brunch

매거진 디자인 씽킹 실무 교과서

라이킷 12 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by Human Centered Innovator Feb 19. 2023

고객 인터뷰 역량을 키워야 하는 현실적 이유

[15] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

서비스 디자인 씽킹 프로세스의 전반에 이해하고 관찰하는 단계를 진행하고, 주요 활동으로 현장 관찰과 심층 인터뷰를 강조합니다. 특히 이 활동은 다른 프로세스와 차별화 포인트로 자주 언급되는 부분입니다.

고객을 대상으로 진행되는 인터뷰, 그중에서도 정성 조사의 주요 활동인 심층 인터뷰(In-depth interview)는 고객과 그들의 환경에 밀착된 발견점을 도출할 수 있어 서비스 디자인 씽킹 프로세스에서 자주 강조됩니다. 스타트업이 중요하게 다루는 스티브 블랭크의 고객 개발(Customer development) 역시 방법의 차이는 있을 수 있지만 관점은 거의 유사합니다. 요약해 결론부터 말하면 "직접 만나 묻고 관찰"해야 합니다.

현장 관찰과 심층 인터뷰를 통한 리서치 활동

협업 측면의 팀 관리 접근

분명 많이 준비해도 막상 현장에서는 예상 못 한 여러 변수를 만나게 됩니다. 대표적인 상황이 인터뷰를 준비하며 전혀 고려 못한 환경이나 답변을 마주할 때입니다. 어쩌면 현장 활동이라는 표현에 이런 부분도 어느 정도 예상해 대비하고 이후 고쳐가며 진행한다는 것을 반영한다고 말할 수도 있고 또 틀린 말 역시 아닙니다.

다만 예상과 달리 복잡해지는 현장 상황이 팀의 누군가에게 무엇보다 부담스럽고 힘든 활동 요소임을 놓쳐선 안 됩니다. 그런데 의외로 이를 팀 차원에서 쉽게 넘기고 상호 인식차가 생긴 채로 프로세스 과정을 이어가 점점 감정의 차가 벌어지고 팀이 맞춰야 할 합을 어렵게 만드는 경우를 자주 접하게 됩니다.

디자인 씽킹 프로세스는 협업과 협력에 의한 활동이라는 점을 항상 기억해야 합니다. 디자인 씽킹 프로세스는 기존의 비즈니스 사고에선 낯선 활동이 많고 다학제적 팀 구성을 강조하는 만큼 실제 활동은 물론 정서적 측면의 팀 결합 방해 요소를 방치해서는 안 됩니다. 단순한 선언이나 구호에 그치지 않도록 프로젝트와 팀의 관리 측면이 어떻게 다루어지는지 프로세스 중 자주 짚어보고 주의 깊게 다루어야 합니다.

외부 전문 기업과의 협업 자세

한편 관찰과 조사 역량의 부족함을 채우려 외부 전문 기업이나 컨설턴시/사람에 의뢰하고 기대는 경우가 있습니다. 이 부분 역시 상황에 따라 외부에 맡기는 것이 프로젝트에 더 좋을지 판단해야 합니다. 그리고 전문 기업/컨설턴시 중 온라인이나 표면적으로 좋은 평가를 받지만 실무 관점에서 애매한 반응을 얻거나 나쁜 평판을 가진 경우도 (정말) 자주 접하게 되는 만큼 다양한 채널로 자세히 점검할 필요가 있습니다.

그리고 팀 형태로 전문 컨설턴시가 함께 프로젝트에 참여하는 경우에는 팀을 이끄는 리더의 역할이 프로세스의 원활한 수행과 프로젝트 목표 달성에 중요한 요소가 됩니다. 리더의 커리어 기간과 경험 등에 따라 활동의 스킬적인 부분 외에도 협업 측면의 원활한 팀 운영을 비롯 프로젝트 전반을 잘 진행할 수 있는지에 차이가 생깁니다.

