는 따뜻한 공동체에 대한 비전이 담겨 있습니다.
팬이 된 고객은 제품을 넘어서 사람과 사람의 유대를 느끼고 싶어합니다.
브랜드 역시 매출 이상의 의미, 즉 커뮤니티를 바라보게 되고요.
그래서 어떤 작은 브랜드들은 아예 팬을 위한 공간과 콘텐츠를 만드는 데 집중합니다.
팬 전용 모임이나 이벤트를 열고, 온라인 커뮤니티를 구축해 팬들과 소통하는 장을 마련하죠.
규모는 작아도 끈끈한 팬덤이 있다면 그 브랜드는 쉽게 무너지지 않습니다.
서로가 서로를 지켜주는 든든한 울타리가 되어주니까요.
