차별화된 서비스경험디자인을 만드는 방법에 관한 Q&A
[14] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙
《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》이 출간된 후 "고객 중심의 통찰력과 서비스 디자인"이라는 제목으로 포털 메뉴를 통해 저자 인터뷰가 소개된 적이 있습니다. 개인에 대한 질문이나 답변이 아닌 서비스 디자인 씽킹에 대한 Q&A를 인터뷰 형식으로 다룬 내용이었고, 그래서인지 작성 당시 생각보다도 개념과 필요를 간략히 살펴보는데 도움이 된다는 좋은 반응이 많았습니다.
그런데 포털의 책 메뉴가 개편되고 쇼핑 중심으로 전환되면서 그 내용이 보이지 않게 되었습니다. 또 최근 새로운 책과 개정판이 이어서 나오며 기존 정보에 변화가 필요한 부분도 생겼습니다. 그래서 과거 질문지와 답변을 확인하고 변화에 맞춰 업데이트하였습니다. 그 내용을 브런치를 통해 소개합니다.
『고객 중심의 통찰력과 서비스 디자인』
- 고객의 숨은 니즈를 찾고 해결하는 프로세스 방법론
'서비스 디자인 씽킹'이라는 개념이 생소할 수 있는데
간단한 설명을 부탁드립니다.
서비스 디자인 씽킹은 디자인 씽킹 중심의 방법론으로 서비스 디자인에 접근하는 관점입니다. 즉 사람들의 문제를 '디자인 씽킹'이라는 사고로 접근해 '서비스 디자인 프로세스'를 통해 해결하는 과정으로 혁신적인 서비스를 만들 수 있습니다. 물론 경영과 디자인이 함께 있는 것만으로 생소해 보일 수도 있지만, 둘 이상의 전문 영역이 함께하는 학제적 접근은 서비스 디자인 씽킹의 중요한 기반입니다.
2010년 전후로 빠르게 확산되기 시작한 '서비스 디자인'에 관심이 있었다면 서비스 디자인 씽킹은 낯선 개념은 아닐 겁니다. 국내에서도 잘 알려진 'This is Service Design Thinking'에서 마르크 스틱도른은 서비스 디자인 씽킹을 '서로 다른 관점을 지닌 다양한 분야의 방법과 도구를 사용해 서비스를 디자인하는 학제적 접근에 수반되는 사고방식'으로 정리하고 있습니다.
왜 서비스 디자인 씽킹이 중요한가요?
그리고 서비스 디자인으로 어떤 기회를 만들 수 있는지 궁금합니다.
과거 공급자와 제품 중심의 환경에서는 기능 개선 관점으로도 좋은 비즈니스 성과를 충분히 만들 수 있었지만 이제 비즈니스의 성공을 위해 고객 중심의 통찰력이 반드시 요구된다는 점을 누구나 잘 알고 있습니다.
하지만 이를 충분히 이해하고 현장에 적용하기란 쉽지 않은 부분입니다. 특히 실무 환경에서 이러한 어려움을 겪는 우리에게 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 사람 중심의 혁신을 위한 관점과 그 해결책을 분명히 제시합니다. 즉 사람을 충실히 이해하고 그들의 니즈를 해결하는 데 집중해 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 이끌 수 있는 문제 해결 방법을 찾도록 만들고 이끄는 해법이 바로 서비스 디자인 씽킹 프로세스입니다.
서비스 디자인 씽킹 프로세스는 어떻게 구성되나요?
《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》에서 제안하고 있는 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 여섯 단계입니다. 영국의 디자인 카운슬 등의 주요 모델을 기초로 확산과 수렴으로 구성된 접근과 반복을 반영해 이해하기, 관찰하기, 분석하기, 발상하기, 제작하기, 성장하기 단계로 구성됩니다.
물론 관점의 차이는 존재할 수 있지만, 현실에서보다 적용하기 쉬운 형태로 다듬었고, 다양한 도구와 방법론을 활용해 실무에서 좀 더 적극적으로 적용할 수 있게 소개하였습니다.
서비스 디자인 이론을 실제로 진행한
프로젝트 사례로 풀어 간다는 점이 특이한데
현장 중심으로 소개한 이유는 무엇인가요?
국내에서도 서비스 디자인이 2010년 초반부터 많은 관심을 받기 시작했습니다. 주로 해외 사례를 중심으로 다루어지던 그때로부터 어느 정도 시간이 흐르며 2020년에는 서비스·경험디자인 국가기술자격검정이 시행되는 등 관련 내용은 실무 현장의 보편적 이론이 되었습니다. 이제 그동안의 국내 환경과 활동이 반영된 내용을 제시하고 유명 사례의 소개가 아닌 현실적인 제안이 필요한 시점입니다. 그래서 관련 내용을 두 권의 책에 자세히 다루려 노력하였습니다.