게다가 참여한 컨설턴시 멤버 모두가 일정 역량이 아닌 경우도 또 다른 변수입니다. 물론 경험 측면에서 어쩔 수 없는 부분은 분명 있겠지만 전문 컨설턴시가 개별 프로젝트나 비영리 과제 등을 적극적으로 운영해 역량을 꾸준히 보완해 왔는지를 체크해 봐야 합니다. 역량 향상에 꾸준히 노력해 온 경우라면 원활한 활동 진행뿐 아니라 자체 과정에서 얻은 다양한 노하우를 프로젝트 운영에 반영하여 보탬이 될 수 있습니다. 반대로 이런 노력 없이 현장 활동이 컨설턴시 멤버의 트레이닝 과정이 될 때가 있는데 클라이언트 입장에서는 누구라도 마음에 드는 상황이 아닐 겁니다. 결국 전문성을 빌리는 대신 비용을 지불하는 경우라면 파트너사에 대하여 꼼꼼하게 확인할 필요가 있고 의뢰할 때 전부 맡기고 손 터는 게 아니라 관리자의 관점에서 진행 활동 하나하나를 짚어보고 지속적으로 진행에 대해 피드백하고 커뮤니케이션할 필요가 있습니다.

현장에 나가 고객 목소리를 직접 듣고 분석할 수 있는 자체 역량이 중요

실무자는 고객 인터뷰를
'왜' 직접 해야 할까?

우리가 고객을 직접 만나 조사해야 하는 그리고 연습해야 하는 이유는 무엇일까요. 정말 정말 현실적인 답은 ‘딱히’ ‘흔쾌히’ 대신할 사람이 없기 때문입니다.

서비스 디자인 씽킹 프로세스가 원하는 조사 활동은 컨설턴시 입장에서도 집단 좌담회와 같은 활동과 달리 연구원, 시간, 인터뷰이 등에 더 많은 집중력이 필요하고 그들의 노력과 활동을 반영한 진행 금액은 상당히 높아질 수밖에 없다고 합니다. 이는 까다로운 진행 조건으로 외부 의뢰 시 비싼 비용이 요구된다는 점을 의뢰 조직에서도 인정하고 받아들일 수 있는지에 대하여 현실적으로 판단해야 한다는 의미이기도 합니다. 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 진행 자체를 의심하는 조직 분위기가 있다면 높은 진행 비용이 별도로 필요하다는 부분을 특히 달가워하지 않을 겁니다. 결국 고객과 사용자를 만나야 하는 중요성을 느끼고 있어 실행해야 하는데 외부에 높은 활동 의존도를 가지고 있다면 안으로 밖으로 현실적인 프로세스 진행은 까다로워지게 됩니다.

결국 전문 컨설턴시에 완전히 기대기 쉽지 않은 측면이 있고,
시간과 노력 등을 감안했을 때 의뢰하고 받는 모두 부담이 되는 상황이 있고,
그럼에도 고객 개발 측면에서 반드시 진행하고 반영할 필요가 있으므로
실무자는 고객 인터뷰 역량을 키우고 해당 활동을 직접 수행해야 하는 현실적 필요를 가지게 됩니다.

물론 지금까지 언급한 내용 외에도 더 많은 고려 요소가 있을 겁니다. 뿐만 아니라 각자 현업의 상황도 다르고, 산업 환경도 차이를 보이고, 실무 측면에서 좋은 관계를 유지하는 전문 컨설턴시의 입장도 다를 거라 생각합니다. 그리고 얼마나 관련 활동을 연습하는지 또 진행에 대한 의지가 있는지도 중요합니다.

역시 모두 각자의 역량은 물론 상황과 환경에 따라 다를 수밖에 없다는 것은 틀림없는 사실이겠지만, 그럼에도 확실한 부분은 실무자라면 앞서 말한 여러 내용을 고려해 고객 대상의 심층 인터뷰 역량을 어떤 상황에 있든 키울 필요가 있다는 겁니다.