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by Human Centered Innovator Nov 29. 2022

고객 조사/UX 리서치를 돕는 세 개의 강연

[13] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

이제 UX 디자인이나 서비스 디자인 등이 실무에서 적극적으로 다루어지는 일은 꽤 익숙합니다. 하지만 좀 더 자세히 들여다보면 관련 활동 중 Research 영역을 보다 깊이 다루려는 노력은 여전히 제한적으로 보입니다. 그뿐만 아니라 단기 교육 과정으로 제공되는 디자인 씽킹을 통해 고객 인터뷰나 관찰 등의 활동을 체험적으로 경험했다면 제한된 시간과 자원으로 인해 제한적일 수밖에 없음을 생각해야 합니다.

정성 조사 관점에서 접근해야 하는 Research 활동, 고객 조사나 사용자 경험 조사(UX Research) 등을 어떤 자세로 접근해야 할지 관점을 분명히 이해해야 합니다. 이 부분은 고객 또는 사용자 조사 활동을 직접 수행해야 한다면 당연히 중요한 일이라 여기고 있을 겁니다. 만약 조사 활동을 직접 수행하지 않는다면 고객 인터뷰나 관찰 활동에 필요한 방법 그 자체에 깊은 관심을 가지지 않더라도 괜찮습니다. 하지만 해당 영역에서 이루어지는 활동이 어떤 관점에서 진행되는지 분명히 이해해야 서로 어긋나게 결과를 바라보지 않게 됩니다.

무엇보다 이러한 활동을 수행하는 데 필요한 관점이 순간적인 노력으로 생기기는 어렵습니다. 결국 꾸준하고 반복적인 개인의 노력이 동반되어야 합니다. 때로는 에스노그라피나 문화인류학적 접근을 다루어 보다 깊이 살펴볼 수도 있을 겁니다. 만약 실제 현장에서 대상을 바라보는 시각이 어긋나지 않기 위해 노력 중이라면 전문가의 의견을 귀담아듣는 활동이 변화를 만드는 좋은 출발점이 될 수 있습니다.

Jan Chipchase의 'The anthropology of mobile phones'

얀 칩체이스(Jan Chipchase)는 저서 '관찰의 힘'을 통해 국내에도 잘 알려져 있는 Creative director입니다. 그는 사람을 관찰하고 그 안에서 숨겨진 니즈를 찾아내 혁신으로 연결하는 인간 행동 연구의 전문가입니다.

정성 조사에 대한 내용을 살펴보았다면 에스노그라피라는 개념이 낯설게 느껴졌을 수 있습니다. 만약 그렇다면 에스노그라피라고 부르는 민족지학적 접근을 조금 더 익숙하게 만드는데 이 강연이 도움이 될 것입니다. 특히 얀 칩체이스는 사람 중심의 정성적 접근이 어떠한 활동인지 자신의 프로젝트를 통해 사람들의 연결이라는 관점에서 과정과 결과를 소개합니다.

https://youtu.be/Qn2NR901NMY (한글 자막 O)

https://youtu.be/Qn2NR901NMY

Tricia Wang의 'The Human Insights Missing From Big Data'

단순히 학습 관점의 조사 활동에 그치지 않고 비즈니스 관점의 내용을 전달하려면 무엇이 정성 관점의 접근에 필요한지 생각해 보게 되는 강연입니다. 특히 왜 수많은 기업이 많은 양의 데이터를 가지고도 나쁜 결정을 내리게 되는지, 데이터 중심의 활동이 보다 큰 의미를 가지려면 어떤 부분을 의식적으로 보완해야 하는지 되짚어 보게 만드는 내용입니다. 물론 그러한 활동의 기반에는 고객 또는 사용자 대상의 정성 조사 활동이 자리 잡고 있습니다.

트리시아 왕(Tricia Wang)은 테크 에스노그라퍼(Tech Ethnographer)로 노키아에서 일했으며 Suddencompass의 공동 창업자입니다. 소개한 'The Human Insights Missing From Big Data'는 다양한 매체를 통해 소개되어 잘 알려진 강연이므로 아직 보지 않았다면 이번 기회에 꼭 확인하기 바랍니다.

https://youtu.be/pk35J2u8KqY (한글 자막 O)

https://youtu.be/pk35J2u8KqY

KaraPernice의 'When to Use Which UX Research Method'

사용자 경험 연구(User Experience Research)라는 측면에서 어떤 방법을 사용할 수 있을지 가장 기초가 되는 방법을 확인하고 싶다면 닐슨노먼그룹의 Kara Pernice가 소개한 이 영상을 확인해 보기 바랍니다.

5분 미만의 짧은 영상이므로 방법에 대한 세부 내용을 다루는 것은아닙니다. 각자 자신의 상황을 살펴보고 어떤 형식의 사용자 경험 연구 방법이 원하는 목표과 결과를 만들 수 있을지 판단의 기준을 소개합니다. 즉 어떤 UX 연구 방법을 언제 하는지 어떻게 알 수 있을지 판단에 도움이 될 기준은 무엇인지에 대한 내용입니다.

https://youtu.be/OtUWbsvCujM (한글 자막 O)

https://youtu.be/OtUWbsvCujM

UX, UI, SX 등 현업에서 일하고 있는 경우라면 Human이라는 존재를 자신의 업무 특성에 따라 제한적으로 보게 되는 경우도 흔합니다. 그런 경우라면 다른 전문가의 이야기를 듣고 초심으로 가졌던 인간 중심의 접근에서 리서치 과정 중 통찰(Insight)이라는 핵심을 놓치지 않기 위하여 노력할 필요가 있을 겁니다. 그런 경우라면 먼저 소개한 두 개의 강연을 보는 것이 분명 도움이 될 것입니다. 유명한 영상이므로 이미 봤을 수도 있는데, 그렇더라도 영상이 길지 않은 만큼 한 번 더 생각을 정리하는 기회로 가지면 좋겠습니다. 그리고 보다 실무적인 사용자 경험 조사 방법에 대한 기준을 정리하고 싶다면 세 번째 영상에서 간단히 확인할 수 있습니다.

인터뷰와 관찰 활동에 깊이가 생기려면 다양한 학습과 여러 방향의 노력이 필요합니다. 만약 기업이나 조직에 조사 전문가가 있다면 정성 관점에 대한 조언을 직접 들어보기를 추천합니다. 그리고 현재 조사 활동을 수행하는 인원이라면 자신의 생각을 꾸준히 다듬어 갈 수 있는 시간을 의식적으로 가져보기를 추천합니다. 그런 측면에서 고객과 사용자 조사 활동을 이해하는 출발점이 될 수 있을 강연 영상을 이 번 글에서 다루었으니 꼭 확인해 보기 바랍니다.

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강연 영상은 공식 채널을 통해 공개된 내용에 출처를 표기합니다.