《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》은 고객 중심으로 정의하고 개발하고 전달하는 프로세스를 충실히 이해하고 누구나 서비스 디자인 씽킹을 통해 성공적인 비즈니스를 이끌어낼 수 있다는 자신감을 얻도록 도우려 했습니다. 그에 따라 지역 사회의 학생 커뮤니티, 하드웨어 기반 스타트업 등에서 진행한 사례를 소개하였고, 독자들은 각자 주어진 환경에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 어떤 활동을 선택하고 운영할 수 있을지 충분히 가늠해볼 수 있을 것입니다.
《지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹》은 고객 중심으로 접근해 현장 중심으로 실천하는 실무 방법론을 제안하는데 집중합니다. 따라서 흔히 실무 현장이라 부르는 범위에서 이루어지는 주요 프로젝트를 중요하게 다루며 그에 따라 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 여섯 단계뿐 아니라 현장 상황에 따라 세 단계 등으로 어떻게 변하는지 설명합니다.
특히 서비스·경험디자인 국가기술자격검정을 준비하고 있는데 실무 경험이 부족하게 느껴진다면 소개한 사례 중심으로 따라가 보기를 권합니다. 국내 주요 IT 기업 현장에서 적용한 프로젝트 사례를 바탕으로 재구성된 내용이면서 시험에 꼭 필요한 키워드 또한 별도로 표기해 도움이 될 수 있게 구성하였습니다.
이론과 프로세스 관점의 서비스 디자인을
실무에 온전히 적용하는 것은 쉽지 않은 일입니다.
서비스 디자인의 어려운 부분을 극복하는 방법은 무엇일까요?
서비스를 제공하고 비즈니스를 운영하는 상황은 각자 모두 다릅니다. 그리고 조직의 구성과 형태도 서로 차이가 있습니다. 따라서 다양한 생각과 의견을 제한된 특정 방법으로 한정 짓는 것은 현실적으로 어렵습니다. 하지만 서비스 디자인 씽킹을 현장에 적용하기 위해서는 개념과 프로세스에 대한 충분한 이해를 돕는 실질적인 가이드와 다양한 실무 프로젝트에 대한 직간접 체험이 필요합니다. 《지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹》에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 실무 현장에서 어떻게 운영되었는지 다양한 사례를 통해 소개하는 이유 또한 마찬가지입니다.
특히 방법론을 처음 접해본다면 책에서 제안하는 전체 프로세스의 흐름과 여섯 개의 각 단계별 활동을 더 깊이 살펴볼 필요가 있습니다. 그리고 서비스·경험디자인 국가기술자격검정을 준비하고 있는 수험생의 경우도 모든 경험을 현장에서 할 수 없다면 책을 통해 간접 체험을 축적하기를 권합니다.
서비스 디자인 씽킹 프로세스는 경험의 축적과 성장이 중요대상 독자의 폭이 매우 넓은데 실전에서 통하는 조언을 해주신다면요?
빠른 변화와 실행을 꾸준히 요구받는 현재의 비즈니스 환경에서 혁신을 위한 하나의 간단한 정답은 존재하지 않습니다. 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 서비스 디자인 씽킹 또한 책 한두 권으로 모두 알 수는 없을 것입니다. 하지만 적어도 책을 통해 독자에 따라 어떤 부분이 더 필요하고 지속적으로 챙겨나가야 하는지 각자의 방향은 찾을 수 있도록 제시하기 위해 노력했습니다.
서비스 디자인 씽킹을 직접 고민하는 독자 및 서비스·경험디자인 국가기술자격검정을 준비하고 있는 수험생은 물론 UX, CX, PX 등 경험 디자인 분야의 종사자 역시 디자인 사고를 기반으로 사람들의 숨겨진 니즈를 파악하고 분석해 결과물로 도출한다는 점에서 이 책이 많은 유사 영역을 공유하고 있으므로 직접적인 도움을 얻을 수 있습니다.
고객 중심 접근법을 이해하고 실천해 혁신을 이끌고 싶다면 이 책을 최소한의 길잡이로 사용해볼 수 있을 겁니다. 모든 것을 알 수는 없어도 무엇을 더 준비해야 할지 길잡이로 활용할 수 있기를 바랍니다.
추신. 저자가 기대하는 모습은 역시 책을 정성껏 읽어주는 것, 그리고 가능하다면 책을 구매해 소장해 주는 것 ^^
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