마케팅 조사 중 소비자의 욕구와 동기에 관한 정보를 산출하는 것을 '소비자 조사'라 합니다. 저도 경영학과에서 배운 용어이긴 하나 실무에서는 소비자 조사란 용어는 쓰지 않았습니다. 고객의 니즈를 파악하는 조사 활동을 통틀어서 '고객조사'라고 부르며 이것을 매우매우매우 중요하게 다룹니다. 다만 학문적 용어로는 '소비자 조사'가 정확한 표현인 것 같네요.
중요한 것은 '소비자(고객)의 욕구와 동기'를 파악하는 것이고 이를 위해 적절한 조사 방법을 사용해야 합니다. 소비자 조사 방법에는 수많은 방법들이 있으나 제가 실제로 경험해 본 조사 방법들과 이에 대한 제 생각을 코멘트로 남겨보겠습니다.
1. 설문 조사 설문지를 뽑아 오프라인으로 진행하기도 하며 요즘은 구글폼 등으로 만든 설문URL을 활용해 온라인으로 간편하게 설문 응답을 받는 경우도 많습니다. 고객의 숨은 니즈를 발견하기는 힘드나 명확하게 확인할 수 있는 고객의 선호도를 파악하기에 유용합니다. 5점 척도, 예/아니오 등 객관식 문항을 통해 고객의 통계적 경향성을 파악할 수 있으며, 주관식 질문을 통해서는 어떤 이유에서인지 설명을 들을 수 있습니다.
2. FGI (Focus Group Interview)
3~10명 정도의 고객을 한 자리에 모아 인터뷰를 진행하는 방식입니다. 제 경험으로는 3~4명의 고객 수가 좋았습니다. 한 명의 고객과 인터뷰를 하면 이야기를 지속하기가 쉽지 않고, 고객이 대답을 떠올리는 게 생각보다 쉽지 않은 반면에 FGI가 좋은 점은 한 사람이 답변한 내용이 함께 참여한 다른 고객에게 기억을 상기시켜 답변할 거리를 떠오르게 한다는 점입니다. 다만 참여한 인터뷰 대상자 중 한 명이 의견을 강력하게 주장하면 그 의견에 수렴되어 버리는 단점도 있습니다.
3. SNS 조사
고객의 행동을 파악하는 좋은 방법입니다. 예를 들어 패션 회사라면 요즘 인스타의 유행을 이끄는 이들은 어떤 유형의 패션 아이템을 착용하는지 확인함으로써 유행의 변화를 읽을 수 있습니다. 패션뿐만 아니라 음식, 인테리어 등 다양한 분야에서 SNS를 살펴봄으로써 소비자 조사를 할 수 있습니다. 리뷰나 댓글도 고객의 솔직한 이야기를 들을 수 있는 좋은 방법입니다.
4. 관찰 조사
설문 조사로는 고객의 숨겨진 니즈를 발견하기 어렵습니다. 고객의 숨은 니즈는 심층 인터뷰 또는 고객의 실제 행동을 관찰함으로써 발견할 수 있다고 합니다. '작고 멋진 발견'이라는 책에는 아프리카 시골 마을에 며느리들이 마을에 우물이 없어 멀리까지 물을 받으러 다니는 것을 보고 우물을 만들어 주었더니 그래도 멀리까지 다녀오는 행동에서 알고 보니 시어머니가 불편해 물 길러 가는 길이 자유의 시간이었던 사례가 있습니다. 이처럼 행동을 보아야 니즈를 알 수 있습니다. (하지만 매우 어려운 조사 방법이라 생각합니다ㅜㅜ)
내 브랜드의 상황에 따라 알맞은 조사 방법은 다를 것입니다. 고객의 니즈를 어떻게 파악할 수 있을까?라는 질문을 나 스스로에게 던지는 것이 고객 조사의 시작이 아닐까 생각합니다.
